第一节、整体构想
针对云南移动昆明西山、官渡分公司营业厅和枢纽楼物业管理的各个要素,我们开展了周密的市场调研，在深入挖掘设计和开发思路的基础上，充分把握其业主的需求,认真研究城区各营业厅和枢纽楼的特点，以及物业管理工作将面临的难点和重点，确立了我们的整体构想和管理策划思路，可概括为：
一、采用祥泽物业管理模式
我们的管理体制：企业化、专业化、一体化 我们抓的三大效益：社会效益、环境效益和经济效益 我们的质量方针：热情、高效、规范、舒适
我们的服务理念：精益求精、追求完美，以优质服务，打造高品质物业；以亲情服务,创建舒适的办公环境。
我们的经营方针：以业主为中心,优质优价服务 二、工作重点
重点之一：遵守商业机密是我公司员工的责任和义务。
随着市场竞争日趋激烈，一条重要信息的得失可能影响一个企业的存亡，信息的管理与保护的至关重要.我公司在业务开展中已经遇到类似问题。因此，我公司对涉及客户商业机密的保密工作非常重视,并为之建立了较为完善的保密制度及措施.
重点之二:力保因管理原因造成的治安事件发生率为零。
治安的好坏是业主衡量管理绩效的关键之一。所以，我们在现场勘查的基础上，与专业人士反复磋商研讨，根据防范的条件，结合我公司物业管理所取得的经验，从实际情况出发，贯彻“安全第一、预防为主\"的方针,依法规范安全生产管理，并做到“五同时”（在计划、布置、检查、总结、评比生产工作的同时,计划、布置、检查、总结、评比安全生产工作）。我们有理由相信,经过我们的管理，力保云南移动昆明西山、官渡分公司营业厅和枢纽楼因物业管理原因而造成的治安事件发生率为零。
三、工作措施
措施之一：在保密工作上，我们一是要加强员工的保密意识教育，教育员
工要做到“不该看的不看,不该问的不问,不该说的坚决不说”，以实际行动维护业主的利益;二是在员工入职后与之签订保密合同；三是加强安保巡逻,特别是对存放业务资料的工作场所重点防范；四是对进出车辆严格实行登记制度，发现可疑人员严格进行盘查，严防进行破坏和窃密事件的发生；五是要求保洁工在业主下班后清洁时，不翻看业主的资料；六是行政接待员严格对来访人员进行登记，没有业主同意，不能随意让客人进入营业厅和枢纽楼。
措施之二：治安管理上运用现代科技手段 ,与“三防 ”结合，确保安全。云南移动昆明西山、官渡分公司营业厅和枢纽楼功能涉及面广，“三防”结合是我们的基本治安思路。“三防”结合即是人防、物防、技防相结合。“人防”上我们由分公司统一指挥调度，强调多重结合,即流动岗相结合、全面防范与重点防范相结合.“物防”上统一采用充分强调人的因素的前提下 ，以技防为主,运用云南移动昆明西山、官渡分公司营业厅和枢纽楼已有的安保设施，结合管理中心的统一管理快速调度 ,确保治安防范万无一失.
措施之三：加强区各域内环境文化建设和环保建设。针对云南移动昆明西山、官渡分公司营业厅和枢纽楼各点的布局和环保要求，我们将全面加强办公楼区环境文化和环保建设.
措施之四：运用科技手段，进行合理调度,保证停车场内停车有序，停放安全.
我们将对停车场进行科学的管理和合理的调度，避免车辆停放的混乱和无序。我们将在车辆主要入口和各停车场口现场指挥，加强对业主停车的引导并增加交通停放指示标识.对于乱停乱放的问题，我们将尽力向车主劝说，令其改正.认真检查区域内是否有影响停车安全的因素存在，保证车辆的停放安全。
措施之五：实施专业化物业管理.物业管理行业向专业化方向发展是市场的选择和时代的要求，针对云南移动昆明西山、官渡分公司营业厅和枢纽楼各点的特点，我们将逐步实现绿化、保洁、安保、维保等方面的专业化管理和服务，全方位降低管理成本，力争为业主提供更优质的服务，充分体现我公司以人为本的经营方针，让云南移动昆明西山、官渡分公司营业厅和枢纽楼真正受益。
针对云南移动昆明西山、官渡分公司营业厅和枢纽楼的特点,我们将实行24小时的优质服务,我们将在贯彻 IS09001—2000体系认证的基础上，进一步规范
服务行为，一方面超前挖掘业主的潜在需求，满足业主深层次的物质和精神需要，业主想到的我们一定尽力做到，业主没想到的我们也应想到并且做到。
我们将建立富有特色的服务模式，提供独具特色的服务项目。 第二节、拟采取的管理方式
我们的基本思路是:严格资质管理,确保各类人员的专业素质和综合素质；提供全方位专业化服务；严格法规和标准制度、规范组织和个人的管理服务行为；运用现代管理手段，实现办公自动化；致力于精神文明建设，实施品牌和形象战略。
我们的管理方式分组织系统、整体运作程序系统、信息反馈系统和激励系统四部分。
一、内部管理架构
总 经 理 副 总 经 理 总 经 理 助 理 副 总 经 理 品 质 部 综 合 部 市 场 部 人力资源部 财 务 部 工程维护中心 行政管理处 项目管理处
此图表明，本公司采用了总经理、副总经理层层负责的指挥职能与职能部门的专业职能结合起来,既保证了公司领导对各部门的直接领导指挥，充分掌握全局的情况，把握主方向,正确决策，又能放手授权给公司管理执行层去操作具体工作的进行,而作为基层作业层的各个管理处，则能够在各职能部门的指导、监控和考核下依照明确的目标和要求具体工作，在实际工作中，本公司还非常重视各类有效会议的召集，如职能部门每周一的例会，各管理经理每日的晨会等。会上，反应情况，汇报工作，讨论问题，制定措施；会下,监督检查，了解情况，捕捉信息，观察动向，细微周密科学的管理体制时刻把握着公司正常运作的脉搏。 二、机构设置
副 总 经 理
礼仪 行政组 云南移动昆明西山、官渡分公司营业厅和枢纽楼物业服务管理处 工 程 组 保 洁 组 维保工 保洁工 绿化工 组织机构图说明 ：
（1） 组织机构的设置原则是精干高效，一专多能。管理处实行公司领导下的经理负责制。
(2) 管理处内部实行垂直领导，减少管理环节，提高工作效率。 (3） 管理处设经理一名，负责管理处的全面管理事务.
(4）保安组负责综合大楼的治安、交通与消防管理，维修组负责设备、电梯维护保养，保洁组负责环保管理、卫生和绿化管理，行政接待组负责会议服务和行政接待员服务等事务。
三、运作机制
提前介入
机构组建 验收接管 日常管理 拟定方案 运作机制图说明：
拟定方案 拟定方案 拟定方案 （1)运作机制的设计原则是全面、合理、高效,环环相扣、相互制约,保证各环节紧密衔接，既无盲点，又无积淀.
（2）整体运作各个环节的详细工作分解流程将严格按照ISO9001—2000质量管理体系进行运作.
（3)所有运作过程均有严格的监控保证，充分体现管理效率.整体运作将实施程序化管理，从任务的下达到完成的检查都严格按ISO9001—2000程序执行。
四、工作流程
管理层 反馈 监督 操作层各部员
(1) 在内部运作流程设计中，坚持全过程管理,保证指挥、监督的封闭性.管理层既是指挥者,又是监督者，计划、组织、控制、反馈集于一身,避免管理环节出现缺漏和盲点，有效保证管理及时到位。
（2） 操作层职责明确，工作程序有严格的质量文件进行规范。同时我们倡导全员质量管理，充分授权，在权限范围内最大限度地调动员工的工作积极性和主动性。
五、信息反馈渠道 业主 员工1 传媒 其它 反馈5 3命令 上级 2管理层 4监控 反馈 有关部门 信息反馈图说明：
(1) 信息是我们重要的经营资源.信息源要全面，汇聚与云南移动昆明西山、官渡分公司营业厅和枢纽楼物业管理有关的所有信息,使反馈具有一定的范围和频率，信息采集真实、科学。
（2) 保证信息反馈通道畅通，信息处理集中，所有信息汇聚到管理部门，经过分析整理,并由管理中心发出指令，跟踪检查.
（3) 保持指令权、检查权和处理权的高度统一，避免责任分离所导致的管理失控。
（4) 充分利用现代化管理手段获得处理和利用信息。
(5) 在检查控制的方式中，我们采用行政检查、专项检查、交叉检查、外部检查、外部监督、秘密检查等方式.控制的措施有预先控制、现场控制、反馈控制.
(6) 质量控制上，对不合格的服务制订了纠正偏差的处理措施。 六、控制方式
公司有效的管理是通过建立一套激励机制来进行控制的。
工资福利机制 奖惩机制 激励机制 培养提升机制 文化活动机制 思想工作机制 激励系统示意图说明：
(1) 激励是我们人性化管理的方式。尊重个体权利，保持团队精神，服务业主，创造经济、社会双重效益是权衡考核的唯一标准。
(2） 思想工作机制重在激发潜能,形成共享的价值观，充分发挥员工的工作积极性.引导员工树立正确的世界观、人生观，尊重个人情感。并且针对个性心理做适时的思想工作。工作方式有谈心、座谈、家访等等.
（3) 奖惩机制在实际工作中以奖为主,以惩为辅，坚持优胜劣汰,奖惩分明。通过奖励，员工往前走，通过惩罚鞭策，员工朝前走。做到人人有动力，人人有压力。奖励的类型有物质奖励和精神奖励等.
(4) 培养提升机制在实际工作中极具价值。我们将培训放在集体和个人发展的重要位置，培养的目标是使员工忠于企业，一专多能,精益求精。在提升上不拘一格,能者上，平者让，为人才的脱颖而出创造良性环境。方式有培养、提升、培训、进修等。
(5） 工资福利机制重在考核，依据贡献大小进行工资分配。既考虑群体能力，更重视个人利益.充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，吸引人才，激励员工取得更好的工作绩效.
（6） 文化活动机制是太升物业的发展之源。通过文化活动的开展,增强凝
聚力和向心力,增强员工的自信心和认同感。通过文化的凝聚功能、引导功能、约束功能把员工的目标和公司的目标紧密结合起来。方式有集体活动、生日会、员工家属中秋联欢会。
(7) 在以人为本的激励机制中，我们还将结合全面质量管理模式，进行适时管理，充分发挥每个员工的主观能动性，增强主人公意识和自我实现意识，使其在授权范围创造性地开展工作。
这种方式在我们的实际工作中已经取得了较好的效果。
第三节、人员配备
随着管理模式、管理手段的现代化，物业管理队伍的结构也发生变化。云南移动昆明西山、官渡分公司营业厅和枢纽楼物业服务管理人员的配备将从劳动密集型向技术密集型转化，管理人员应是高学历、高水平的复合型人才，管理模式将引进酒店式的管理.为此，我们在人员配备上坚持以祥泽物业公司的“精干、高效、敬业”的用人原则为基础，确定“重学历也重能力、重水平更重品德\"的用人标准，严把人才选聘关。管理层基本素质，要求通过智能化、电脑考核 ，学历上要求达到大专以上水平，工程技术岗位引进计算机网络、通信技术的专业人才。人才来源上我们以内部选送为主，并高标准外聘专业人员，保证管理队伍的高素质水平。针对云南移动昆明西山、官渡分公司营业厅和枢纽楼物业的特性，我们要求管理人员必须是一专多能，实行一岗多职，真正体现管理职能的“三合一”（事务、安保、日常服务)。在管理队伍建设上,我们将采用规范化管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，充分调动全体员工的工作积极性，并加以严格考核 ，确保管理目标得以实现。
1、云南移动昆明西山、官渡分公司营业厅和枢纽楼物业人员配备及各岗位职责：
岗位 管理人员 保洁领班 维修领班 绿化人员 保洁人员 维修人员 人数 8人 5人 2人 10人 105人 8人 岗位职责 负责本项目的全部日常事务和管理工作 负责管理各自管辖范围内的所有事务 负责管理各自管辖范围内的所有事务 负责所有的绿化养护工作 负责楼院的清洁及保洁 负责水电、电梯等各种设施设备的维护工作 合计 138人 2、各岗位人员基本素质要求 职 位 管理人员 学 历 大专以上 人数 8 其 他 取得《全国物业管理企业经理》资格证书，普通话流利，具有较强的组织协调能力，综合素质较高，具有三年以上物业项目管理经验。 具有一定的绿化知识,身体健康，具有相关工作经验。 50岁以下，两年以上保洁工作经验,具有一定的组织能力. 20—50岁，相貌端庄、身体健康，具有相关工作经验. 持特种行业上岗证或相关资质证书，有相关服务经验两年以上。 绿化人员 高中以上 10 保洁领班 高中以上 5 保洁员 维修人员 初中以上 高中以上 110 10 第四节、人员的培训
我公司确认物业管理是一项以人力资源为主导之服务行业，所以深信物业管理人员必须接受专业训练,而该项训练除灌输现代化物业管理知识外，亦包括其它项目如领导才能或公共关系等课程.“云南移动昆明西山、官渡分公司营业厅和枢纽楼”员工培训计划将为理论与实务并行，配合适当之演习，使能熟悉及实际体会突发事故之应变措施及程序。 一．公司培训计划及实施 1． 培训目的
1） 配合公司对“云南移动昆明西山、官渡分公司营业厅和枢纽楼”的管理目标。 2） 提高员工业务技能及专业服务水准，提升管理处整体工作绩效。 3) 通过培训以适应工作对员工的要求。 2． 基本原则
1） 培训必须以公司目标为基础，配合公司的计划和发展。
2） 培训是企业管理系统之一,必须制度化、系统化、规范化,以确保培训工作的
长抓不懈.
