《如何完善12366纳税服务热线建设》

《如何完善12366纳税服务热线建设》

“12366”纳税服务热线是全国税务系统面向纳税人的特服电话，是以电话、传真、短信息等方式作为沟通渠道，以交互式自动语音应答和人工坐席为手段，为纳税人提供优质高效的办税指南、政策咨询、发票查询、投诉举报等为一体的纳税服务平台，是税务机关向纳税人提供纳税服务的重要手段和税务机关与纳税人、社会各界相互沟通的信息桥梁。笔者结合当前12366纳税服务热线的建设情况和基层服务工作实践，就完善12366服务热线建设谈几点粗浅看法，以供工作参考。

一、12366纳税服务热线功能情况

12366纳税服务热线主要是方便纳税人，服务社会。总体功能有：

纳税咨询服务：主要为纳税人提供税收法律法规、政策、征管规定、涉税信息等咨询与查询服务；办税指南服务：主要为纳税人办理税务登记、发票购领、申报纳税等涉税事项的程序、手续提供咨询服务；涉税举报服务：主要为纳税人举报税收违法行为等提供服务；投诉监督服务：主要为纳税人对税务机关行风、服务质量及税务人员违法违纪行为的监督投诉提供服务。

围绕12366纳税服务热线功能，各级税务机关充分发挥其在税法宣传和咨询辅导等方面的积极作用，努力为纳税人提供全方位、多层次、高水平的服务，在营造良好税收秩序、维护纳税人合法权益以及促进经济发展与社会进步等方面进行了有益的探索。近

-1-xx年来的工作实践表明，12366纳税服务热线的开通，有效提升了税务机关的纳税服务水平，使纳税人能及时快捷全面地了解各项税收政策等规定，优化了税务机关征管

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资源配臵，降低了税收成本，提高了税收征管质效，规范了税收执法与服务行为，提高依法行政水平，树立了税务行业良好形象。目前，12366纳税服务热线已逐渐成为纳税人与税务机关沟通的桥梁和纽带，深受社会各界和广大纳税人的好评。

二、“12366”服务热线建设中存在的问题

基层12366纳税服务热线对提升纳税服务水平起到了重要作用。但从实践情况看，热线服务和建设工作仍存在一些问题和不足。集中表现在：

（一）没有统一的服务规范，知名度不高。同一个地区国地税机关开通情况不一，有的地区虽然开通了12366纳税服务热线，但服务功能不健全，税收政策解答不及时、不完整；有的通讯效果不好，杂音大、语音小，导致大多数纳税人咨询问题习惯到税务部门面对面咨询，热线拨打量不高。近期通过问卷调查、电话咨询、网上答题等方式对我县的12366纳税服务热线运行情况做了全面的咨询回访调查，调查问卷结果显示：纳税人遇到涉税问题时，首先想到的咨询方式是“办税服务厅”和“联系税收管理员”，一少部分人选择了“12366纳税服务热线”；纳税人获取税收政策法规信息的主要来源是“办税服务厅”、“税收管理员通知”，其次是“税务网站”“税务专业报刊杂志”；12366纳税服务热线

-2-最需要改进的地方是“拓展服务功能”、“增强工作人员业务素质”和“提高拨通率”。同时，调查数据显示：通过热线咨询的不到30%，而直接到税务机关面对面咨询的占50%以上，热线知名度和影响力明显不高。目前提高12366热线知名度、强化接听人员业务素质以及如何拓展12366热线功能是纳税人最关心的问题，也是加强纳税服务工作、构建和谐征纳关系的重要课题。

（二）热线服务语种单一。从基层12366热线运行情况来看，大部分12366热线的

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语音服务只有汉语，甚至地方语言占一定比例，缺乏与经济快速发展相适应的语种服务。随着全省全市各项发展机遇的增多，外商投资企业、中外企业交流情况的正在逐渐增加，现有的税务热线汉语服务已经不能满足外籍人员纳税咨询等方面的涉税服务需求。

（三）热线服务知识库相对陈旧。实际工作中我们发现，12366热线纳税服务知识库一定程度上存在知识陈旧、有关政策更新慢等滞后问题。如：我县今年4月中旬发生过类似问题，纳税人手中持有免税文件，而基层税务机关未见到该文件，经税务工作人员拨打12366咨询，得知此文件还未转发.这就造成税务工作人员被动，税收政策不能及时到位满足纳税人的需求。热线纳税服务知识库需要进一步更新和丰富。

（四）热线接听人员素质亟需提高。热线服务工作是一项业务要求全面、服务技能很强的工作。从目前看，有的地区“12366”没有专职接听人员，有的接听人员服务意识不强，综合素质远不

-3-能满足纳税人的需要。主要表现为：对于来电问题的解答不准确；新的税收法律和相关政策了解和掌握不全，不能及时给予咨询人员满意的答复。如：部分涉税政策只能在上班时间咨询，下班转留言，这些都给纳税人增加了负担和不便，影响了热线的高效运行。

