自长沙韶山商场制定15分钟退单（私单）流程试执行一个星期以来，商场
收集一些商户和顾客执行的感受及建议汇总如下： 赞同观点
1、商场为私单制定了统一的退货流程，让顾客感觉退货过程更专业； 2、在商场客服的配合下完成私单的退货，让顾客更有安全； 3、私单可与正规单享有同样的退货待遇，增加顾客的信赖感。 提出问题
1、部分品牌公司财务流程制度非常严谨，钱款一旦入账，转出来的手续相对繁复冗长，再遇上周末财务休息，T＋3打款很难做到。此类品牌有诺贝尔、LD等； 2、部门品牌由于公司架构设定，售前售中售后完全独立分开，彼此不干预，门店只负责售前，出现私单退货情况需交由此品牌独立的售后部门处理，商场干预难度较大。此类品牌多出现在卫浴品牌；
3、部门小品牌内部管理不够完善，15分钟退单（私单）流程的配合度不高； 4、在展位不配合15分钟退单（私单）流程的情况，商场进入客诉流程阶段，启动先行赔付，货款无法在T＋3天退返给顾客；
5、商场一直强调统一收银，15分钟退单（私单）流程误让商户以为开私单的合理性，且让顾客主观降低了私单警惕性，纵容商户开私单。
针对以上执行过程中反映的几个问题，商场认为15分钟退单（私单）流程的推出出发点是正确的，因为这样可以更加全面的保障到更多前来商场购物的顾客利益，并且保障了一小部门由于系统原因无法开系统单的商户权益。但基于另外一部分有意开私单的商户，这个流程单可能无法很好的约束到他们的行为，更多时候私单退货会进入到客诉流程处理阶段，甚至启动先行赔付来给顾客退款。商场还是会加大统一收银的管理力度，进而才能在15分钟退单中占据更多的主动权。
长沙韶山商场顾客服务部 2015年1月11日
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