3） 所有人员均须培训合格方可上岗。
4） 理论培训和实际操作培训相结合，并与员工绩效考评、调薪晋职挂钩，确保
达成公司的管理目标。 3． 培训部门及职责
1） 公司总经理的领导下，由公司品质部全面负责组织、协调、跟进公司和部门
及各项目培训。
2） 公司各级管理人员均有权和义务对下属员工进行业务技能掌握及提高培训，
并负责相关的培训评估和考核. 4． 培训课程
1） 新入职员工初级入职培训 2） 试用期期间中级培训课程 3） 试用合格后正式上岗之专业培训
4) 定期的素质（包括专业素质和综合素质）提高培训 5） 管理技能及晋职培训
6） 公司为实现未来的任务和目标而安排的各种专题培训 5． 培训实施程序 1） 培训需求调查 2） 培训计划拟定 3） 年度培训计划的拟定 4） 月度培训计划的拟定 5) 培训预算申报 6) 培训申请的追加 6． 员工培训档案管理
所有培训相关资料及记录由公司行政人事部统一存档管理,其中包括： 1） 培训调查问卷 2） 培训计划 3) 培训通知 4） 培训记录表 5) 员工专业培训档案表 6） 员工专业培训申请表 7) 培训考核统计表
8） 培训总结 7． 培训方式 1） 内部培训 2） 在岗培训 3) 外派培训 4) 个人自修
二．员工初级入职培训,主要内容包含: 1． 员工手册 2． 公司概况
3． 物业管理和服务的概念 4． 管理处岗位设置
5． 各岗位职责及基本操作规范 6． 物业治安管理制度及各项措施 7． 物业消防管理制及消防基本知识 8． 各种突发事件处理程序 9． 物业及主要设备设施之概况 三．员工中级训练课程,主要内容包含： 1． 业主概况 2． 职业操守 3． 敬业乐业 4． 思想道德 5． 行为准则 6． 员工守则
7． 管理员工于物业扮演之角色 8． 接听电话之规范 9． 投诉事件处理程序 10．物业专门名词介绍
11．各种应急预案处理程序与方法 12．物业安保措施及安保设备
13．物业设施之定义及应用 14．管理服务之目的及重要性 15．物业移交之程序 16．防火知识及消防装置 17．物业管理服务标准 18．各种紧急事件处理程序 1） 水管爆破 2） 火警应变 3） 电力故障 4） 雷暴及暴风雨 5） 盗窃或抢劫
6) 处理可疑物体及恐吓电话 7） 拾获财物
8）发现业主受伤或意外 9）物业内违例或遗弃车辆 10）急救学常识 11）组织能力及责任感 四．员工专业技能培训 1． 员工专业培训内容 1） 管理人员专业技能培训 a） 领导技能 b） 绩效考核 c） 培训能力 d） 团队建设 e） 目标管理 f） 时间管理 g） 解决问题技能 h） 决策技能 i） 会议技巧
j) 信息沟通 k) 授权管理 l) 全面品质管理 m） 演讲、演示技能 n） 员工激励 o) 谈判技巧 p） 职业生涯规划
2） 员工综合素质提高培训 a) 仪容仪表 b） 礼貌礼节 c） 服务意识 d） 服务技能 e) 服务要求 f) 职业道德 g) 行为准则
h） 来电、来访的处理技巧 i) 客户投诉处理技巧 j） 突发事件处理技巧 k） 正确的人际关系处理 l） 沟通与协调 m） 系统知识管理 n） 职业生涯设计
3． 物业管理专业理论知识培训
1） 物业管理基本法规、条例实施细则培训 2) 物业管理操作实务培训 3) 消防安全知识培训 4） 相关法律知识培训
第五节、保洁实施方案
清洁保养是物业管理的重要组成部分之一,是体现物业管理水平的重要标志。高质量的物业清洁保养为业主或用户提供整洁、舒适、优美的工作环境与生活环境。而且，通过清洁保养，可以延迟和减缓物业装饰物表面自然老化及人为磨损，延长物业再装修翻新的周期，既经济又能保持物业美观。在该项目中，我们将对项目要求的枢纽楼、大厦和营业厅的清洁卫生、绿化等项目提供高标准的服务,努力营造一个舒适、整洁、明亮的办公环境，我公司实行7×24小时保洁制度.以保证枢纽楼、大厦和营业厅物业的卫生达到要求，每日的卫生全面清扫在人流低谷时进行，尽量减少对公司正常运行的影响.
一、保洁工作内容及标准
（一）物业公共区域清洁服务频率标准 A、每日/每周/每月例行工作（公共区域清洁)
清洁周期 区域 项目及内容 日 1。 大厅入口地面之清洁 2。 大厅所有门、窗及玻璃部分之清洁 循环 3次 2次 2次 2次 循环 周 4次 2次 2次 月 3. 各种标志牌、广告牌、不锈钢及铝质 材料之清洁 2次 4。 清理大厅垃圾桶、烟灰缸 5. 大厅地面清扫 大厅 6. 电梯地面、大厅地面抛光 7。 电梯内、外之清洁 8. 入口地毯、垫子吸尘 9。 墙身及墙壁上的附属设施之擦拭 10。电梯槽底之清洁 11。清洗植物盆 12。清洁天花、照明 通 1. 清扫通道/楼梯垃圾及尘土 道 2。 清洁通道墙壁及附属设施 循环 循环 循环 2次 、 3. 擦拭通道/楼梯的消防设施 楼 4. 清洁木质材料（如门、扶手) 梯 5. 擦拭楼梯扶手、栏杆、挡板 6。 清洁通道外玻璃 7. 天花、照明清洁 区域 项目及内容 3次 2次 4次 2次 清洁周期 2次 日 1。擦拭卫生洁具（洗手盆、马桶、尿斗） 2。擦拭洗手镜、水龙头、皂盒、纸架 3。拖擦地面 卫 生 间 5。清倒手纸篓 6。冲洗便池 7.消毒及除臭 8.去斑、杀菌 1。清扫地面垃圾、树叶 2.清倒、洗擦垃圾桶 外 3。捡拾花圃内外垃圾 围 4.行人路/车路面之清扫 5。清洁照明 6。玻璃幕墙清洁 其它 一般合约范围内包括之清洁服务 B、定期性工作 项目 内 容 1. 放置适当及符合安全标准之药物以控制 A。 飞虫（包括蚊子及苍蝇) B. 爬虫（如蟑螂、蚂蚁、蚤) 3次 循环 1次 循环 2次 循环 循环 / 4.擦洗隔断 循环 循环 循环 周 2次 2次 3次 2次 / 月 / 清洁周期 日 周 月 中 控 按街道办、防疫站等国家 2次 2次 服 务 照明 C. 老鼠类 2。张贴有关通告 1。 清洁灯罩 2。 拆除及装回 2次 2次 3次 2次 2次 2次 2次 2次 2次 2次 3次 卫生 垃圾房 1. 清洁 2. 消毒/杀菌 3。 擦拭 1。 保养/起渍/落蜡 2. 抛光 花钢石 地毯 清洗去渍 广场砖 高压水力冲洗 外墙 高空清洗 一年一次 备注：外墙清洗，我公司一年不定期请专业保洁公司进行一次彻底清洗并支付费用，贵公司如有另外要求,我方可协助联系保洁公司，费用由招标方自行承担。
(二）清洁质量标准 A 地面
a） 花岗石、木质地面经清洗、打蜡、抛光和综合保洁后，做到表面平整、光亮、无污迹；
b) 水泥地、地砖、瓷砖经清洗和综合保洁后，表面做到干净、无污迹，保持材料的本色;
c） 地毯清洗后表面无污迹,日常保洁做到每日至少吸尘一次，小规模的污点及时清除，保持其清洁度；
B 房屋室内墙面
a)．木质墙面经清洁、打蜡、抛光后,保持表面光洁、无粗糙感； b）．花岗石、面砖、胶乳涂料、镜面、玻面、金属面等组成的墙面保持无污迹、无水迹、光洁、无积尘；
C 天花板、玻璃、金属、电梯、垃圾桶、木质器材等
a）．风口、喇叭、灯具、外露管道等顶部设施保持无污迹、无积尘； b）．消防管道、灭火器箱、墙面指示牌等无污迹、积尘； c）．玻璃在清洗后时刻保持其光亮，无水印、手印和别的污迹;
d）．不锈钢镜面、钢质装饰物保持光亮无印渍，现本色; e）．铜制品保持无印渍，现本色;
h）．营业大厅、过道上各垃圾桶不可超过其容量的１/２,烟灰桶内无过多烟头及痰迹且每日需至少清洁一次垃圾桶内外部；
i）．木质器材做到表面无尘、无污迹; D 客用卫生间 a）．卫生间门干净无尘； b）．地面无积水及可见垃圾；
c）．墙面及各隔间表面无水迹及灰尘； d）．云石台面无水迹、皂迹、毛发等； e）．镜面无水迹、指纹等； f）．水龙头保持光亮无水迹；
g）．干手机、皂液机、喷香机等工作正常; h）．马桶座圈无尿迹、水迹，马桶内无黄迹； i）．手纸、皂液、喷香罐保证一定用量；
j）．各处垃圾桶及烟灰缸不能太满（不可超出容量的1/2）; k)．保持卫生间内无异味； l）．各处无蜘蛛网；
m）．提供给客人的物品摆放整齐，清洁工具存放不暴露于客人视线内； E 营业厅外围无可见垃圾、无落叶、无积水、各处灯具及配套设施无积尘、无蛛网。
F 灭虫、灭鼠
a)．保证营业厅各处无蚊蝇、老鼠等； b）．使用灭虫剂、鼠药等时 一定要按规定使用，注意安全；
G 营业厅内部办公室
a）．地毯地面无浮尘、污迹,石材、地砖地面无灰尘、洁净光亮； b）．各处办公家私洁净、用白纸巾擦示半米灰; c）．玻璃、天花板各处无污迹、积灰，表面整洁;
H 备注：如清洁员工在工作中发现有设备、设施工作不正常或已损坏，应及时通知工程部检修。
I、消防设备
1）每周检查消火栓状况
2)每半年对消防系统进行一次联动试验，并出具相关试验报告。 3）每天对营业厅消防过道进行一次全面的检查，发现问题及时修复。 J．其他
1) 每月对各所有公共部位五金配件进行一次全面检查及维护. 2）每年对所有的门锁进行一次检查修缮。
3） 每月对所有的公共部份及门窗进行一次检查及维护。
房屋完好率达到100%，道路完好率达到100%，房屋零修及时率达到100％，维修质量合格率达到100％。 二、监督程序： (一）、检查频率
1、保洁班长负责每日至少3次对各岗位进行检查。 2、保洁主管每日至少1次对岗位进行抽查。 3、管理处主任每半月至少1次对保洁岗位进行抽查. （二）、工具保养计划：
由指定保洁员定期对保洁工具进行保养，及时向班长汇报工具磨损情况。发现损坏及时请技术人员进行维修。
(三)、年度工作计划：（具体执行时,根据情况可能在时间上有变动） 序号 1 2 3 5 6 7 8 9 工作内容 做好巡查及整改工作 完成保洁班定期作业计划 清洁操作方法培训 组织员工召开保洁质量分析讨论会 编制材料支出情况表 资料收集、整理、归档、利用。 定期与员工思想沟通交流 新员工入职引导培训 计划完成时间 每日 每周 全年 每月一次 每月 全年 每月 即时 备注
（四)、培训计划表
保洁班员工年度培训计划表 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 内容 仪容、仪表 纪律要求 扫地、拖地技能 清洁药剂使用 投诉处理、应急处理 清洁机器使用 洗地打蜡抛光操作技 吸尘器操作方法 清洁工作检查方法 清洁工作基本安全措施 玻璃、不锈钢清洁技能 装修层、区域清洁管理指导 重点区域清洁程序 岗位职责 大理石地面污迹 清洗地毯程序 清洁工具使用方法 学习程序文件 清洁玻璃操作方法 参加人员 新员工 新员工 新员工 全体员工 全体员工 机动员工 机动员工 机动员 全体员工 全体员工 全体员工 全体员工 全体员工 全体员工 全体员工 机动员 全体员工 全体员工 机动员 方式 讲解 讲解 讲解与实讲解与实讲解 实操 实操 讲解与实讲解 讲解与实讲解与实讲解与实讲解与实讲解与实讲解与实讲解与实讲解与实讲解 讲解与实地点 会议室 会议室 架空层 工具房 会议室 架空层 大堂 架空层 花园 会议室 大堂 楼层 办公室 会议室 架空层 架空层 会议室 会议室 空置房 （五）、保洁应急方案：
1、如有参观活动:保洁班长接到通知后，立即对小区外围进行巡视检查,并通知相关岗位责任人,对于重点部位加大人员清洁频度，特殊情况下安排人员协助。如提前知道应尽量不安排清洗地面、冲洗地面的一些工作.如发现岗位上有积水，应及时将水清洁干净,保证地面无水迹。
2、适用于暴风雨、水管爆裂等意外情况的处理。
（1)、环境主管巡查、督导各岗位清洁员的工作,加强与其它部门的协调联系工
作.