（五）服务质量考评体系缺乏。12366热线服务工作是接听人员与纳税人进行交流互动的过程。在这个过程中，接听人员答复问题是否令纳税人满意，与其业务知识、服务态度、服务方法、纳税人所提出的问题等多方面因素有关。因此，对人工坐席质量考核指标很难予以量化。就目前管理现状而言，主要以电话拨打数量来反映各单位热线工作开展的好坏，存在一定片面性，使得一味追求数量的现象较为突出。因此，迫切需要一套服务质量考评方法和体系。

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三、完善“12366”纳税服务热线建设的对策

为了充分发挥12366纳税服务热线的作用，提升社会知名度和影响力，全面发挥热线在提升纳税服务质效方面的积极作用，需要从以下几方面强化12366纳税服务平台的管理：

（一）进一步健全和完善热线运行机制及内容。一是面向社会全面开通。各级税部门要通过当地新闻媒体、公告栏、办税窗口广告牌、办税服务厅显要位臵张贴12366热线宣传广告，充分利用纳税人群、纳税服务短信平台、电子显示屏、户外广告牌、宣传橱窗等渠道，广泛介绍12366服务内容、功能特点及拨打流程，

-4-扩大社会知晓面，不断提高服务热线的使用率。二是按期做好12366信息采集汇总工作。加强各类咨询信息的采集、提取、汇总和相关数据指标的统计、对比、分析和上报工作，要按月整理12366受理或处理的业务情况，把纳税人反映、咨询、投诉比较集中的问题进行收集、整理，汇编成《纳税服务热线问题集锦》，免费向纳税人发放。及时掌握社会和纳税人关注的重点、热点和难点问题，提出改进服务热线功能和管理方式、方法的意见及建议等，充分发挥12366在税收管理工作中的重要作用。三是以网站为依托，建设内容完整、分类科学、准确实用、时时处于动态维护中的知识库。一方面集合12366纳税服务热线在受理税收政策咨询、办税业务指南、涉税举报和监督投诉过程中纳税人关注的焦点和热点问题，定期进行归集整理，以问答汇编的形式生成纳税服务资料库，另一方面着眼于纳税人的合理需求领域，及时将12366纳税服务热线工作中“听”到的纳税诉求进行梳理归集，生成纳税服务需求信息库。内容模块可分成三大类：最新通知、最新政策、热点问题。“最新通知”主要内容为近期各单位的最新公告及最新征管方面的通知。“最新政策”按税种类型进行分类。“热点问题”主要内容为近期纳税人咨询较多的热点及难点问题，采取一问一答式，按问题类型分类，随政策的变化和纳税人的需求而及时更新知识库。

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四是规范操作流程。拓展手机短信服务功能，根据需要将涉及需要通知纳税人的有关事项及时形成短信反馈给纳税人，具体可以开展纳税提醒、入库反馈、催报催缴、税法宣

-5-传、涉税审批事项反馈等。在纳税提醒上，税务机关在纳税申报期内，及时提醒纳税人按期申报纳税。入库反馈上，税务机关在纳税人应纳税款缴入国库后及时将信息反馈纳税人。催报催缴上，税务机关对超过法定申报期和法定缴税期未申报缴纳税款的纳税人进行催报催缴。税法宣传上，税务机关根据国家颁布的最新税收政策法规及时形成短信传递给纳税人。涉税审批事项反馈上，税务机关将已审批的涉税事项及时形成短信反馈给纳税人。通过这些平台功能，使其能为税务工作人员和纳税人提供办税提醒服务，提供发票查询、问题咨询、意见投诉服务、车购税业务、扣款提醒、申报和认证情况等特定业务的定制服务、让纳税人从心里感受到12366短信平台的便捷和益处。

（二）结合实际增加热线服务语种。随着经济社会的快速发展，“12366”纳税服务热线的纳税服务、纳税宣传的功效日趋凸显，广大纳税人和社会各界通过12366平台咨询和了解税收政策的情况不断增多。“12366”纳税服务热线作为建设“服务型”机关的窗口之一，除了现有的汉语语音服务外，应该考虑各地经济发展和税收工作实际，及时增加英语服务和少数民族语服务，以适应更加广泛的被服务对象需要。可以综合本地纳税服务工作实际，积极向上反映和提出外语类、民族语言内公务员招录上的需求，充实一批外语精湛、民族语言娴熟、有关业务知识丰富的人员。

（三）强化国地税协作，建立共享热线平台。结合当前国地税合作的良好形势，充分利用现有资源，积极加强国税、地税之

-6-间热线服务平台建设工作协作。原则上，应本着减轻纳税人负担、提高公共服务效率的原则，可根据国、地两税在本地区开展12366服务的实际情况，由具备较好条件的国

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税局或地税局牵头，合作建设统一的12366纳税服务热线，组建独立的“12366”工作机构，配备专业的接听人员，增添“12366”各项服务功能，打造品牌热线平台，为纳税人提供更加便利的咨询渠道。

