一 运维服务方案 1 运维组织结构图
2 运维模式
委派有丰富现场领导和管理经验的维护经理担任本项目的维护经理，下设是售后维护负责人，配备技术负责人等组成一套强有力的项目管理班子。项目部在维护经理领导下，全面负责本项目从开工到完工全过程的维护管理，生产指挥调度，技术质量安全，是我公司派驻本项目维护项目上的全权代理，对作业层负有管理与服务的职能，以确保本项目的质量与工期达到要求。 3 运维人员组成 3.1 项目经理职责
对本项目部的项目实行质量终身负责制和安全生产领导负责制，对发行合约负直接责任；执行公司的质量方针，组织在项目部中贯彻和实施公司质量体系文件的各项规定，分配质量管理目标，对项目质量指标的完成负责；组织项目均衡维护和工序管理，合理配置各种资源，对项目的质量、进度、成本、安
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全、文明维护等负全面责任；保证各种原始资料的完整性、准确性和可追溯性；参加项目回访负责项目维修工作；组织好本项目部职工的质量教育工作，积极开展各种质量活动。 3.2 项目售后维护负责人职责
协助项目经理发行对顾客的承包，实现项目质量目标；负责公司质量体系文件在项目项目上的组织实施；参与编制维护组织设计，优化维护方案，负责落实各项技术节约措施，提供技术节约措施计划；负责向专业工长进行技术交底，并按交底要求组织维护；负责编制与修订特殊过程维护方案，负责组织专人在维护中连续跟踪、监督和记录维护方案的实施；参与对不合格品的报告、调查及处置工作。 3.3 项目质量负责人职责
严格执行公司质量方针、目标、积极协助维护经理做好项目质量管理工作，确保质量目标的实现；参加检查、复核项目的标高、尺寸；负责对分项项目检查、签证，参加分部项目验评，严格执行上道工序未经检验合格不得转入下道工序维护的规定。对本项目项目质量实行全面检查、跟踪，发现质量陷患及时通知项目部整改，并跟踪检查。协助项目材料员做好检验、试验状态的标识；协助项目部对维护过程在发现的轻微不合格及时处置，发现一般或严重不合格，必须及时向上报告；对不合格的过程或物资，有权否决或下发《质量整改通知书》；参加项目部召开的项目质量会诊，每天认真记好质量日记；参与项目质量事故的分析和处理工作。 3.4 项目材料负责人职责
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根据合约、项目预算和维护进度，负责编制物资计划；负责已进入现场的物资进行验证、送检，及时收集有关技术文件资料；负责现场物资堆放和标识管理工作；对验证不合格的物资及时向主管部门领导汇报，待验的物资须做出明显标识以防混用，负责提出需紧急放行的材料的审请，并做出明显标识和做好记录；认真做好物资进耗明细账及单位项目材料、构件分月台账，严格坚持“先进先出”的原则，做好领用记录，做到账、卡、物相符，定期进行实物清查和盘点工作；妥善保管好各类物质的标识及有关记录，及时填写材质跟踪表，保持物质的可追溯性；督促队组做到随做随清、日做日清、工完料清，创建文明现场；对有环境要求的物资的贮存，要熟悉物资性能，创造必要条件，防止因贮存不当而造成损失。 3.5 项目安全负责人职责
协助项目经理负责管理本项目项目的安全工作，贯彻执行党和国家劳动保护和安全生产的方针、政策、法令、法规推动本维护项目安全管理“达标”工作和安全管理目标的实现；深入班组和现场作业部位，了解本项目项目的安全生产动态，协助项目经理抓好安全生产工作，对生产中的不安全隐患提出整改意见，督促整改，负责及时纠正生产过程中的“三违”现象，督促正确使用安全防护用品、抓好安全防护工作，督促现场维护用电、机具及各种安全防护设施完整有效、使用安全;对项目项目维护组织设计中的安全“三级”教育,检查督促班长做好班前安全教育工作;做好日常项目维护安全检查情况的记载,协助项目部资料员做好安全管理资料工作,做到记载详细,资料齐全,归档及时;参与工伤事故的调查、分析与处理工作，协助项目部提出整改措施并督促按期实施，
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当发生重大伤亡事故时，应及时向上级报告，组织人员保护好事故现场，配合上级进行事故调查；负责本项目的安全防护设施、机具设备（维护用电等）的验收工作，参与公司组织的复验工作，对各种安全防护设施的安全使用负责监督、检查。
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首先，结合本次项目建设系统的管理功能，坚持“以建设为基础，以管理为重点，以应用为核心，以保障为支撑”，采用相关的方法、手段、技术、制度、流程等对系统运行环境、业务系统和日常运维人员进行综合管理，切实加强系统的运行维护管理工作，确保系统的正常运行。
其次，结合本次项目建设系统的管理功能和专业运维人员的先进技术，对系统进行主动发现服务和风险评估服务，对发现的问题采取相应的措施，降低系统故障的发生，确保系统的正常运行。