（2)、暴风雨天气清洁人员应勤检查雨污水井，增加清理次数,确保其畅通无阻. （3）、各岗位清洁员配合保安员关好各楼层的门窗，防止风雨刮进楼内,淋湿墙面、地面,防止打碎玻璃。
（4）仓库应内备好雨衣、雨靴、铁勾、竹片、手电筒做到有备无患。 3、楼层内发生水管爆裂事故的应急方案：
(1）、当楼层内水管，接头爆裂造成楼层浸水时应如下步骤处理： （2）、迅速关闭水管阀门,并迅速通知保安和维修人员前来救助.
(3）、迅速用扫把扫走流进电梯厅附近的水，控制不了时将电梯开往上一层,并通知维修人员关闭电梯.
（4）、如房间浸水，应先抢救房间、楼层内的物品资料. 4、注意事项
（1）、梅雨天气作业宜穿胶鞋不宜穿硬底鞋以防滑倒。 (2)、暴风、暴雨天气注意高空坠物。
第六节、绿化实施方案 一、工作总体要求
园林绿化按照高档园林标准进行管理，做到配置合理、长势良好、修剪及时美观、合理控制肥水、四季花卉常开、无病虫害、无杂草。
室内绿化植物的配备提供7种或以上适宜在室内摆放的植物图样供使用选择,根据物业场地内管理人员提出的需求在1星期内进行配送/更换到位,定期对物业内的绿化进行修剪,浇水、养护，确保物业内绿化完好率达98％。 在节日内按节日文化增添植物品种，营造节日气氛。
要求花草树木长势良好，修建整齐美观;室内花卉品种选择、配置、摆放布局合理，能起到较好的美化环境的作用。
二、云南移动昆明西山、官渡分公司营业厅和枢纽楼内外的绿化管理工作包括如下内容：
（一）、 时花养护管理工作内容： 1、室内观叶植物管理工作。
2、建筑小品的养护管理工作。
3、对办公楼内外、走廊常年摆设恰当的绿色植物并进行保养,定期或不定期进行更换.
4、绿化工程的验收接管工作。 5、水生植物管理工作。 6、盆景管理工作 7、残花处理工作。 8、植物病虫防治工作. 9、花木栽培工作。 10、绿化环境布置工作。 （二）、具体实施标准： 1、时花养护质量标准
（1）、无残花、黄叶、无高出花面的竹签、杂草等。
（2）、花盆摆放整齐,盆内无杂物，最外一圈面对客人的盆边整洁美观。 （3）、时令花坛待换花不超过1/2
（4）、地栽时花生长良好，无杂草，在秃斑，边界分明，边界划不蔓入时花境内。
（5）、无明显病虫害，大叶时花叶面无虫口。 （6）、无缺水干旱现象，植物生长良好。
（7）、生长不良或遭受病虫害而严重变形的植物应用大小相同的同类植物更换.
2、室内观叶植物管理质量标准
（1）、植物丰满健壮、虫口，植物上无明显虫害. （2）、无明显病斑、虫口，植物上无明显虫害。 （3）、无枯黄叶
(4）、盆面无杂物,花缸、花槽底无积水、杂物。 (5)、植物无缺水干旱现象. 3、水生植物管理质量标准
（1）、挺水及浮水植物应成片生长于水池的相对固定位置，不应分散零落生
长。
（2）、片的水生植物中不应由杂生植物或其他垃圾杂物。 （3）、对于枯黄的水生植物枝叶应及时清除。 （4）、水生植物生长良好,无明显病虫害.
（5）、水生植物的施肥及病虫害防治应以不污染水池水质为原则。 4、绿化景区布置质量标准
(1）、植物材料形态优美，生长健康，与景点格调和谐，具有观赏性。 （2)、品种间搭配合理，有层次,具有韵律感。 (3）、整体效果突出，符合时令要求。
（4）、植物材料与周围环境美工设计配合得当。 (5）、细节自然及环境卫生达标。 三、绿化日常养护的实施方法 1、浇水
根据气候条件决定浇水量。夏季温度高、蒸发快,应加大浇水量；入冬后阳光减弱，水分蒸发少时应减少浇水量；半荫环境可少浇水.
根据植物品种或生长期来决定浇水量。旱生植物可少浇水；荫植物可多浇水.植物的生长期需要水分多、浇水要多；冬季休眠期，生长缓慢、需要水分少，可少浇水。 2、施肥
观花观果植物,花前以施氮肥为主，促使树叶生长,为开花打好基础；花芽形成，则应施磷肥、钾肥。
行道树、遮荫树等以观枝叶、观姿为主，施氮肥可促进生长旺盛、枝叶繁茂翠绿。
施肥时一般把肥料埋于10~40厘米深土层中，以减少肥料的流失。 3、整形、修剪
整形修剪是保证树木形成良好树形、提高赏观效果的有效手段，也是养护工作的重要内容.
a、疏枝:将一部分生长过密的、无用的、生长不良的枝条剪除,以保证树木健壮成长，扩大树冠、形成美观的树姿。
b、短截：将枝条从中间剪去一部分，以抑制它的生长,促进各主枝的平衡. c、剥芽：对新发的嫩芽或嫩树枝齐根疏去，以减少过多、过密的无用幼枝，使养分集中供给主枝。
落叶树种一般在其休眠期修剪即冬季修剪.常绿树种没有明显的休眠期，冬季伤口不易愈合，故一般在夏季修剪。 4、除草、松土
除草是将绿地中的杂草清除，保持绿地的整洁,减少杂草与树木争夺水肥养料，有利于树木的生长；同时，也清除了一些病虫的潜伏处，减少病虫害的发生机会.松土是把土壤表面松动，以增加土壤的透气性，达到保水、透气、增温的效果.
5、防治病虫害
防治病虫害要根据绿化植物品种和当地多发的病虫害制定针对性的措施，坚持预防为主，综合治理。春季是病虫害的多发季节，要重点治理；夏季主要注意防治危害叶面的害虫；秋冬季注意杀越冬虫卵或成虫，为来年防治工作打好基础.
药物防治病虫害应注意避免长期使用单一药剂，以免引起病原和害虫的抗药性，从而降低防治的效果.因此，各种类型药剂应交替使用. 6、其他护养措施
A、涂白：冬季用石灰水加盐或加石硫合剂涂白树干，消灭在树皮内越冬的害虫,防止爬虫上树产卵。
B、立支柱：风较大的季节,对室外的植物通过立支柱防止风吹斜或吹倒树木.
C、围护：临街临路的树木要适量加以围护，防止被撞伤撞倒. 四、绿化养护工作的质量控制措施
（1）、制订年度、季度、月度工作计划，包括工作目标、工作内容、工作重点、管养措施及说明,同时制定绿化季度改造计划（含换苗、补苗内容）和苗木培育计划，为绿化养护提供良好的基础。
(2）、对绿化工作实行日检、周检与月检制度，按照本公司《绿化养护质量标准》进行检查，发现不足之处及时进行整改。
（3)、月底对绿化养护工作进行验收考核。包括对绿化养护质量的考核和绿化人员的考核,考核结果与工资收入直接挂勾，对存在问题编制《纠正预防措报告》或《整改通知单》，要求定责任人、定时间完成整改项目,确保绿化养护工作达到高标准、高质量,营造优美的绿化园林环境。
第七节、电梯维护与保养方案
一．电梯部件的维修、检查和调整要求 （一）曳引机减速器：
1.曳引机蜗轮减速器的运行应平稳而无震动,蜗轮齿与蜗杆螺旋线间的啮合应保持良好,保证工作的可逆性而无撞击声.
2。减速器油池内须有足量和厚度适宜的机油（齿轮油）。油面须保持在蜗杆齿根线以下(即蜗杆和蜗轮齿的接触面以下）。
3.减速器盖，窥视孔盖和轴承盖与箱体的连接应当紧密，不应漏油。在蜗杆轴伸出端采用橡胶油封密封，此处允许产生少量润滑性渗油。
4.减速器的润滑油应保持清洁，从轴封处漏出的润滑油须用小盒盛接,经滤过后再可使用.
5.曳引机底座的螺栓应紧固无松动现象.
6。减速器在正常条件下运转时，其机件和轴承的温度一般应不超过80℃。 7。当减速器在正常运转下如轴承产生高热温度超过80℃或产生显著的不均匀噪声或甚至出现磨切和撞击声时，该轴承应调换。
8.在检查减速器蜗轮和蜗杆的齿和轴承的情况时,如必须将减速器拆开时应先将轿厢安置在井道顶部另用倒链吊住，并将对重在底坑内用木楞撑住。然后排去减速器内润滑油，用煤油洗净。
9.当减速器使用年久后，齿的磨损逐渐增大而当齿间侧隙超过一毫米以上并在工作中产生锰烈的撞击时应考虑调换蜗轮与蜗杆。 二。制动器：
1．制动器必须灵活可靠。闸瓦应当紧密地贴合于制动轮的工作表面上，当松闸时闸瓦应同时离开制动轮的工作表面，不得有局部磨擦，此时在制动轮与闸瓦之间形成的均匀间隙不得大于0。5毫米。
2．直流电磁制动器在松闸时是通过SSBZ开关触点断开将经济电阻串入电
磁线圈回路中使温升降低。电磁线圈的温升不得超过60℃。
3．制动器电磁线圈的接头应无松动现象,线圈外部应有良好的绝缘防止短路。
4．制动器的销轴必须自由转动并用薄油润滑.电磁铁的可动铁芯在铜套内必须滑动灵活必要时可用石墨粉润滑。
5．保持闸瓦制动带工作表面的清洁，不应混进油腻或油漆。固定制动带的铆钉必须沉入制动带，不应与制动轮接触，使制动轮毛糙.
6.当闸瓦的制动带磨损后间隙增大,使制动不正常，并发生异常的撞击声时应调节可动铁芯与闸瓦臂之间的间隙调整螺栓，来补偿磨损掉的制动带厚度使其间隙恢复。
7．当闸瓦的制动带磨损过大，铆钉头将冒出或磨损值超过制动带厚度的四分之一时应及时更换.
8．制动带弹簧应调节适宜，在满载下降时应能提供足够的制动力使轿厢迅速停止,而在满载上升时制动又是不须太锰，两闸瓦的制动力应调节均匀。 三.曳引电动机:
1．电动机的连接应保持坚固,蜗杆轴与电动机轴连接后的不同轴度允差： a。钢性连接应≤0。04毫米 b.弹性连接应≤0。20毫米 2．轴承的温度应不高于80℃。
3．由于轴承磨损，使定子与转子间空气间隙沿圆周方向分布不均匀而产生噪音时，则应更换轴承。
4．滚动轴承应用锂基润滑脂填入约等于轴承室2/3的容积，在工作2500—3000小时后应更换新的润滑脂。 四。曳引轮：
1．曳引轮槽的工作台表面应平滑，由于曳引绳张力偏差，造成各绳槽磨损量不一致,则量各曳引绳直径顶端至曳引轮轮缘的距离差，如超过1。5毫米时，应就地重车或更换曳引轮。
2．为避免曳引绳与曳引轮产生严重滑移现象,需防止绳在绳槽内落底,当曳引绳与槽底的间隙≤1毫米时，绳槽应重车或更换曳引轮.重车时，应注意切口下面
的轮缘厚度不小于相应钢丝绳直径。
3．导向轮的润滑装置应保持完整，并应盛满钙基润滑脂,每两周应挤加一次,如润滑失效，滑轮将心轴咬住,将引起严重事故和损坏。 五.限速器和安全钳:
1．限速器的动作应灵活可靠，旋转部分的润滑装置应保持良好，每月加油一次。每年清洗换新一次。
2．限速器的张紧装置应工作正常，绳轮和导向装置的润滑应保持良好，每月加油一次,每年清洗一次.
3．安全钳的动作灵活可靠，有足够强度，能承受相应的冲击力.