（四）尝试实行24小时不间断热线服务。广大群众和纳税人通过拨打12366纳税服务热线，可以了解税收政策，提高纳税意识，申报纳税，规范税收秩序，监督税收执法行为，有效打击偷逃税，对税收工作有很好的推动作用。12366纳税服务热线应当随时随地提供服务需求，有条件的地区尝试性地开展24小时服务工作探索，尽力把8小时内服务拓展到24小时服务，为众多咨询人提供方便快捷的宣传服务。

（五）切实提高“12366”接听人员综合素质。一是增加人员，充实力量，建议将新招录的思想觉悟高、服务意识强、业务知识过硬、普通话过硬、英语口语流利、应变经验丰富的年轻同志充实到热线岗位，专门从事热线服务工作，确保热线接听的质量。二是强化学习培训。定期开展业务培训，采取“走出去、带进来”的做法不断学习交流先进经验，上级局应定期不定期地组织热线人员到深圳、海南等纳税服务热线工作先进省市等学习观摩，学习先进经验，借鉴其成功做法，不断提高本单位服务热线建设工作水平。学习中，要特别重视加强热线人员的思想道德教育和职

-7-业道德教育，培养其奉献意识和责任意识，重点加强对接听人员普通话服务语种和文明礼仪的培训，进一步提高税务机关良好形象。

（六）改进热线服务质量考评体系。从完善内外部监督评价方法入手，一方面加强监管，做好热线咨询全程录音的抽查，并向纳税人发放咨询工作满意度调查表，了解咨询工作开展效果。另一方面添加纳税人即时评价功能，纳税人在收到接听人员答复后可以通过此项功能对其提供的服务进行及时评价。

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第二篇：12366纳税服务热线在税收工作中的作用转变•创新•和谐

——12366纳税服务热线在税收工作中的作用

在强调依法治税、依法行政、依法治国和提供公共服务的大环境下，税务机关作为政府行政机关转变行政观念，树立“服务型税务”，为纳税人服务，已成为各级税务机关改进服务的重要话题。为加强“服务型税务”的建设，向纳税人提供全方位、周到、快捷的税收咨询服务，江西省国税局在。年。月。日运行了12366纳税服务热线中心。从此，全省纳税人在任何时间、任何地点通过网络、电话等不同渠道，足不出户，就可享受税收政策法规查询、税政业务咨询、行风举报投诉等优质、高效、快捷、简便的全方位纳税服务服务。12366纳税服务热线的运行，被越来越多的社会公众了解和关注，现已成为税务机关联系纳税人的服务重要桥梁，赢得了纳税人的理解和尊重，成为新型纳税服务的重要载体，为经济建设发挥了重要的作用。

转变服务观念切实提高服务水平

xx年新《税收征管法》第一次将保护纳税人合法权益和规范税务机关行政行为，以法律法规的形式具体化，由此引发了中国税收管理理念的根本性转变——“从监督打击型”提升为“管理服务型”，所有税收征管工作都要从为纳税人服务角度来考虑，由过去依法治税就是一种打击、处罚的思想转变为管理和服务并重的“服务型税务”理念。为此，12366纳服中心把抓好干部职工思想观念的转变和服务意识的增强作为开展工作的关键之一，积极做好转变思想观念工作，结合党员先进性教育，组织中心工

作人员认真学习贯彻纳税服务相关文件精神，认真开展了纳税服务工作大讨论等活动，使纳服中心工作人员的纳税服务观念实现了“由监督打击型向管理服务型转变、由被动服

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务型向主动服务转变、由部门自身要求向法定义务转变、由有偿服务向无偿服务转变”的“四个转变”，促进了纳税服务工作的蓬勃发展。同时，始终把纳税服务工作的制度、队伍建设作为工作重点，积极稳步地推动纳税服务体系规范化建设，积极探索和完善纳税服务制度。先后制定了《12366受理纳税人咨询、举报、投诉和建议事项工作规程》、《12366纳税服务中心服务承诺》等6种规章制度，规范了纳服中心在办理各项日常工作的业务流程和纳税服务的理念、态度、质量和时限，有力促进了纳税服务工作的规范化。在总结分析热线运行情况的基础上，定期编印了《12366纳税热线运行情况通报》，对日常工作进行统计分析，为领导决策提供参考，以利于及时解决纳税人反映的问题。各项纳税服务制度的建立和落实，有效保障了纳税服务工作的开展。坚持把政治过硬、业务熟练、作风优良、服务规范作为纳税服务队伍建设的目标，注重从税收基础知识、税收体制、税收热点问题、行政礼仪和语言艺术等多方面加强对工作人员的在岗培训和教育，积极倡导建立“学习型纳税服务队伍”，提倡“终身学习”、“全员学习”和“团队学习”，有效促进了纳税服务质量的提升。