第三，针对本项目设立专门的运维服务机构，建立3人以上的专业运维团队和完善的运维服务措施，对系统进行全面的运行维护服务，保障系统的正常运行。
第四，派遣专业技术人员协调了解用户需求，当用户有新的开发需求时，建立专业的开发团队根据用户的开发需求进行二次开发服务。
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4 维护目标
保障系统的正常运行，支持系统的扩展、优化及创新应用维护支撑模式，提升应用维护支撑水平；
建立系统维护服务流程及维护标准，确定维护支撑模式、理顺运维流程； 明确各级维护部门的服务职责分工及服务质量要求，评估及管控各级维护部门服务质量；
系统的售后维护服务纳入运维体系，实现故障集中受理、工单规范处理、全程闭环管控、质量跟踪分析；
建立完善的应急响应机制，提供7×24小时应急响应支持。
为真正了解用户需求以及用户对运维服务的满意度，给客户提供更好的服务，特对系统运维服务维护建立系列的、完善的服务质量控制体系。
通过建立严谨的管理组织结构、严密的设备维护作业计划、严格的管理和监督体制，同时拥有经验丰富的设备维护技术员，为客户提供优质服务得以保证。
5 维护服务计划
1) 硬件维护承诺
提供所投产品1年的免费上门保修，终身维修，保修期内免费更换零配件。 提供相对固定的技术负责人及联络电话、传真、e-mail等，固定运维团队。 硬件故障时，所提供的替代硬件设备的性能等于或高于原产品性能。 提供7×24小时技术响应，2小时内维修工程师到达维修现场。
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2) 系统服务承诺
保证在整个系统运维过程中的系统巡检服务。我方将定期派出专业技术人员到用户现场检查系统运行状况，及时发现并解决可能会引起系统故障的问题，并提交系统检查报告；
在有新的系统补丁或升级版本时，在征得用户同意的情况下可进行升级或打补丁；
我方提供的与本项目设备有关的工程设计、安装指导、调试、试运行、培训活动及所有其他技术支持等。
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6 维护方案
我公司在天津市设有专门的维护保修服务网点。
为客户提供最满意的产品和服务是公司的经营宗旨。公司在确保为客户提供专业的工程设计；严谨、高效的技术开发；先进、稳定、可靠的设备；完善的项目管理及工程实施的同时，不断改进服务质量，从售后的设备维护管理、技术服务、用户技术培训等各方面，保证顾客能够得到最满意的服务和最快的技术支持。公司通过建立一整套规范的技术支持与运维服务保障体系，为客户提供方便、快捷的专业服务。公司的运维服务保障体系全面面向客户的各种需求，以客户服务中心为中心，结合公司本地化客户服务和相关设备厂商售后服务支持，为用户提供全面的技术支持和运维服务保障。公司客户服务中心由一批具有丰富维护经验和责任心的高水准工程师组成，通过建立符合ISO9000系列规范要求的规范管理运作流程，确保为用户提供高质量的技术服务和支持。
我公司在北辰区实施多个工程项目，对周边具体环境十分熟悉；同时在运维服务方面，也具备强大的维护能力。
7 软硬件日常监测
对于我方提供的软硬件系统出现运行的故障，客户服务中心和本地维护技术支持中心在电话支持和远程支持不能解决问题的情况下，我方将在12小时内安排技术人员尽速赶赴现场，现场诊断、检测故障，找到解决问题的方法，排除故
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障。对重大故障和紧急要求，马上安排人员，在2小时内到达现场进行服务。
对用户更换下来的需要送厂家进行维修的设备，无论是否在保修期内，公司都将提供全面周到的服务，保证设备维修的质量和及时。并将对所有更换下来的设备进行登记。详细记录故障时间、安装地点、故障现象、故障原因、处理结果及修复情况。
8 售后服务巡检
1、巡检周期要求
定期巡检：以季度为巡检周期，核心单位以月为巡检周期，形成巡检维护报告。
2、巡检方式要求
现场巡检：一般采取现场巡检方式，根据巡检计划安排，到信息化进行巡检，并检查场所环境运行情况。
远程巡检：我公司定期在通过远程维护终端设备对网络中运行的核心设备进行运行状态检查，并形成硬件核心设备运行记录，并告知信息化相关负责人运行状态。
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9 定期巡检
为了保证我们公司提供的系统的正常运行，为用户提供优质的服务，公司设立了巡检制度，对于合同没有特殊约定的项目，公司在系统终验后将每季度组织一次现场巡检，包括前端设备（及点位灰尘擦拭）、机房设备、各平台功能、软件运行情况等进行检查、维护，对系统进行全面的检查，排除存在的隐患，并向用户提交详细的巡检报告。除现场巡检外，公司还将进行至少每个月1次的电话巡检，主动同用户保持联系，帮助用户解决存在的问题，排除故障隐患。有特殊约定的，按照合同约定进行。