4．当轿厢被安全钳夹持在导轨上时，位于轿厢两边的安全钳装置应当同时发生作用，并且两边的作用力均匀，此时轿厢不应有显著的歪斜。
5．安全钳的传动杠杆应予润滑。钳口斜块或滚柱可用钙基润滑脂防锈。 6．当安全钳起作用时，安全钳连锁触头应即时起断电作用，将控制电路断开，使用电动机停止运转。
7．当安全钳作用后，应重新检查和调整间隙，并将导轨进行修正。 六.曳引钢丝绳：
1．电梯的全部曳引钢丝绳所受的张力应保持均衡。如张力有不均衡现象可用钢丝绳锥套螺栓上的螺母来调节弹簧的紧度使其平均。
2．钢丝绳应有适宜的润滑,可以降低绳丝之间的磨擦损耗，同时也保护其表面不使锈蚀，钢丝绳内原有油浸麻芯一根，使用时油逐渐外渗不须再在表面涂油，如使用日久，则油逐渐耗完，就须定时上油，油质宜较薄，上油不可太多，使钢丝绳表面有能渗透的轻微润滑（手摸有油感即可）。但当渗油过多时应进行除油，防止因渗油过多而造成钢丝绳在曳引轮上有打滑现象.
3．检查钢丝绳有无机械损伤,有无断丝爆股情况，锈蚀和磨损的程度，接头是否完好和有无松动现象。
4．检查曳引钢丝绳如发现下列情况之一时，应予以更换：
a.断丝在各股之间均布时，在一个拧距内的最大断线数超过32根;
b。断丝集中在1或2个绳股中，在一个拧距内的最大断丝数超过16根; c.曳引绳表面的钢丝有较大磨损和锈蚀;
d.曳引绳严重磨损后其直径小于原直径90％； 5．当曳引钢丝绳过分伸长时应予截短。 七。导轨和导靴：
1.轿厢和对重导轨应每两周上油一次，对滚轮导靴导轨不应上油,应定期铲除导轨表面积污，润滑油可用10号液压油.
2.导轨应支撑坚固，保持垂直，不得摇动歪斜，一切紧固螺钉应无松动脱落现象。
3.导轨如因断油而致表面毛糙或因安全钳作用而表面损伤，应先设法磨光后再行使用。
4.检查滑动导靴在导轨上滑行所产生磨擦对其衬垫所引起地磨损情况，假如磨损过甚间隙过大时轿厢在运动中就会产生晃动现象，应及时更换靴衬。 5.检查导靴时应注意导轨与安全钳间必须保持适当的间隙以免导靴稍微磨损后安全钳起误作用.
八。限位开关和极限开关：
1。限位开关的作用应灵活可靠。当轿厢到达上下端站时，应能不借操纵装置的作用，自动将轿厢停止，电梯停止后应不能再向原方向启动，只能向相反方向开动。
2。极限开关的作用应灵活可靠。如电梯因限位开关失效或其他原因不能在上下端站及时停止而继续行驶时，在超越楼面所规定的距离内(约200-300毫米处),极限开关应起作用，将安全回路断路使电梯停止运行。
3.检查限位开关和极限开关时,应先拭去尘垢，将盖了开启核实触头接触的可靠性，弹性触头的压缩余量，将触头表面的积垢和烧蚀地方用砂布擦清，转动和磨擦部分可用凡士林润滑。 九。操纵箱和召唤按钮：
1.操纵箱上的按钮应经常保持灵敏，当按下某一层的一个按钮时相应信号灯即需燃亮，达到正确的作用,无论何时当无外力阻止时须能自动弹回至原位。 2.召唤按钮应作用灵活正确，当按下某一层的一个按钮时召唤灯箱上的相应信号灯即需燃亮，达到正确的作用，无论何时当无外力阻止时须能自动弹回至原位.
十.厅门、轿厢门、门锁、和门滑轮：
1。厅门和轿厢门应平整正直，启闭应轻便灵活，无跳动、摇摆和噪声，门滑轮的滚动轴承和其他磨擦部分都应定时润滑。
2.厅门门锁应灵活可靠，当厅门关闭锁上时应不能从外面开启。
3.检查门锁时应先清除积污。当门关闭时核实活动的锁钩在锁壳中啮合的可靠性。检查门触头在锁钩的作用下接触的可靠性和余量,触头和导线的连接情况,清除触头的积垢和烧蚀。应绝对消除门锁在和锁钩脱离的情况下触头保持接通的可能性。门锁的转动和磨擦部分应适当的润滑。
4。厅门和轿门的电触头应灵敏可靠.电梯只能在门锁闭上触头接通下，才能开动运行。无论何时当厅门或轿门开启触头断开时，电梯应不能开动，在行驶中也应立即自动停止。
十一.电梯保养管理与维护制度
电梯的运行操作虽然简单，但是其机械控制、电气结构相当复杂。为保证电梯运行良好，延长其寿命，特制定以下制度：
（一）、保养管理
1、每日应进行一次来回运转测试；确认对讲装置及应急灯保持正常功能. 2、对搭乘处与轿厢的门沟内的杂物要做到随有随清. 3、电梯门的门启钥匙须由专人妥善保管。 (二）、外观的维护
1、轿厢室壁、搭乘处与轿厢门上的脏污应做到随有随清,以免各部位被腐蚀变色，处理方式如下：
灰尘或尘埃
每日须用羽毛或法兰绒的刷子清扫一次。 中性污渍
用中性清洗剂轻轻擦拭，把污渍擦掉后，再用水擦拭，注意不可造成伤痕。没有污渍的地方尽可能不要擦拭。
油性污渍
蜡笔或油漆等用中性洗洁剂无法洗掉的污渍,先用汽油洗去污渍，以中性洗洁剂擦拭掉汽油,再用水擦拭，然后用干布擦干。
铅笔印
用橡皮擦谨慎擦掉。 涂装面顽固的污渍
用天那水在污处轻轻地揉擦，再用水擦拭并用布轻轻的擦干。 注意：天那水不宜使用过于频繁,否则对涂装面有不良影响.
2、搭乘处按钮以及轿厢操作盘的维护污渍严重时可用柔软的布沾上中性清洁剂进行擦拭。
注:碱性的肥皂水、油性的稀薄剂等，绝对禁止使用。 十二.电梯使用管理规定 （一）、客梯
1、进入电梯内禁止吸烟、吐痰、涂污和乱扔杂物。
2、禁止儿童在电梯附近嬉戏玩耍。儿童乘电梯应由成人陪同。
3、不允许用客梯搬运货物、垃圾等，如特别需要应报经管理处同意并派专人监督使用.
4、不允许装运易燃、易爆危险品,如遇特殊情况，需经管理处批准,并采取安全保护措施,有专人护送才可以装运。
5、不允许开启轿箱顶部的安全窗和安全门来装运物品.
6、轿箱内禁止动作粗野，只按适用之按钮,不可击打按钮、撞击门板。 7、乘电梯时，不可将身体倚靠轿门，进出门时不许长时间站在门中间，以免挡住电眼.
8、电梯出现下列情况，应及时报告管理处： （1）门的开和关失去控制： (2）运行时有明显的速度异常； （3）运行时有异常的振动和响声； （4）有漏电现象. （二)、货梯
1、电梯内禁止吸烟、吐痰涂污、丢弃杂物.
2、使用电梯禁止动作粗野，只按适用之按钮,不得击打按钮、撞击门板. 3、搬运货物，不得超过额定载重量. 4、不得开启轿顶安全窗装运较长物件。
5、不得擅自装运易燃易爆物品，如特别需要，应报经管理处批准且派专人
护运方可。
6、搬运物品时使用不当或蓄意损坏电梯，由其货主承担责任并负责赔偿.
第八节、物业管理各项工作将达到的服务质量标准 一、服务项目
1. 营业厅房屋建筑公共设施、设备的日常管理包括：
1) 房屋建筑共用部位的维护保养和管理包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结
构、楼梯间、走廊通道、门厅。
2) 共用用设施和附属建筑物、构筑物，包括道路、室外上下水管道、化粪
池、沟渠、池、井。
3) 共用设施、设备的运行、值守、巡视、维护保养和管理,保证物业正常
使用，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、共用照明、天线、水泵、楼内消防(普消、气消）设施设备、监控报警系统等。
2. 对营业厅已有公共绿地、花草、树木、建筑小品的养护管理、包括营业厅
内外、走廊常年摆设恰当绿化植物并进行养护和定期更换。
3. 营业厅消防管理包括：消防中央监控24小时值班；消防设施设备、器具的
日常运行、日常养护、维护和管理。
4. 营业厅、办公室、楼道、卫生间、公共区域等公用部分的清洁保养，保洁
包括：
办公室、营业大厅、电梯、楼梯间、楼道、走廊及门窗、卫生间、营业厅周边绿化带。
5。营业厅安全保卫、公共秩序、交通秩序的实施和管理包括：
维护公共秩序,24小时封闭式管理；大门岗及重点岗位值勤、安全监控、巡视、营业厅门卫；消防巡视.
6。管理与物业相关的工程图纸、竣工验收资料、维护维修资料档案、用户档案等.
7。特约服务：人员借用、大型活动安排、桌餐、协助甲方进行营业厅搬迁等事项费用不包含在本物管费用中，由双方另行协商支付. 二、服务质量标准
（一）公共能源管理内容及标准
1、使设备、设施经常保持良好机能和状态。 2、保持建筑物完好,防止不必要的渗漏。
3、保持外墙完好或加以统一管理单元用户开窗工作，减少冷或热能损失。 4、确保管道保温层完好。 5、合理的安排运行。
(二）维护营业厅公共秩序的管理质量标准
1、定人定岗进行日常巡逻，排除不安全因素，最大限度地保障业主和顾客的安全。业主对安全保卫满意率达98%以上。
2、维护和保障营业厅的正常工作秩序。
3、维护和保障营业厅前门的正常营业环境，无商贩、小贩兜售和围攻客户，无卡串串.
（三）消防管理
消防设施设备完好率达100％，火灾发生率为零。
1、落实消防岗位责任制，做好对火险隐患的监察和整改，确保物业安全。
2、消防中央监控24小时值班;
3、报警通信设备完好、无堆放易燃易爆物品； 4、无违章用火用电、无占用消防通道和杂物堆放；
5、消防设备摆放合理，消防工具、设备完好,能正确使用; 6、工作人员熟悉消防法规、消防知识，营业厅消防情况，掌握基本消防技能，能正确、及时处理险情.
7.配合贵公司安保部及贵公司所聘请的专业公司作日常协助管理. （四）档案管理
1． 物业部主管负责监控业主档案保管与跟踪工作.
2． 行政接待人员负责依照本规程具体实施业主档案的保管与跟踪。 3． 档案盒（夹）的制作.
1） 根据档案盒（夹)的规格准备相应的档案标贴纸.
2） 在档案标贴纸上的打印出标准黑一号字体的档案类别名称,其格式一般是
由组织机构、名称组成，如：×××-×.×—S.W—业主档案：表示物业管理
公司××管理处物业部管理的业主档案.