创新服务手段提高管理精细化

受（办）理纳税人咨询、举报、投诉和建议等四项日常工作

是12366纳服中心的基本工作职责。纳税人无论是通过人工、留言或上门咨询的各类税收问题，纳税服务中心工作人员都为其提供热情、礼貌、耐心、准确的解答，即便遇到不冷静的纳税人，也能忍着委屈，以克制、体谅、理解的方式进行处理。认真做好举报、投诉工作。详细记录纳税人举报或投诉的内容，并按照保密原则及时进行移交或处理。在相关职能科室调查处理后，按时限向举报人作出详细解释和答复，得到了纳税人的充分肯定。注重做好建议、意见的反馈工作，认真记录并整理纳税人所提建议和意见，及时向领导和各有关部门反映，供领导决策参考，较好地发挥了纳税人服务中心的参谋助手作用。

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12366纳服中心成立以来高度重视现代信息技术应用，特别是互联网技术在纳税服务工作的强大作用。目前，市局、7县（区）国税局均开设了税务网站，以市局门户网站和各县（区）局网站为依托的公共网络平台已初具规模，实现了各网站资源的优化整合，在税收宣传和受办理纳税人咨询、举报等工作中发挥了重要作用，使各级网站成为我市国税系统开展税收宣传的新阵地，播发国税新闻的新媒体，提供税收服务的新窗口，进行税收培训的新平台，传播先进文化的新载体，得到了广大纳税人的认可和高度评价。利用手机短信服务，进一步加强税法宣传力度。针对xx市地处西北经济欠发达地区，受经济发展水平和社会传统限制等因素影响，税收知识遵从度不高的客观实际，12366纳服中心及时创新服务手段，积极开展手机短信宣传服务。据不完全统计，通过手机短信服务

方式共向纳税人发送税收宣传信息累计68万多条，切实强化了税收知识宣传。

一年多来，12366纳税服务中心通过电话、网站、上门、信函等方式受理纳税人的咨询、举报、投诉、建议事项累计4139件，平均每月受理345件，办结率高达100％，真正实现了“有问必答，来电必复，件件有落实，事事有回音”的工作目标。

改进服务方式构建和谐税收环境

xx市12366纳服中心按照“贴近税收中心工作、贴近社会热点问题、贴近纳税人”的要求，积极探索改进服务方式，融洽了征纳关系，努力构建和谐税收环境。

结合工作动态，及时公布税务信息和税收政策。在积极开展“网送税法”活动的同时，认真做好税收法规的发布宣传工作，及时发布总局、省局税收政策，编办《12366纳税服务信息指南》20余万份，免费送发到纳税人手中。结合热线运行中的热点、难点问题，及时印制发送各类税法宣传品派发到各县（区）局，张贴或放置在主要办税服务场所等显眼

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地方，方便纳税人索取咨询。据不完全统计，今年共印刷派发了各类宣传品约计30余万份，受到了广大纳税人的一致好评。同时，充分利用12366纳税服务热线和互联网等媒体资源，不断拓展12366纳税服务热线的各项功能。依托市政府网站筹备开设了税收知识专栏，该专栏分税种、分层次对《税收征管法》、《征管法实施细则》、《税务登记管理办法》等一系列税收法律政策、规章制度从不同角度进行了

浅行易化的阐述，并针对纳税热线咨询率较高的税收热点问题，整理汇编了《纳税指南》内容，《指南》共分国税、地税两篇，22个章节，基本涵盖了纳税人在办理涉税事宜的常见问题。税收知识专栏的开办不仅为广大纳税人提供更多的涉税问题咨询和相关税收政策查询业务，也将对各级税务机开执法范围、内容、程序和标准，规范税收法规解释权限和税收行政行为产生积极的作用。

“雄关漫漫真如铁，而今迈步从头越”。xx市“12366”纳税服务热线作为为纳税人提供税收增值服务的咨询机构，积极探索建立以职能性服务为根本，权益性服务为重点，程序性服务为基础的税收服务体系，不断拓展纳税服务的空间，改进纳税服务的手段，优化纳税服务方式，提高纳税服务的深度和广度，努力实现纳税服务的规范化和长效化。

第三篇：xx年大连地税12366纳税服务热线运行情况通报关于xx年大连地税12366纳税服务热线

运行情况的通报

各基层局，市局机关各处室，局属各事业单位：

现将xx年我局12366纳税服务热线（以下简称“12366”）运行情况通报如下：

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一、基本情况

xx年，“12366”共处理话务169，716件，与xx年同期相比，增加103，851件，增长157.67%，创历年之最，热线的税收宣传、向导、服务功能得到了充分发挥。按话务类型划分，自动语音系统共处理13，792件，其中：重要提示5，742件，公告通知4，275件，办税指南2，351件，语音留言183件，接收传真77件，使用说明1，164件；人工服务系统共处理155，924件，其中：纳税咨询150，935件（含呼损回拨120件），建议42件；无效通讯4，805件。按处理单位（部门）划分，座席人员直接接听处理的话务共150，298个，占人工服务话务量的96.08%;市局各处室专家座席和各基层局转接处理的话务共6，129个，占人工服务话务量的3.92%;全部话务均按照规定时限和程序答复处理。

xx年，市局机关各处室、局属各事业单位和各基层局认真组织参与“12366”工作，及时接听解答“12366”移交的纳税咨询问题。经统计，市局机关各处室及时接听解答纳