客户服务中心工程师在完成巡检工作之后将会为用户提供一份详细的巡检结果报告，如发现存在隐患，需要提出相应的解决处理意见，并同客户进行沟通协商进行相关调整工作。每次例行的设备预防性维护后，双方各存一份由执行人员签署的工作记录。巡检报告将最终保存到客户服务中心项目档案资料库。
10 服务标准
保证从前端点至核心设备信号传输设施的完好性和连通性。
在故障发生后，按规定时间完成应急维修工作，确保故障设施及设备得到及时的维修及更换。在短时间内排除故障。
在故障处理完毕以后，组织查找故障原因，对重复故障需要做出统计和分析，并在故障解决后的24小时内向发包人提交故障处理、分析报告。
提供除故障以外的其它服务，如对某个设备进行卫生清洁等服务。 在遵守发包人维保流程的前提下，提供的相应的规范、流程，包括：判断故
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障标准、日常维护规范、质量管理标准、用户回访流程、报损流程等。
11 维护保障措施
项目负责人牵头，制定巡查计划并监督巡查计划实施； 巡查资料归档，每月进行一次归档，方便管理；
项目责任人、安全员及巡视员/维修员均为此项目单独设立，巡视员/维修员每区单独设立，保证专人专岗；
为此项目单独安排巡视车及升降车，保证维护机械投入顺利；
对于日常设备及材料，比如光电转换器、交换机、网线、电源线等，适量存入备件库，在遇到紧急维修任务时能及时使用，缩短故障时间；
定期对项目参与人员进行培训，灌输服务意识、提高服务技能水平。
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12 应急响应方案
在运维工作中，可能会出现一些突发事件，例如设备宕机、硬件损坏的突发事件。我公司制定了周密的应急解决方案，以应对突发事件。
12.1 应急措施
（1）当数据发生丢失的时候，使用备份数据来恢复。
（2）当数据丢失时，我公司直接联系数据库原厂项目师提供灾难恢复工具并解决问题及数据的恢复。以保证数据的安全可靠性。
（3）当服务器硬件发生故障的时候，立即联系我公司备件中心，尽快更换备件，如果该主机有集群，把应用系统切换到集群系统备机上，如果是非集群主机，暂时调整应用，尽量使应用系统先运行起来。
（4）发生严重灾难主备机都无法正常工作时，启用容灾系统，保证容灾系统网络正常。
（5）如主机有硬件故障，从最近的备件库提取相应设备更换之。
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12.2 提供整机、易坏件到场，保证割接安全
1) 提供响应交换机以作备份机器使用，事先在备机上安装和现场一样的操作系统和数据库，以便及时切换。
2) 每台交换机配备两个千兆单模光模块，两个交流电源模块以作备份，如果接过程中出现问题，及时更换。
3) 如果割接过程中出现问题，把备份的配置信息及时恢复。
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13 运维服务能力 13.1
安全运维服务
我公司对所有信息系统提供安全巡检、应急保障等服务，并定期进行安全加固、脆弱性检查、渗透性测试、安全风险评估等安全性检查及优化，以保证售后期间系统的安全稳定运行。
13.2 运维管理服务
我公司提供作业计划书、巡检报告单、故障报告单、资产管理等相关资料的记录和整理，定期提供运维服务报告。
13.3 售后服务器具
我公司根据项目要求配备运维基础的车辆和工具；
运维专用车2辆，保障项目师在故障处理和夜间离线值守时能够快速响应，保障故障处理的高效及时；
并为维护工作配备完备的运维器具多套和相关的仪器仪表；
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13.4 重大事件支持服务
由于业务的重要性，在提供前面提到的服务外，考虑特殊时期的运维情况。为节假日、重大庆典、活动、视频会议等重要时段提供现场重点运维保障，如有必要，信息化负责人可以提出需求，我公司加派项目师到现场进行重点保障。
13.5 售后服务技术资料管理
我公司根据服务要求建立一套与技术服务流程相对应的技术服务表单，从而构成一套科学、规范的服务文档，并做好文档填写、归集、分析、总结等工作。 13.6
售后服务考核
我公司根据服务要求提供运维考核机制和罚则，由信息中心进行评价，并优化考核指标，确保运维工作质量。
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14 15 备品备件
我公司为保障在发生故障后，在最短时间内修复故障，及时地更换备件，提供部分设备的备品备机，原则如下：
备件覆盖率：覆盖主要配件设备；
备件库：在我公司建立此项目专属备件库，主要存放本地备件库未备的设备。 我公司将按照该项目整体费用要求，设备维修费用按照固定资产维修费用方式处理。
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