3） 将制作好的档案标贴纸贴在档案盒（夹)左侧立面距顶部3cm位置上,并排
列在档案柜中。
第九节、服务质量的保证措施
我公司参照《全国城市优秀物业管理大厦达标评分细则》，以及我公司ISO9001质量标准 ， 为达到以上服务质量标准,我公司拟采取的管理措施： 1、房屋设施、设备完好率100%
管理措施：我司将指定工程人员负责专项巡视，建档记录，确保完好；同时要求我司各部门人员加强对此方面监督、跟进工作，并且每月对业主进行专项回访，进一步落实达标。
2、 工程临修急修及时率100％
管理措施:接到报修通知五分钟内到达现场，并按《维修回访制度》进行回访及记录。
3、工程维修质量合格率100％
管理措施:分项检查，一步到位，并按照《维修回访制度》进行回访，以确保维修质量，满足业户需要。 4、绿化完好率99%
管理措施：指定绿化员负责维护,实行巡查制度，建档记录，由绿化主管及客户主任负责监督,以确保物业内公共绿地无破坏、无践踏、无黄土裸露现象。
5、 清洁保洁率99％
管理措施:由专职保洁员二十四小时进行保洁工作,实行巡查制度，建档记录,由保洁主管及客户主任负责监督，以确保物业内垃圾日产日清，空气清新,设施完好、环境无污染。
6、道路完好率及使用率99%
管理措施：指定工程技术人员负责维护，实行巡查制度，建档记录，由工程主管及客户主任负责监督，以确保道路完好、畅通。 7、化粪池雨水井污水井完好率100%
管理措施：指定工程技术人员负责维护，实行巡查制度建档记录，由工程主
管及客户主任负责监督,以确保沟渠池井完好，排放通畅。 8、排水管明暗沟完好率100％
管理措施:指定工程技术人员进行维护，实行巡查制度，建档记录，由工程主管监督,以确保排水畅通无阻、无积水、无塌陷。 9、 照明设施完好率99%
管理措施：指定工程技术人员负责维护，实行巡查制度,建档记录，由工程
主管及客户主任负责监督，以确保照明设施完好无损。 10、营业厅内治安案件发生率0起
管理措施：实行二十四小时保安巡查制度,设立二十四小时报警中心，落实保安岗位职责，明确责任区域，以确保业主人身财产安全。 11、消防设施设备完好率100%
管理措施:实行工程技术人员和保安人员联合巡查制度，建档记录，并由保
安主管负责监督执行，以确保消防设施、设备完好无损、正常使用。 12、营业厅区域火灾发生率0起
管理措施：实行全员业务消防员制，定期进行培训和学习，加强定宣传，由专职消防员进行日常巡视、发现隐患及时处理，以确保物业消防安全。 13、违章发生率1‰以下
管理措施：建立巡视制度和跟踪管理，及时发现及时处理，并加强宣传工作，取得业主理解和支持,杜绝违章事件发生,建立回访记录. 14、违章处理率100%
管理措施：加强与业主的沟通，定期举行业主座谈会,了解业主的愿望与要求，满足合理需要，及时处理投诉并记录在案。 15、业主有效投诉率1‰以下
管理措施：建立培训考核制度，对员工分别进行入职、中级及升职等培训,并予考核，不合格者将予淘汰；对于特种作业人员，实行外送有关部门进行培训 考核，并监督其上岗作业证的有效期，确保培训合格率达100％，以保障员工的素质。
16、投诉处理率100％
管理措施：安排专人严格执行《投诉处理程序》，并限时跟进处理结果，并
且针对投诉人由物业经理亲自进行回访.根据回访之投诉处理满意率再采取相关措施。
17、人员培训合格率100％
管理措施:人员培训除公司规定三级培训制度以外，更重要的一环是培训人员分配至各部门后,部门负责人将根据人员实际岗位操作中出现的不足采取针对性的强化培训，达到理论与实际操作相结合，最终实现人员培训合格率100％的服务质量目标。
18、工程维修服务回访率95%
管理措施：工程技术人员按报修单进行维修.工程技术管理人在一定时限内做业主及使用人满意率回访调查，由工程经理对每日报修单和工程技术管理的满意率回访调查进行核对，促使工程维修服务回访率达标. 19、业主对物业管理满意率98%
管理措施：首先公司对内部人员培训考核结果要求必须达标。并由专职部门采取不定时对业主/各使用人上门回访调查反馈，安排专人进行回访结果汇总。公司各部门通过研究,针对每次事项做出具体的处理措施。并通过每季度民意调查情况，不断检验与完善物业管理，保障物业管理满意率达标。
第十节、应急预案 一、应急程序
1、紧急事故可能随时发生，管理处必须为处置紧急情况做准备，以尽量减低生命及财产的损失.以下所提供之资料，是特别为协助用户预防和处理紧急事故而设。
2、外部紧急电话号码 3、失物及寻到的物件
(1）、如发现任何留在大楼公共地方的物件，请送至管理处或当值的保安员. （2）、值班保安人员会记录被发现物件的资料并上交管理处.有关物件会被保留一个月。如物件于上述时间内无人认领，管理处会安排送交政府有关部门处理。如果物件存在任何物主的身份证明,或属于贵重物品如手表，饰物等,管理处会通知公安局处理。
（3）、如果有顾客到大楼寻找失物，请指示他们与管理处联络.倘若有关物件未被寻获，管理处亦会记录报失物品顾客的个人资料及有关失物的资料,以备物件于日后被寻到后安排由物主领回。 4、意外（紧急医疗事件)
当发生意外或面对紧急医疗问题时： （1）、尝试尽可能获取有关损伤的资料；
（2）、使伤者处于温暖及舒服的状态，并加以安慰; （3)、拨电话要求急救医疗服务;
（4）、通知管理处详述意外情况,包括所属单位、地点、姓名、地址、电话号码、
目击者等；
（5）、在任何情况下，应尽量保持镇定. 5、 火警
发现(若发现火警);
通知（致电消防局及通知附近的人按动火警按钮）； 逃生(通过最安全的途径,使用防火楼梯离开火警现场）；
抑制（在安全情况下，紧闭所有门窗，封堵不密实部位),避免烟雾浸入； a） 用户应知:
用户必须熟悉大楼内设置的灭火器、警报系统之位置及本地消防局的电话号码：119
b） 若是轻微失火（如废纸篓、烟灰碟等)，立即用灭火器将火扑灭，但切勿惊
恐及冒险；
c） 如人身安全已受到威胁，而火势亦不能即时受到控制，应即时逃生。如情况
安全，离开时可将通往失火现场的门窗关闭，以隔离及控制火势； d） 通知消防支队：
-—-—--本大楼及失火单元的名称; —————-所在的道路交界; —————-火警蔓延的范围及位置； —-————您的电话号码及姓名。 —-----通知本大楼管理处/消防监控中心；
——————依从大楼管理处职员及消防应急广播指示疏散离; e) 如被火焰或高热所围困：
--—-——有可能的话，致电消防局求助；
——-——-打破玻璃警报系统之玻璃盒，使警报讯号能发出，把门关闭将火势及烟雾隔离；
—---——紧记烟和热空气都是向上升，接近地面的空气含氧气量较高，温度亦
较低，故应弯腰或爬行逃生;
-—--—-如情况许可,打破窗子以求室内空气流通,并向窗外挥动醒目衣物求救； -————-所有逃离火场的人,须在指定之空矿场地聚集；
——--——身处火场上层的人，应向天台方向逃生，如身处火场下层者,则向下
走，前往最邻近的出口逃生；
f） 发生火警时，管理处职员会协助消防员和警方阻止公众人士进入现场，在管
理处职员或消防员宣布有关单元安全之前,任何人士不得进入。 6、 地震
a） 保持镇定，切请勿离开处身地方; b) 躲在桌子或坚固的结构下寻求掩护； c) 远离窗户,玻璃隔板、架或悬挂的物件； d) 地震时不要躲在楼梯底下； e） 准备应付接连更多次的余震； f） 如单位受破坏，立即通知管理处； g） 切请勿散播谣言或夸大的报告。 7、 暴风
在得到预报后,请采取下列防风措施: a） 关紧所有门窗；
b) 暴风过后，应立即更换破损之玻璃; 9、浸水
遇有可能遭受浸水时：
a) 把有可能受损的贵重物品移往较高处或他处; b） 切断受浸部位电器用具的电源;
c） 提防通电的电线;
浸水之后:
a） 检查财物以鉴定损失;
b） 管理处将委派及监督负责清洁的员工;
c） 逐渐抽去积水，以减少对楼宇结构造成的更大损害;
d） 清洁员工清除单位内、家具及其他地方的积水，避免破坏环境卫生; e） 做好提防抢掠的措施。管理处会加强保安，防止盗贼进入单元。
f） 管理处工程部电工对相关电路进行检查,防止发生因电路短路、漏电而引发
事故； 9、联络
用电话报案时，请提供以下所有资料： a） 报案人姓名; b） 紧急事故的位置;
——-———大楼的名称及地址； —----—单位编号； c） 有人受伤与否;
d） 紧急事故的种类、火警、罪案等； e） 待对方确定了资料后，方可挂断电话. 10、大楼撤离程序
a) 当发生火警或任何其他紧急事故,所有人应该完全按指示撤离事发区域，不能
有所例外;
b) 在撤离单元或进行火警演习时,用户的贵重物品须自行负责，最后离开的人须负责锁上室内所有进出的门.
c） 开启由单位通往室外的大门前，先弄清楚是否烫手,如发现门是热的，须小
心开启,若情况许可，应前往预先指定的楼梯，然后跟随撤离程序逃生。 d） 若因浓烟的关系未能通往屋外，则应关上门，放置毛巾在门底的门缝间，打
开窗户保持空气流通，在窗外挂一块布，让消防员得知你仍在单元内，保持镇定等消防员的援救。 11、扑灭火警
a） 大楼通道内均设有手提式灭火器，用户应该熟悉灭火器的放置位置和用法. b） 不同类的灭火器是用以控制不同类的火警，火警起因可分为A、B、C、D四类。
--——-—A类：木、纸、废物等等
使用：二氧化碳灭火器或“1211\"灭火器
—--———B类：油、颜料、汽油、稀释济、或其他易燃液体
使用：干粉灭火器或二氧化碳灭火器 ——---—C类：马达、电线、电器
使用：二氧化碳灭火器或“1211”灭火器
--—--—D类：易燃金属镁钾钠，这种火警常见于工业厂房
使用：须要特别的灭火技术
c） 在不熟悉手提式灭火器的情况下,切请勿使用。 d) 任何已扑灭的火警，必须向消防局报告，以便进行调查。 12、停电
当遇到停电:
a） 请关闭所有电气设备,后备照明除外;
b) 在情况许可下，检查单元内的供电线路装置，确定保险丝是否被烧断或断路
是否因短路而跳至关闭的位置.
c) 除非必要时，无需通知管理处，因为工程人员已安排抢修.我们会尽快通知阁
下有关停电的原因及预计恢复供电时间。 13、恐吓
如用户接获口头、电话或书面恐吓，请保持镇静,小心观察聆听，并了解恐吓的目的，是勒索金钱，报复,政治因素或无意识的.此外,小心保留一切证物,尽快在安全情况处通知管理处及公安局。 14、盗窃
如阁下目击有人于本大楼盗窃或行动可疑，请立即通知管理处,保安人员会立即采取行动。请保持可疑人物在视线内及注意可疑人物的外形及特征等，并报告保安人员,以便保安人员可以向大楼内其他岗位发出指示. 15、结语
a） 没有任何物业可以完全避免天灾人祸之发生,制定紧急程序计划可避免人命
和财物损失，以及万一发生意外时,将损失减至最低，以上提供了一套有系统和周全的步骤,以应付意外和灾难之突然来临.
b） 通过熟悉紧急情况应变措施及程序指引，一队受过训练的管理人员，再加上
用户的合作，当万一发生紧急事故时，本处便更有信心能应对。纵使遇上从未预计的紧急，仍有一套基本的应变程序可以协助用户做出合理反应,以保障人身及财物安全.
c） 制定和贯彻执行紧急事故应变措施及程序计划,可以保证人身安全，保障用
户的投资。然而，必须紧记，无论以上指引或应变措施如何周详，仍需用户熟悉运用及时刻保持高度警觉，才可尽量避免意外发生，及达到本应急程序之目的。
二、突发事件应急规程 （一）、目的
规范保安部处理突发事件的程序（火警、火灾除外) 提高对突发事件的应急处
理能力，维护辖区内的正常工作和生活秩序。 （二）、适用范围
适用于物业管理公司辖区范围内各类突发事件的处理(火警、火灾除外)。 （三）、职责
1、保安部主管负责指挥突发事件的处理。
2、保安部领班负责落实保安部主管下达的命令，具体处理突发事件。 （四)、程序要点
1． 处理各类突发事件的基本原则. 1） 快速反应原则。
a） 当值保安员／领班接警后: -—-—-—4分钟内到达突发事件现场；
——--——1分钟内从1楼跑到7楼的突发事件现场进行紧急控制处理。 b） 保安部主管在当值时接到突发事件报告后： —-——--4分钟内到达突发事件现场；
-——-—-1分钟内从1楼跑到7楼的突发事件现场进行紧急控制处理。 c） 保安部主管在休息时接到突发事件报告后，10分钟内到达突发事件现场. 2） 统一指挥原则：
a） 处理突发事件由主管经理负责统一指挥； b) 在特殊情况下，由保安部主管负责统一指挥； c） 保安部领班协助指挥突发事件的处理。 3） 服从命令的原则:
保安部领班需无条件服从保安部主管的命令，并负责对突发事件的处理过程做详细记录。 4) 团结协作原则：
保安部作为突发事件的处理部门，行使公司赋予的指挥权和处理权,公司任何部门或个人不应干预。在保安部作出突发事件处理决定时，各相关部门均应团结一致，紧密协作，配合保安部处理好突发事件。 2． 盗窃.
1） 当保安干部、保安员发现有盗窃现象或接到盗窃报案时，立即用通讯器材(对
讲机或电话）向保安部主管／领班报告现场的具体位置，然后留在被盗窃现场，或迅速赶赴被盗窃现场，维护现场秩序,保护现场，禁止一切人员进出现场。
a） 保安员到达现场后立即了解被盗的具体地点、时间及情况；
b） 保安员到达现场前,案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但在使用
对讲机公用频道时不应随意泄漏案件的性质。正确的呼叫对讲术语：“主管／领班,请你速到××单位／位置（或使用特殊频道报告）”;
c ） 保安员到达现场时,如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可使用对讲机向保安部主
管／领班报告.