1税咨询问题量列前五位的分别是：票证管理所（790件）、个人所得税管理处（728件）、税收数据管理中心（657件）、企业所得税管理处（635件）和财产与行为税管理处（431件）；各基层局及时接听解答纳税咨询问题量列前五位的分别是：中山地税局（227件）、西岗地税局（200件）、甘井子地税局（194件）、沙河口地税局（138件）和开发区地税局（137件）。从接听处理的话务数量和纳税人告知的所属税务机关名称看，所辖纳税人咨询量列前五位的分别是：西岗地税局（16，705人次）、中山地税局（15，278人次）、甘井子地税局（13，701人次）、沙河口地税局（12，278人次）和开发区地税局（9，663人次）。

二、主要工作

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xx年，我局紧紧围绕纳税人关注的税收政策和税收征管办法，充分发挥“12366”纳税咨询服务主渠道作用，不断创新服务内容，积极为纳税人排忧解难，有力地促进了税收遵从度的提高。

（一）积极应对“数据大集中”全面上线带来的新变化，做好纳税辅导工作

“数据大集中”项目全面上线前，我局及时制定《12366纳税服务热线“数据大集中”项目全面上线应急预案》，提前做好应对准备，最大限度地帮助纳税人解决新征管信息系统的应用问题；市局个人所得税管理处和税收数据管理中心

2指导座席人员编撰“新版纳税人网上报税50问”和“个人所得税全员全额扣缴申报193问”在我局互联网站专栏中发布，为众多纳税人解决常见及热点咨询问题提供了方便，有效缩短了“12366”通话时长；各基层局精细分工，将特殊问题的解答具体到责任部门和责任人，为“12366”及时以“转接”或“三方通话”形式移交纳税人提出的个性化问题提供了全力支持。全系统各单位（部门）都与“12366”建立了快捷高效、协调联动的工作机制，并指定了相关业务联系电话对外公布，不仅方便纳税人申报纳税和办理各相关涉税事宜，而且提升了“12366”咨询的即时性、有效性。“数据大集中”项目全面上线期间，“12366”话务处理量比4月同期增长130.83%，热线日人均处理话务量128个，个人日处理话务量高达233件；热线即时答复率由xx年的92.84%跃升至95.92％。

（二）尽心尽力做好“两费”的咨询解答，促进代征工作的顺利实施

xx年7月大连市工会经费和残疾人就业保障金（简称“两费”）开始由我局负责代征，征缴部门的变化和管理力度的加强及纳税人的不理解，致使“12366”受理“两费”征缴咨询的话务量猛增，仅7月征期解答的“两费”征缴问题就占咨询问题总量的71.41%。

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针对这一新情况，我局充分发挥“12366”桥梁纽带作用，及时建立起信息交流反馈制

3度。市局企业所得税管理处积极组织协调，请残联和工会相关部门公布对外业务咨询电话，方便座席人员及时处理、分流纳税人咨询的非地税职责范围内解答的问题；各基层局也加大宣传力度，提高纳税人对此项规定的认知度和遵从度，分担“12366”座席人员工作任务。这些措施的落实，及时解决了代征工作中出现的新问题，化解了征纳矛盾，促进了代征工作顺利衔接及运行顺畅。

（三）认真开展发票和车船税完税情况查询，维护纳税人的合法权益

随着纳税人的法律意识和自我保护意识增强，查询发票售出单位和鉴别发票真伪数量逐渐增多，市局票证管理所通过接听解答“12366”移交的问题和建议，拓展工作思路，在我局互联网站开设“发票查询”专栏，为纳税人自助查询发票领售情况提供了便利，同时又减轻了“12366”座席人员工作负担。xx年9月，为方便保险公司及纳税人查询车船税入库信息，“12366”座席人员在市局财产与行为税管理处的建议和指导下，又增加了纳税人车船税完税情况的查询服务任务。每位座席人员平均每天要为20多位车主提供人工电话查询服务，不仅为保险机构履行车船税代收代缴义务提供有益帮助，为车主了解自己的车船税缴税情况提供方便，而且也注重维护纳税人的合法权益，保护其商业秘密4及个人隐私等，使查询服务得以持续有效开展，并得到了广大纳税人和保险机构的认可。

（四）全面做好税收政策咨询解读，拓展税法宣传渠道“12366”税法宣传信息多，内容涵盖税收法规政策、办税流程程序和税收基础知识。xx年，新企业所得税法实施和个人（单位）转让二手住房、购买商品房等新政策出台，使得“12366”又新增了多项内容，咨询电话迅速增多。“12366”座席人员不仅为纳税人个性问题答疑解惑，认真引导其掌握和运用最新政策，还及时搜集相关信息，针对纳税咨询热点、难点问题，定期编制“12366