2） 保安部主管接报告后立即用通讯器材指挥调遣保安干部及保安员对现场进行
保护,并迅速赶赴现场指挥。
a） 与当值保安干部联系,要求保安干部对案发现场进行保护。
b） 保安部主管到达现场立即了解案情及相关资料(询问笔录)，根据案情需要作出布置：
—-—-—-向被盗窃的当事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃离方向
后，视情况立即组织保安员去抓获犯罪嫌疑人； ————-—保安部主管将了解的案情及收集资料进行甄别;
——-—--保安部主管将了解的案情及收集资料进行分析总结后向主管经理汇报,
请示作出进一步工作指示。
3） 主管经理收集有关资料及信息后,根据案件损失及影响的大小向公安机关／总经
理报告案情。 4. 交通意外事故。
1。 当值保安干部及保安员在巡逻中发现交通意外事故或接到交通意外事故报告求助时：
a) 应立即用通讯器材报告保安部主管发生交通意外事故现场的具体位置; b） 留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场，抢救伤者； c） 对重大的交通意外事故须请示保安部主管进行支援。
2) 保安部主管接报后立即报告主管经理，并迅速赶赴现场参加抢救。 a） 调遣指挥当值的保安干部、交通意外事故现场的保安员、机动保安员维护现
场秩序、交通秩序. b） 送重伤者到医院抢救。
c） 报交警大队事故组（电话120)： -——-——事故发生的时间及地点； -—--—-事故造成的伤亡及损毁情况； —-——--已送抢救情况。
3) 主管经理接报后立即赶赴现场，根据事故的需要，调派车辆进行抢救，并报
交警事故组和公司总经理.
5． 台风、水浸、火灾等自然灾害事故。
1） 当值保安干部及保安员遇到台风、水浸、火灾等灾害事故时:
a） 通知或协助住户做好防风措施，协助工程部对水浸的疏导排泄工作；协助消
防管理中心对火灾的救援灭火工作；
b） 防止在台风、水浸、火灾等自然灾害发生时，伴随发生犯罪行为； c） 协助交警部门处理住宅小区内的交通意外事故。
2) 保安部主管接报后立即调遣、指挥保安部的所有保安员支援其他部门处理各类灾害事件。
3） 主管经理接报后立即作出统一指挥： a) 安排人员及车辆对住户做好疏散工作;
b) 通报医院、公安、消防等有关部门，请求救援； c） 报告公司总经理.
9． 其他突发事件.其他突发事件的处理服从公司统一调度和布置。 三、火警火灾应急处理标准作业规程 （一）、目的
规范火警、火灾的处理程序和方法，确保火警、火灾得到及时有效的控制和处
理. （二）、适用范围
适用于管理处所辖区域内火警、火灾的应急处理. （三)、职责
1．主管经理负责监督及抽查培训实施情况，验证培训效果及对外联系培训教师。 2．保安部主管负责制定年度培训计划，并负责具体组织实施。 3．保安部负责协助消防管理中心组织灭火扑救. (四）、程序要点 1．报警与确认.
1)火警信息。火警信息可以是:
a）消防控制中心接收的火警信号（包括灯光、音响、消防主机显示屏显示)； b）保安、治安分队执勤和巡逻中发现的火警； c）住户的报警。
2)火警信息的确认。根据火警信息来源不同，火警信息确认可以是： a）消防控制中心从自动报警装置系统接收的火警信息，应立即用对讲机／电话
通知工程部值班员工（或附近保安员)赶赴预警现场确认是否由于自动报警装置系统误动发出的信息或有人违章（如烧纸、施工、向探头喷烟）引起的报警，若属于非误报，则应查明预报原因,追踪烟雾来源，确认中应随时保
持与消防控制中心的联系，并报告确认情况；
b） 发现火警的保安员应立即赶赴火警现场，判明是否属于火警，若是人为违章造
成的火警现象应予制止；若是火警，则按火警、火灾处理方法进行处置. c） 住户报警。公司任何人员或部门接到报警时，应立即用最有效的手段报告消防
管理中心，并按火警、火灾处理方法进行处置。 2． 火警、火灾处理原则及办法。 1) 火警、火灾的处理原则:
a） 确认的火警应在第一时间内向消防管理中心和“119”台报警的原则； b) 立即开展扑灭火警、火灾的原则;
c） 积极疏散所影响的住户，抢救被困人员的原则； d） 将易燃易爆物品迅速撤离火源及毗邻场所的原则； e) 尽力抢救公司财产和住户生命财产安全的原则. 2) 火警、火灾的处置办法：
a） 公司任何员工发现火警，应立即就近取用灭火器材迅速扑灭火警； b） 若火警有发展趋势,应一边呼叫邻近人员参与控制火势,一边呼叫消防管理中
心主管(领班）和相关人员前往扑救；
c） 取用灭火器材时应正确选用灭火器（根据物质的燃烧特性）以免用错灭火器
使回火复燃；
d） 若是机房、电气发生火灾,应先切断一切电源，选用“1211”、干粉和CO2等
灭火器直接喷射火源处，如有油的电器设备（如变压器、油开关)着火时，也可用干燥的黄沙盖住火焰，使火熄灭，装有自动灭火装置的场所，直接开启自动灭火装置施放药剂灭火。 3． 火灾扑救及现场控制。
1) 消防管理中心根据预先制定的灭火预案立即组织灭火和对现场进行控制，消防
管理中心主管应亲临指挥，具体要求如下： a） 向“119\"台报警，并派队员到必经路口引导；
b) 通知保安部紧急组织保安员赶赴火灾现场，进行外围警戒和交通管制； c） 通知保安部立即组织保安员赶赴火场进行疏散，救护被困人员，抢救财物,协助灭火；
d) 通知工程维护人员断开相关电源，开启自动灭火系统、排烟系统防水泵，保
证消防供水；
e） 消防管理中心领班在主管指挥下带领消防员铺设水带，施放灭火,控制火势。 2） 火灾现场及影响区人员的疏散:
a） 公共娱乐场所超高层楼座的消防控制中心应通过消防应急广播装置进行广
播，通报火灾情况，引导群众疏散；
b） 保安部保安员应逐户(楼层)通知受火灾影响的住户／顾客，引导住户疏散；或做好撤离准备；
c) 公共娱乐场所值班电工在切断电源后应开通应急照明电源,火灾现场部门员
工打开所有安全通道，引导住户／顾客有序地撤离。 3) 扑救:
a） 公共娱乐场所和超高层楼座的消防控制中心应立即进行操作,同时遵守《消
防系统操作标准作业规程》,将火灾单元的电梯迫降到底层，以供消防队员扑救用;
b) 扑救工作应有组织地进行，在公安消防队未到达之前，消防管理中心主管或
履行其职责的人员应负责火灾现场的指挥，调动一切人员利用所有消防设备和装备器材开展扑救工作;
c） 公安消防队到达以后，消防管理中心主管迅速向公安消防队指挥员报告火情，
移交指挥权,组织公司所有参战人员配合扑灭火灾.
第十一节、客户投诉处理规程 （一）、目的
规范投诉处理工作，确保客户的各类投诉能及时、合理地得到解决. （二)、适用范围
适用于客户针对管理处管理服务工作有效投诉的处理。 （三）、职责
1． 管理处物业经理负责处理重要投诉。
2． 物业部主管负责协助经理处理轻微投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作。 3． 管理处相关部门主管负责协助物业部主管和物业经理处理本部门的被投诉事
件,并及时向物业部反馈投诉处理信息。 4． 物业部领班负责投诉现场接待工作。 （四）、程序要点
1． 处理投诉的基本原则。
1） 换位思考：将客户所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项，积极思考期望
得到什么样的答复.
2） 将客户投诉处理看成是与客户交朋友、宣传自己和公司的机会，并通过为客
户实事求是地解决问题,达到加强沟通目的。
3） 接待投诉时,接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”
的十二宇服务方针，严禁与客户进行辩论、争吵。
4） 富有同情心，了解客户的疾苦，做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。 2． 投诉处理流程图 归档并进行回访 物业部主管组织解决 主管经理组织解决 总经理组织解决 上报主管 上报主管经理 召开办公会议 作出承诺 作出承诺 上报总经理 轻微投诉 重要投诉 重大投诉 接待投诉 接待投诉
3． 投诉界定.
1） 重大投诉。下列投诉属重大投诉：
a） 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经客户多
次提出而得不到解决的投诉；
b） 由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的； c） 有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。 2) 重要投诉。
重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。 3） 轻微投诉。
轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给客户造成直接经济损失
成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。 4． 投诉接待.
1) 当接到客户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向客户的遭遇表示同情，并
立即在《客户投诉意见表》中作好详细记录. a） 记录内容如下：
—--—--投诉事件的发生时间、地点； —————-被投诉人或被投诉部门；
-———--投诉事件的发生经过（简单明了地叙述)； ——--——客户的要求； ——--——客户的联系方式、方法. b） 接待客户时应注意：
-——-——请客户到沙发入座，耐心倾听客户投诉,不要随意辩解，并如实记录； ——-———必要时，通知物业部主管或主管经理出面解释; —----—注意力要集中，适时地与客户进行交流，不应只埋头记录. c） 接待投诉的技巧：
————-—耐心倾听，做一位良好的听众；
—---——对客户的遭遇表示同情，适当地认同客户的举动;
-————-不要随意辩解； -—--——学会适时适度地赞美客户. 2） 投诉的处理承诺：
a） 重大投诉，当天呈送公司总经理进入处置程序； b) 重要投诉,接待后1小时内转呈主管经理进行处置程序; c) 轻微投诉，不超过2天内或在客户要求的期限内解决。
5． 客户服务中心接待员根据投诉内容10分钟内将《客户投诉意见表》发送到
被投诉部门,领表人在《投诉处置记录表》签收记录。客户服务中心接待员应将重大投诉及重要投诉经物业部主管当天转呈公司总经理或管理处主管经理.
6． 投诉处理内部工作程序。
1） 被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《客户投诉意见表》
对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《客户投诉意见表》交到住 户服务中心。接待员收到处理完毕的《客户投诉意见表》后，应在《投诉处置记录表》记录.
2） 公司总经理、主管经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正
与预防标准作业规程》文件的规定处理。
7． 客户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后,将情况上报物
业部主管,并在当天将处理结果通报给投诉的客户。通报方式可采用电话通知或由行政接待人员上门告之。
8． 物业部主管在投诉处理完毕后通知物业部行政接待人员安排回访。在每月
30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈物业经理，并将《客户投诉意见表》汇总上交物业部，由物业部长期保存。 9． 其他形式的投诉（如信函），物业部参照本程序办理。
10．对无效投诉的处理原则：本着为客户服务的态度，尽量为客户提供方便。 11．对正在给客户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害,再处理。 12．投诉的处理时效.
1） 轻微投诉一般在2日内或按客户要求的期限内处理完毕，超时需经主管经理
批准。
2） 重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经公司总经理批准。
3） 重大投诉应当在2日给投诉的客户明确答复，解决时间不宜超过10日。 13．将投诉结果的评价纳入相关部门及员工的绩效考评。 14．本规程作为物业部员工绩效考评的依据之一.
第十二节、工作计划
依据管理方式和管理运作流程，我们将工作计划分为前期管理、常规期管理两部分，按照轻重有序、科学实效的原则，拟定如下管理工作计划：
一、前期管理工作计划 序号 1 项目 内容 时间 备注 2 1、人员的选拔、聘用 组建物业管理队伍 2、人员的培训 3、人员的试岗 1、安排管理用房 完善管理及办公条件 2、安排员工宿舍 3、调配物质装备 完善管理规章制度 档案建立 入驻前 入驻前 3 4 5 1、引入ISO9001质量保证体系 入驻后 2、根据大楼特点制定切合实际的各项制度 入驻后 建立业主档案 入驻后 对业主的宣传和培训 对业主进行宣传和培训 二、常规期管理工作计划 序号 1 2 3 项目 内容 时间 管理期内 管理期内 管理期内 备注 房屋及公共设施养护 1、制定养护计划方案 2、房屋及设施的维保管理 1、绿化租摆管理 环境绿化管理 2、清洁卫生管理 3、环保管理 1、财务帐务 财务管理 2、费用收取 现代化的企业需要为员工创造理想的办公环境，这对于保证员工的身心健康，提高工作效率有着密切的关系，进而言之,它还影响着企业的发展，因此，物业管理工作的质量好坏，对企业来说,是一件大事，此次招标,足以说明这点。
在我们看来，接管它是有积极意义的.首先，能够参与此次竞标，这即是一种承认；其次，把“祥泽物业管理模式\"带到云南移动昆明西山、官渡分公司营
业厅和枢纽楼进行实践，即可丰富“祥泽模式”的内涵，同时，我们相信，这一模式所带给云南移动昆明西山、官渡分公司营业厅和枢纽楼的效益是巨大的。
我们相信，在委托方的大力支持下,我们“祥泽物业人”一定能够管理好、服务好云南移动昆明西山、官渡分公司营业厅和枢纽楼，为物业管理行业的发展做出贡献。
第十三节、管理制度汇编
科学完善、合理量化的管理规章制度是我们取得成功的重要法宝。为进行统一规范的管理，我公司将在云南移动昆明西山、官渡分公司营业厅和枢纽楼导入ISO9001-2000国际质量标准模式。接管该项目后，我们将严格按照ISO9001国际标准及本公司质量体系文件要求，对云南移动昆明西山、官渡分公司营业厅和枢纽楼实施专业化、规范化管理。我们还在ISO9001—2000的基础上，按照ISO9001—2000质量体系的要求，拟定相应的规章制度，进一步加强管理，提高管理质量，实现社会效益、环境效益和经济效益。在此，我们列出我公司的有关规章制度目录。
一、管理处项目经理
根据国家法规、公司的相关管理制度、与业主签署的物业管理委托合同制定、实施项目管理计划。对公司和本物业的业主负责，使所管辖的物业区域的环境、安全、房屋及公共设施设备运转正常。
1、自觉遵守公司的各项规章制度；
2、制定部门工作计划和切实可行的措施,完成部门工作总结； 3、以星级服务为标准，为业主提供全方位的服务； 4、作好与业主的沟通、协调工作;
5、协调与政府部门、公安机关等各方面的关系;
6、认真贯彻落实“以人为本，星级服务”的宗旨，开展好优质服务，经常深入业主中了解情况，征求意见，改进工作,以最佳的服务奉献给业主，树立公司良好形象;
7、坚持增收节支的原则，认真作好设备、设施的管理； 8、严格控制材料消耗；
9、负责物业管理区域的环境卫生，为业主提供整洁舒适的生产、办公环境; 10、完成领导交办的其他工作任务。 二、领班岗位职责
1、遵守公司的各项规章制度，服从部门经理的指挥、调度.