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期刊”在我局网站刊登，为纳税人提供普遍需求的共性服务，有效帮助纳税人减少由于税收政策理解上的偏差造成的纳税违规行为，引导纳税人正确解读税收政策，同时将纳税人的意见建议及时反映到政府有关部门，为领导决策提供参考。各基层局还送税法进企业，针对“12366”反馈的纳税人在办税过程中的难点问题进行面对面、点对点辅导，提高税收宣传针对性和有效性。第三稽查局与“12366”座席人员联手到户解读税收政策和了解纳税服务需求，受到了纳税人的好评。

（五）精心搞好业务培训，提高政策咨询解答的正确性和及时性

为不断提高“12366”咨询解答的准确性、及时性和完整性，我们在加强全局税务人员业务培训的同时，xx年重点强化

5了座席人员知识更新和提高咨询技能业务培训。有组织有计划开展针对性的学习和实习，以前一日“三方通话”答题要点为主，坚持每天半小时培训，为“12366”座席人员开辟了快速有效地学习途径；市局个人所得税管理处对我局互联网站对外公布的历年来个人所得税税收政策和咨询问答题的重新审核和发布，进一步规范了座席人员税收法规政策的解答；市局相关部门举办的企业所得税、营业税、房产税及相关知识的专题培训，西岗区地税局开展办税服务厅工作和稽查三局提供的下户稽查活动，均为座席人员在第一时间学习税收政策，了解纳税咨询服务需求提供了有效的帮助。正是由于全方位的培训，“12366”的对外纠正呼出话务量由年初的0.53%逐渐降至年末的0.28%。xx年，“12366”自行组织7次测试，座席人员平均成绩86.24分（满分100分）。在10月首届全省12366纳税服务热线座席人员业务知识竞赛中，我局选派的3名座席人员，在政策法规处、征收管理处、流转税管理处、财产与行为税管理处、企业所得税处、个人所得税处、税务稽查处、票证管理所、教育管理中心、机关服务中心指导和帮助下，以全部答对25道题的超群实力和抢眼表现，赢得了主办方和观众的交口称赞。

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三、纳税人咨询问题分析

作为我局咨询服务工作的重要窗口，“12366”不仅把最新的税收政策向纳税人宣传，而且还最先了解纳税人的困

6难，把他们意见和建议及时反馈给相关税务机关。经对人工座席纳税咨询问题（涉及各单位、部门）统计，xx年纳税人咨询的热点问题主要集中在个人所得税（个人所得税代扣代缴软件的使用）、网上申报（新版网上报税软件的操作）、工会经费、残疾人就业保障金、发票使用、车船使用税、营业税、企业所得税、印花税、房产税等相关税种或领域。

1、个人所得税热点问题主要集中在。一是个人所得税代扣代缴软件的操作程序；二是个人所得税的工资、薪金扣除标准和不同扣除标准的执行时间段；三是一次性劳动合同补偿金和年终奖如何计算缴纳个人所得税；四是企业发放给职工的各种补贴、费用是否缴纳个人所得税等。

2、网上报税热点问题主要集中在。一是xx年各月纳税申报期限的规定；二是新版网上报税软件的操作流程；三是新增的工会经费和残疾人就业保障金的网上报税方法等。

3、工会经费、残疾人就业保障金问题主要集中在。一是征缴范围；二是征缴标准、计算办法和缴费比例；三是缴费期限、申报期限和申报缴纳的方式方法；四是滞纳金和相关处罚的具体事项等。

4、发票热点问题主要集中在。一是对出租车发票售出单位的查询；二是发票真伪鉴别；三是网上发票管理查询系统的使用方法；四是《公路、内河货物运输业统一发票》的填写规则等。

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5、车船税问题主要集中在。一是xx年车船税缴纳情况的查询；二是xx年及以前年度未缴纳的车船税的补缴等。

6、营业税热点问题主要集中在。一是单位或个人房屋买卖、出租如何缴纳营业税及xx年变更的相应政策；二是转让永久使用权或有期使用权的房屋如何缴纳营业税等。

7、企业所得税热点问题主要集中在。一是福利费、工会经费、业务招待费等各项费用在企业所得税税前扣除及扣除标准；二是年度所得税汇算清缴和申报期限及报表报送内容；三是小型微利企业、高新技术企业的认定和相关的税收优惠政策等。

四、xx年工作打算

（一）继续挖掘服务需求，进一步推进“12366”功能应用。开通“12366”手机短信服务，增添定制和查询服务。同时结合征管系统纳税服务模块，将咨询服务元素与综合服务模块有机结合，推出催报催缴等提醒功能。

（二）成立纳税指南编审委员会，进一步促进纳税咨询解答的权威性。按照《国家税务总局办公厅关于建立纳税咨询热点问题收集公布制度的通知》（国税办发„xx‟132号）要求，参照总局模式成立纳税指南编审委员会，做好突发事件引起的问题分析和应对工作及纳税难点问题的释解8与建议，并确保我局上报总局的咨询问题答案的准确性、及时性和完整性。

（三）建立纳税咨询热点问题收集公布制度，进一步提高纳税咨询解答的准确度。强化咨询服务体系的整体功能，调动各单位（部门）咨询服务工作的积极性，充分发挥专家反应快、解答问题准、答复满意率高的优势，以纳税人关注度高、咨询量集中，且具全国