2、带领并监督当班人员按规定时间、岗位执行任务，检查当班人员的仪容、仪表，负责全体行政接待员的纪律作风和有关业务技能的培训。
3、检查行政接待员是否对所有来访人员进行登记、查问.
4、负责处理有关行政接待员的相关事务,重大问题向部门经理汇报。 5、做好行政接待员日常工作日志。
6、根据需要合理分配行政接待员，以保障会议服务。 7、完成公司和部门布置的其它任务。 三、水、电维修员岗位职责
1、严格遵守公司的各项管理制度,努力学习科学文化知识，不断提高自身的专业技术水平。
2、服从领导安排，按时、保质、保量地完成各项任务。
3、坚守工作岗位，接到报修单后及时到现场修理，作好维修记录。 4、上岗前清理好工具，并做好日常保管工作。
5、值班员负责对更换的新旧用品清点登记，发现有误要及时检查核实。 6、值班员负责白天水、电运行情况登记，夜间值班负责对水电进行全面检查，认真填写交接班记录。
7、做好安全生产，防备事故发生. 8、完成部门经理交办的其他工作。 四、泥、木维修员岗位职责
1、严格遵守公司的各项管理制度,努力学习科学文化知识，不断提高自身的专业技术水平。
2、负责公司所有的门、窗、水池、台面、地板、瓷砖、地砖、桌椅、餐厨具的维护修理.
3、负责公司临时设施和用具的加工。
4、每日工作按计划实施，加工用品按要求规格、数量执行,做到美观、精致、
实用。
5、作好加工材料的管理，做到节约材料,工作有序。 6、做好安全生产,防备事故发生。 7、完成部门经理交办的其他工作. 五、保洁员岗位职责
1、树立业主第一，信誉至上的思想。
2、遵守劳动纪律和公司的各项规章制度，有事离岗须得到领班同意. 3、认真做好包区卫生,包区卫生必须达到标准。为业主提供整洁、舒适的生产、办公环境，并对绿化环境进行管理。
4、严格遵守仪容仪表的规定。
5、按照办公室卫生标准、公共卫生标准、程序和注意事项打扫卫生。 6、对业主投诉必须马上处理不得与业主发生争执。 7、认真完成部门经理布置的其它任务。 六、员工仪容仪表及行为规范
（一)、仪容仪表
1、必须经常保持个人清洁卫生，不得有体味、口味,不能吃有异味的食品。 2、经常修剪指甲和洗理发,男员工头发不得盖过耳际和衣领，不准留胡须、鬓角，女员工头发必须梳理整齐，不得留披肩发、独辫子,额前刘海不得压眉，不得化浓妆。
3、饰物仅限于佩戴结婚戒指。
4、统一穿着公司制发的工作服，着装整齐、干净，内衣下摆不得露在制服外面，工号牌佩戴在左胸前，若用领带、领结，飘带要系正.
5、待人热情、友好、真诚,不卑不亢，无不礼貌行为。 6、不带病、带情绪上岗，精神饱满，微笑服务. (二)、语言
1、使用普通话交谈，熟练使用礼貌用语，做到“请\"字当头，“谢”字不离口。常用“您好\"、“请”、“对不起”、“不客气”、“谢谢”等。
2、接电话坚持使用“您好、中房物业”.
3、对业主或客人讲话要轻言细语，语言文明、不讲粗话。
4、对客人的询问做到有问必答，不能说“不知道”、“不会\"、“不管”、“不行”、“没有”等语言，不能以生硬、冷淡的态度对待别人.
（三)、行为规范
1、上班时间内必须坚持佩戴胸卡。 2、上下班进出大门必须走指定通道。
3、上班时间必须精力集中，勤奋工作,做到“七不准”： （1）不准窜岗、脱岗、看书、看报、打牌、下棋、围观； （2）不准吃东西（包括口香糖）； （3)不准在物管区闲逛、骑车； (4）不准在别人的办公室内使用电话； （5）不准携带私人物品进入工作区域； (6）不准私自处理他人遗留财物； （7）不准在任何禁止吸烟场合吸烟.
4、为保持环境的安静，在工作场所不得大声喧哗，说话声音要放低，走路时脚步要轻。
5、上班时间内，非紧急情况不得乘坐客用电梯。
6、就餐时要讲文明，排队就餐，不得争先恐后，遇客人有急事时应主动谦让;就餐时保持桌面清洁，不乱丢渣滓和杂物.
7、发现公司的设施、设备有故障时应及时报修。 8、坐姿要端正,站立要挺直. 七、维修工言行规范
1、衣着整齐、干净，上班着工作服和佩带工作牌。
2、接听电话时,必须在电话铃声响起三次之内拿起话筒，并道声“您好，维修组”，对业主的意见做好记录，对业主提出的疑问要耐心解释，最后与业主道别时说声“再见”.
3、上门维修要带齐工具,讲文明、讲礼貌，严格按照房屋维修标准和操作规程进行维修.与业主交谈时要多用“请”、“请您”等礼貌用语，维修完工后与业主道别说声“再见\"。
4、业主来访要热情接待，对业主提出的疑问要耐心解释，对业主反映的问
题要认真听取，随时做好笔录.业主离开时要说声“ 谢谢您的光临”、谢谢您的宝贵意见 （ 或建议 ）等文明用语。 八、考勤制度
为了保证公司生产工作的正常进行，维护工作秩序，提高劳动生产率,增加企业经济效益，特制定本制度。
1、考勤归公司人力资源部门统一管理。
2、公司实行8小时工作制（用餐、更衣时间除外），员工每天上下班时间由公司公布.轮班员工按轮班时间执行.
3、员工必须严格遵守上、下班时间,不迟到，不早退,并提前10分钟到岗，做好上班准备。
4、公司实行考勤表考勤.员工上班时,由部门经理指定人员打考勤表。每月25日部门经理将本月考勤表(有部门经理审核、签字）汇总到人力资源部。 5、上班时间不准溜班、窜岗和做与工作无关的事情。 6、员工不考勤者，按旷工处理。
7、员工上班迟到早退1次15分钟以内扣罚工资10元,当月1月内三次，取消奖金；迟到早退1次16分钟以上按旷工半日论处。
8、员工请假（含病事假、婚丧假和产假）1天以上应具书面申请。3天以内（含3天）由部门经理审批,部门经理请假由分管总经理审批，3天以上由总经理审批，经批准后方能离岗，并将假条送人力资源部存档。
9、员工请假后,部门经理应在请假者的考勤表上标明时间和请假类别。 10、员工假满回公司后即时向审批负责人销假。
11、请假不履行书面请假手续和不履行销假手续者，均按旷工处理。 12、员工考勤表上记录的出勤情况，作为部门每月核发其奖金的依据之一. 13、考勤表不得自私藏匿、涂改和损毁，否则一经查实，公司将立即对责任人予以解聘。
14、轮班和夜班工种上下班时间由部门安排,并报人力资源部备案。 九、奖惩制度
为了弘扬正气，表彰先进，惩治违法违规行为，保证企业生产经营活动顺利进行,树立良好的风气和企业形象,特制定本条例.
(一)、奖励种类
通报表扬、物质奖励、立功嘉奖、奖励晋级。 （二）、奖励条件
1、对改进公司管理、提高服务质量有重大贡献者; 2、在服务生产中创造优异成绩者；
3、在对外接待中,服务工作态度好，创造良好声誉者； 4、为业主提供最佳服务，工作积极热心受到业主表扬者; 5、发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者； 6、为保护国家财产、他人生命财产，能见义勇为者； 7、提出合理化建议，并经实施有成效者; 8、拾金不昧，主动上交者；
9、控制开支,节约费用有显著成绩者； 10、敢于抵制不正之风,事迹突出者。 （三）、奖励的审批权限
1、通报表扬由部门经理批准,报人力资源部备案；
2、物质奖励和立功嘉奖，由部门经理提名，报总经理批准，送人力资源部备案；
3、奖励晋级，由部门经理提名，人力资源部审核，报总经理批准，人力资源部备案。
（四）、过失种类 1、轻微过失
（1）无故迟到，早退。
（2）当班时不着工作服，不佩戴工号牌；衣着不整齐，或工号牌佩戴位置不适当，佩戴结婚戒指以外的饰物.
（3)当班时窜岗、扎堆聊天，看书看报，或擅自调换班次。 （4)当班时嚼口香糖、吃零食。 （5）非当班时私自在公司内逗留闲逛。
(6）在生产、营业厅大声说话，追逐打闹，勾肩搭背. （7）工作或服务效益欠佳,达不到工作基本要求。 (8）违反规定搭乘客用电梯。
（9）随地吐痰，乱扔果皮，纸屑；不注意公共场所的整洁。
（10）在工作现场存放私人物品。
（11）浪费器材、水、电，不爱护公物、工具和设备等. (12）私自接受业主或来方人员的馈赠。 2、严重过失
(1）委托他人或代他人考勤，轮班人员下班前没有与下一班交接工作而擅自离岗；
（2)不遵守门卫制度，拒绝接受安全检查或私自携物离开工作现场。 （3）违反会客制度，私自携亲友或他人在公司参观或私人探访。 (4）未经批准使用公司对客服务的设施和设备。 （5)未经批准私配公用钥匙或打私人电话。
（6）偷吃、偷喝和偷拿食物或在厨房内为自己烹制食品. （7）私自处理客人丢下之财物（包括书、报）。
(8）工作疏忽大意，造成业主或来访人员的物品损失、损坏。 （9）当班时睡觉或无故中途停止工作，喝酒或带有醉态、打扑克、下棋以及办其他个人私事.
(10）对业主或同事不礼貌、不尊重、粗言秽语、恐吓威胁。 （12)挑拨事非、乱传闲话、影响团结、扰乱公司安宁. (13）私自向外泄漏公司机密资料。
（14）超越职权范围擅自做主，或无关本职事宜随便作答造成损失。 （15）工作时间消极怠工. (16）不尊重上级，不服从管理.
（17)发现公司物品丢失、损坏，不上报或谎报。 （18）在禁烟区内吸烟.
（19）无证驾驶或擅自驾驶机动车。
（20）携带与工作无关的各种物品进入工作现场或携带私人物品到工作现场。
（21）私自使用、移动消防设备，在消防通道堆放物品。 （22)发生事故4小时不上报,重大事故1小时不报。 3、重大过失
(1）当月无故连续旷工3天或全年累计旷工7天。
（2）接受任何形式的贿赂或向他人行贿。 （3）撕毁或涂改各种原始记录、单据.
(4)偷看、偷听和散布传播黄色刊物、录相、录音。 （5)赌博或变相赌博,以及进行其它带有赌博性质的活动. (6）道德败坏、生活作风不正。
（7）殴打他人或互相打斗、聚众闹事、煽动并参与斗殴事件。 （8)危害他人，调戏或欺辱他人。
(9）偷拿、骗取业主、公司或他人的财物。 （10）携带或收藏其他禁品。
（11）蓄意破坏或浪费公司各种设施、设备和业主财物。 （12）无理拒绝接受任务,不服从正常调动经教不改。 (13）受国家刑律及治安条例处罚。
(14）由于自身失误或违反公司有关制度或操作不当造成事故的。 （五)、处理及程序 1、对轻微过失的处理：
第1次过失：由部门经理口头警告，并罚款10元； 第2次过失：由部门经理书面警告,并罚款 50元； 第3次过失:由部门经理最后警告，并罚款 100元； 第4次过失：予以解聘。 2、严重过失：
第1次过失:由部门经理书面警告，并罚款 100元； 第2次过失：由部门经理最后警告，并罚款 200元； 第3次过失：予以解聘。 3、重大过失： 立即予以解聘.
4、严重违纪、违法即使未有过警告,也立即予以解聘,触犯法律的，送执法部门处理。
（六）、处分的审批权限
1、过失处罚由部门经理签发生效。
2、解聘由部门经理提议，报总经理或主管副总经理批准生效，人力资
源部备案。 十、保密制度
（一）、公司员工应保守公司秘密。以下事项属公司秘密，未经公司领导批准，任何人不得泄漏：
1．重大的经营方针、发展方向的讨论及其决策内情； 2．经营及财务状况； 3．工资奖金方案； 4．未经宣布的人事变动；
5．拟开办或接手的项目，对外投标的项目及标书;
6．公司各种规章制度，档案文件、记录表格； 7．关于重要会议的讨论事项； 8．关于业主或租户的档案资料；
9．契约、协定或根据协商而决定的事项； 10．规定、命令中特别指定的事项。
11．其他属于秘密的事项。
（二）、密件的使用与管理必须坚持以下规定: 1．公司密件由办公室标记密级并登记管理；
2．机要文件的制发部门应备有发文簿，文件发送至有关部门时,必须请收件人签字或盖章。
3．机要文件由机要人员传递与保存，其他人员不得私自保存密级文件。阅读与传达密级文件须在指定地点进行，不得随意扩大传阅范围；
4．因公出差人员原则上不得携带密级文件和资料,确实需要时，经总经理批准后，指定专人保管，并采取必要的安全措施.
5．不得在通信、电话、传真、电传中涉及秘密事项。不准用普通邮政传递密级文件、资料以及属于保密的物品；
6．未经发文部门许可，不得擅自复印密级文件; 7．不在不利于保密的场所谈论公司秘密;
8．不在非保密本上记录秘密，保密本由办公室统一编号、登记、发放，用完后交回办公室处理；
9．严守保密纪律,不该看的秘密绝对不看,不该问的秘密绝对不问，不该说的秘密绝对不说.
10．机要文件及其相关草案、其他无用物品的销毁,应确定一定的时间,由总经理签字后方可销毁。
11．凡违反本规定者,由总经理办公会讨论处理。 十一、办公楼消防管理制度
（一）、为保障人员生命财产的安全，保证本办公楼管理工作的顺利进行,根据《中华人民共和国消防条例》，根据本市高层楼宇消防，管理规定，结合本办公楼的实际情况，制定本规定。
（二）、本办公楼消防管理人员由18岁至35岁，具有高中以上文化程度， 身体健康，品行优良，经使用单位审查合格,并经一定的消防业务培训者担任。
（三）、消防管理人员在管理处的领导和消防机关的业务指导下进行工作。 (四）、专职消防管理人员的职责是： 1。开展防火宣传，普及消防知识；
2。执行规章制度,进行防火安全检查，纠正消防违章,整改火险隐患； 3.监护动火作业； 4.管理消防器材设备;
5。负责管理好消防控制中心，并实行24小时监控，保证各项装置时刻处于良好状态;
6。接到火灾报警后，在向消防机关准确报警的同时，迅速启用消防安全设施进行扑救。
(五）、办公楼各办公单位应实行防火责任制，各单位的经理或行政负责人、防火责任人，在消防机关和办公楼消防管理人员的指导下，负责做好各范围的防火安全工作。其职责是：
1.执行有关消防法规,落实各项防火安全措施；
2.建立岗位防火责任制度，经常考察员工防火安全工作情况； 3。督促员工管理好用火用电和化学易燃易爆危险物品; 4.定人、定时、定措施消除火险隐患； 5。定期组织检查维修保养消防器材设备；
6。积极协助公安机关调查火灾原因，提出处理意见。
（六)、楼梯、走道和出口，必须保持畅通无阻，任何单位或个人不得占用或封堵。
（七)、必须妥善维护楼梯、走道和出口的安全疏散指示和事故照明设施。 （八）、各业主严禁经营和贮存烟花爆竹、炸药、雷管、汽油、香蕉水等易燃易爆物品以及各类剧毒物品.
（九）、各业主在防火分区范围内装修面积在 50 平方米以下的，由办公楼管理处负责审核,超过50平方米的应报告消防机关审核，经批准后方可施工。装修应采用不燃或难燃材料，使用易燃或可燃材料的，必须经消防机关批准，按规定进行防火处理.
（十）、各业主进行室内装修，需要增设电器线路时，必须符合安全规定，严禁乱拉、乱接临时线路。
（十一)、需要进行烧焊等动火作业的，应向消防机关提出申请，经批准后，在办公楼消防管理人员的监护下,方可作业。
（十二)、办公楼内商场、餐厅及各类店铺等公共场所，应设安全疏散示意图，用中文和英文加以说明.
（十三）、有下列情形之一的，分别情况，处单位500至2000元罚款，处防火责任人和直接责任人100至300元罚款：
1.占用或封堵楼梯、走道或安全疏散出口的；
2。封闭或损坏安全疏散指示、事故照明设施或消防标志的； 3.乱拉、乱接电器线路的；
4.擅自挪用灭火工具、器材或消防备用水源的.
（十四）、有下列情形之一的,责令停止作业,并分别情况，处单位1000元至3000元罚款,处防火责任人（或单位主要负责人)200至500元罚款：
1.未办理申请审批手续即进行室内装修的；
2.室内装修所用材料不符合防火要求，不进行防火处理的； 3。未办理申报审批手续即进行动火作业的；
4.烧焊、用火、用电作业，防火安全保障措施不落实的.
（十五）、擅自改变消防设施功能的，或不按消防机关发给的《火险隐患整
改通知书》的要求进行整改的，责令停业整改，并分别情况，处单位3000至5000元罚款，处防火责任人(或单位主要负责人)300至500元罚款，处住户200至400元罚款，由此而导致事故的，依法追究刑事责任.
（十六)、各业主必须服从消防机关和楼宇管理处消防工作人员的有关防火方面的管理,刁难、辱骂或以暴力威胁等手段妨碍消防监督工作人员依法执行职务的,分别情况,处有关单位负责人或直接责任人300至500罚款，直至依法追究刑事责任。
(十七）、本规定自公布之日起施行。 十二、营业厅消防管理规定
为了加强消防工作，保护国有财产和广大使用人与客户的生命财产的安全，根据《中华人民共和国消防条例》和市府有关消防规定，特制订本规定，望各使用人与客户积极支持、互相配合、共同遵守。
（一）、办公楼消防安全由物业管理部安保部门负责、协调，部主任是责任人，管理部全体人员都是义务消防员.
（二）、楼内各单位按使用楼层实行防火责任制，并由各单位领导担任防火责任人,负责做好各自所属范围的防火安全工作。消防工作要贯彻“预防为主，防消结合\"的方针。
（三)、各使用人与客户应指定义务消防员。防火责任人和义务消防员的职责是：
1.认真贯彻执行消防法规和上级有关消防工作指示，开展防火宣传，普及消防知识.
2。经常检查防火安全工作，特别是办公用房的安全工作，纠正消防违章,整改火险隐患。
3。管理消防器材设备，特别是室内消防器材，定期检查，确保各类器材和装置处于良好状态。安全防火通道要时刻保持畅通。
4。管理部工程设备部门负责管理好消防泵与消防电梯等,定期运转和保养，使之处于良好状态。
5。管理部安保部负责管理好消防监控中心，实行24小时监控.
6.使用人、客户与管理部定人、定时、定措施，组织制订紧急状态下的疏散方案.接到火灾报警后，在向消防机关准确报警的同时，迅速启用消防设施进行
扑救，并协助消防部门查清火灾原因。
（四）、楼梯走道和出口必须保持畅通无阻，任何单位或个人不得占用或封堵.严禁在通道上停放车辆和堆放物品，办公楼防烟门应经常关闭。
(五）、不得损坏消防设备和器材，妥善维护楼梯、走道和出口的安全疏散指示和事故照明设施.
（六)、办公楼内严禁经营和贮存烟花、爆竹、炸药、雷管、汽油、香蕉水等易燃易爆物品以及各类剧毒物品，不得在办公楼内燃放烟花、爆竹。
（七）、办公室内烟头及火柴余烬要随时弄熄。
（八）、遵守安全用电管理规定，严禁超负荷使用电器，以免发生事故。 (九）、各使用人与客户进行室内装修，必须向管理部工程设备部门提出书面申请，经批准后方可动工.需要增设电器线路时,必须符合安全规定，严禁乱接临时用电线路。装修应采用阻燃材料,使用易燃或可燃材料的，必须经消防机关批准，按规定进行防火处理。
（十）、需要进行烧焊等动火作业的，应向工程设备部门、安保部门提出申请.经批准后，在办公楼工程设备部门人员的监护下，持有明火操作证的人员,方可作业。
（十一）、晚上办公楼内严禁施工,特别是动用明火。
（十二）、发现火警,应立即告知管理部或拨火警电话119， 并关闭电气闸和门窗，迅速离开工作场所，切勿从电梯逃生,应徒步从楼梯下去.
（十三）、根据市消防管理暂行规定，有下列情形之一的，视情况处以罚款，并可处以行政处理：
1.占用或封堵楼梯、走道或安全疏散出口的;
2。封闭或损坏安全疏散指示、事故照明设施或消防标志的； 3.使用电炉、电热锅、电热杯等的； 4。乱拉、乱接电器线路的；
5。擅自挪用灭火工具、器材或消防备用水源的。
（十四）、有下列情形之一的，责令停止作业，并分别情况，处单位罚款： 1.未办理申报审批手续即进行室内装修的；
2.室内装修所用材料不符合防火要求，又不进行防火处理的； 3.未办理申报审批手续即进行动火作业的；
4.烧焊、用火、用电作业时，防火安全措施不落实的。
（十五)、各使用人与客户必须服从消防机关和管理部安保人员有关防火方面的管理,对刁难、辱骂或以暴力、威胁等手段妨碍消防监督人员工作的有关人员，根据情况，或处罚款，或处行政拘留，直至依法追究刑事责任.
（十六）、使用人与客户如对办公楼消防管理有意见、建议等,可到办公楼内投诉点书面投诉，或直接到办公楼管理部投诉。 十三、办公楼清洁保养规程
办公楼的主要特点是，办公人员多，写字台、文件柜、电脑操作台等家具多，台面上文件、办公用具多，废纸垃圾多.办公室清洁保养最好是在客户办公前或下班后进行.
(一)、日常保洁项目 1、清倒烟灰缸、纸篓等。 2、清扫地面。
3、抹净办公桌、文件柜、沙发、茶几等家具。 4、抹净门、窗、内玻璃及墙壁表面。 5、抹净空调送风口及照明灯片。 (二）、保洁注意事项
1、对办公室的日常保沽，由于受时间制约多，需要在规定的时间内迅速完成工作。因此,必须制定周密的保洁计划，然后要求保洁人员按计划工作，动作快捷.
2、地拖、抹布等保洁工具，可多备几份，以减少往返清洗的时间，提高短时间内突击作业的效率。
3、如果是在客户下班后进入办公室作保洁工作,最好要求客户留人看守。若客户不能留人，最好由2人以上同时进出，共同工作，并注意不做令人怀疑的动作,以免产生误会。
4、抹办公桌时，桌面上的文件、物品等不得乱动.如发现手表、项链、钱包等贵重物品，应立即向主管报告.
5、吸尘机噪音大，室内吸尘工作可安排在客户上班前或下班后进行。 （三）、保洁基本程序
1、准备：进入办公室保洁前，一定要准备好保洁所需的清洁工具和物料。
2、进入：如果是在客户上班前或下班后工作，最好每组 2-3 人,专人持钥匙开门，同时进入，门不要关闭,室内若有人，应先打招呼，得到允许后再工作。
3、检查:进入办公室后，先查看有无异常现象，有无客户遗忘的贵重物品，有无损坏的物品。如发现异常，应向主管报告后再工作。
4、清倒:清倒烟灰缸、纸篓、垃圾桶.倒烟灰缸时要注意检查烟头是否完全熄灭;清倒纸篓、垃圾桶时，应注意里边有无危险物品，并及时报告处理、
5、抹净：按规定顺序，依次抹净室内办公用具和墙壁。毛巾应按规定折叠、翻面。
6、整理：台面、桌面上的主要用品，如电话、台历、台灯、烟灰缸等抹净后应按客户原来的摆设放好。报纸、书籍可摆放整齐,但文件资料及贵重物品不要动.
7、吸尘：按照先里后外,先边角、桌下，后空旷地的顺序，进行吸尘作业.梯子等用具挪动后要复位摆好。发现局部脏污应及时处理.
8、关门：保洁完成后,保洁人员环视室内，确认质量合格，然后关灯、锁门。
9、记录：认真记录每日工作情况，主要是指保洁员姓名,保洁房间号码，进出时间，作业时客户状态（无人、工作、返回等）， 家具设备有无损坏等。
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