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性指导意义的问题为主，建立起纳税咨询热点问题收集公布的长效机制，以规范咨询解答流程，不断提高咨询解答水平。

（四）完善税收法规库和纳税咨询问题库，为广大税务干部业务学习和纳税人服务提供便利条件。加强内外网站与“12366”的互动，坚持需求主导原则，科学规划功能目标，统一使用总局网站税收法规库，同时做好纳税咨询问题库的框架结构设计，合理调整修改现有咨询问题分类，补充增加新的咨询问题，建立“一站式”集约化咨询服务体系。

xx年一月十八日

第四篇：

为推广应用税务总局12366纳税服务热线系统夯实技术基础督查简报

第62期

广东省国家税务局办公室

二○一○年十二月二十四日

工作亮点候选事项实施情况之十九：

为推广应用税务总局12366

纳税服务热线系统夯实技术基础

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信息中心

12366纳税服务热线系统是税务总局为改进和优化纳税服务工作，持续提高纳税人满意度和税法遵从度，在全国国税系统推行的纳税服务热线系统（以下简称税务总局12366系统）。该项目采用国税局、地税局联合建设的形式，由税务总局统一公开招标采购，分期分批在全国国税系统推行，提倡地税系统使用的运作模式。根据省局工作安排，为落实税务总局12366系统推广应用

工作，我中心严格按照《国家税务总局关于推广12366纳税服务热线系统的通知》（国税函„xx‟487号），组织开展了推广应用税务总局12366系统的技术准备相关工作。

一、加强领导，统一思想

建立税务总局12366系统，是我省国税系统贯彻落实科学发

展观，全面建设服务型税务机关的重要举措，我中心高度重视税务总局12366系统的推广应用工作，切实加强组织领导工作，成立由相关科室组成的技术专项工作小组，明确专项工作负责人和责任人，统一思想、通力合作，确保推行技术准备工作按计划顺利有序进行。

二、加强沟通，强化管理

在税务总局12366系统的前期技术准备工作过程中，我中心

切实重视抓好沟通协调和项目管理。一是做好主动积极的沟通协调工作。技术专项小组认真研读税务总局下发的《12366纳税服务热线系统实施方案》、《配备12366纳税服务

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热线系统的税务机关名单及软硬件配备清单》等实施具体要求和方案，主动积极地与税务总局相关部门进行充分沟通，针对项目开展进度、具体环节和所遇问题进行及时反馈、反复核实，确保每一个工作细节都符合税务总局的要求，保障项目工作按正常进度开展。二是施行科学高效的项目管理方法。我中心依照国际流行的项目管理理念，吸收国内外项目管理的丰富经验，采用国际通用的项目管理方法来跟进税务总局12366系统项目建设。根据总局的相关工作-2-

部署，结合我省实际情况，技术专项小组迅速制定了推广应用税务总局12366系统的技术准备工作计划，对项目进度、工作任务、工作目标等进行周密的规划，并为每一个阶段关键点设立里程碑，使得项目进度一目了然，能够做到及时查缺补漏，确保项目整体按工作计划有序推进。

三、周密部署，构建扎实的运行环境

按照税务总局《12366纳税服务热线系统运行管理环境准备

方案》的要求，结合我省国税系统的实际情况，我中心本着“积极、慎重、稳妥、有序”的原则，精心组织、周密部署，扎实做好税务总局12366系统推广应用的各项专用设备配置、线路连通等系统环境的准备工作。组织网络、硬件、软件等方面技术人才召开专项会议进行探讨，经过多次认真讨论研究，综合考虑网络线路连通、硬件设备配置、软件功能设计等多方意见，最终拟定了我省推广应用税务总局12366系统的环境准备方案，为税务总局12366系统构建扎实可靠的运行环境打下了坚实的基础。

四、下阶段工作重点

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税务总局12366系统推广应用工作的前期技术准备已经完成

了一大部分，将要进入技术实施和推广应用阶段，这个阶段可能要与其他部门共同配合完成，我中心将全力以赴，在下阶段工作中重点关注以下几个方面：一是进一步提高思想认识，明确工作目标，强化责任意识，打破部门的界限，合力完成项目；二是继续加强与税务总局的紧密沟通，及时了解税务总局12366系统推

广工作的进度规划和相关要求，确保技术部分能够根据实际情况的需要及时进行调整；三是紧咬项目关键时间点，确保税务总局12366系统技术准备工作能按照计划完成。

（责任编辑：蒋伟芬）

发送。省局领导，局内各单位，各市、县（区）国家税务局。-4-

第五篇：建立纳税服务评价机制完善纳税服务体系建设建立纳税服务评价机制完善纳税服务体系建设

市国税局课题组

纳税服务是指税务机关根据税收法律、行政法规的规定，在纳税人依法履行纳税义务和行使权利的过程中，为纳税人提供的规范、全面、便捷、经济的各项服务的总称。《中华人民共和国税收征收管理法》明确把为纳税人服务作为税务机关行政行为的组成部分，xx年国家税务总局新成立纳税服务司，并将纳税服务工作作为税收工作的重点内容进行研究部署。这表明我国的税收理念正在发生重大变化，体现出中国税收管理从“管制”向“服务”的转型，税收管理将从“纯管理时代”、“微笑服务时代”向“管理与服务一体化”的

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现代纳税服务体系格局迈进。现代纳税服务体系，是传统纳税服务的继承、完善和发展，是服务内容的系统化和制度化，是适应新时期税收征管模式和纳税人需求的现代意义上的综合纳税服务机制。本文结合宜宾国税近几年来以纳税服务评价机制为基础，构建纳税服务体系的实践，对新形势下如何加强纳税服务体系建设进行粗浅探索与思考。

一、构建现代纳税服务体系应遵循的原则与应具有的特征

所谓现代纳税服务体系，是指适应当今社会发展需求，全社会共同参与，以纳税人需求为导向，以纳税人满意为标准，以服务纳税人为中心，以持续提高纳税人满意度和税法遵从度为目标，以健全机构、完善制度、提高能力、强化考评为保障，打造服务手段先进、征纳成本低廉、保障体系完备的综合服务系统。

现代纳税服务体系应在一体化大服务格局下，遵循“规范化、信息化、个性化”三大原则，其中规范化服务是基础、信息化服务是支撑、个性化服务是抓手。它应具有以下明显特征：

一是服务理念先进。理念是行动的先导，纳税服务体系的建设应有正确的理念作支撑，才能有正确的发展方向。总局要求，税务机关和税务人员当期必须牢固树立以下四个服务理念：一是征纳双方法律地位平等的理念；二是树立公正、公开和文明执法的理念；三是纳税人正当需求应予合理满足的理念；四是全员、全程、全方位服务的理念。

二是社会参与广泛。纳税人作为整个社会公共财政的主要提供者，应该得到全社会的广泛尊重和提供服务。现代纳税服务体系从服务主体上要成为政府牵头、社会各界参与的大服务格局。服务主体的扩大，必然带来服务内容的丰富、服务手段的多样、服务质量的高效，纳税人享受的不再是由税务机关独家提供的单一服务，而是包括政府部门、税务机

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关、中介机构等全社会提供的全方位服务，从而使纳税人的自豪感和荣誉感得到更大满足，依法纳税的自律意识进一步增强。

三是服务方式现代。纳税服务方式包括新闻媒体税法宣传服务、面对面服务、电话、网上服务、第三方服务等，特别是计算机信息和网络技术的迅速普及与发展，为进一步改善服务条件，为纳税人提供多层次、多样化的服务创造了更大空间，网上服务等电子服务在税收管理方面将发挥越来越重要的作用。现代纳税服务体系正是在计算机管理替代传统手工操作的基础上，充分借助当代计算机网络技术和现代传媒技术，构建的新服务平台，实现服务渠道、服务内容、服务方式、服务档次、服务效率的再一次质的飞跃。纳税人可以足不出户享受到包括税务机关在内的政府各部门提供的税收法律法规、税收政策等方面的信息服务，充分享受延时服务、预约服务等个性化的特殊服务，极大地缩短了政府部门之间、纳税人与税务机关、纳税人与纳税人之间的时间和空间，既免除了纳税人的跑路和排队之苦，也降低了税务机关的劳动强度，提高了征纳双方的工作效率。

四是保障体系完备。现代纳税服务体系从服务主体上讲，已经是一种政府行为乃至社会行为；从服务过程上讲，从纳税人办理税务登记开始到税务登记注销为止，每一个环节都应享受到优质高效的服务；从服务内容上讲，包括着纳税事项的办理、税收政策的答疑解惑以及自身合法权益的保障等等。完成这样一个庞大的系统工程，需要设立职责明确的专门机构、建立高素质的专业队伍、制定和完善相应的规章制度、完善考核监督机制，形成组织保障得力、个个环节有人负责、件件事项有人落实的有机链条。

二、当前纳税服务体系建设中存在的问题

在当前形势下，“以纳税人为本和以纳税人为中心”已成为现代纳税服务体系的核心和税收工作的发展方向。在以持续提高社会满意度和纳税遵从度为目标的纳税服务体系下，

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纳税人和社会各界对纳税服务工作的评价将成为衡量税务机关服务质量的标准。而当前的纳税服务工作中，税务机关对纳税人的服务需求、服务满意度不能通过有效途径了解掌握，纳税人对税务机关的服务评价无法直接反馈税务机关，纳税服务体系建设中目前存在的最突出问题就在于未建立起一种能客观反映服务质量的评价机制制度。传统的纳税服务评价考核制度的弊端表现在以下几个方面：

一是缺少科学的考核评价方法。长期以来，评价税务机关纳税服务工作好与坏的方法，主要是地方政府组织的行风评议和省、市局组织的创建规范化办税服务厅、评选服务标兵等活动，获取评价依据的渠道主要是通过开座谈会、走访、打电话、问卷调查等，评价的主体、评价的内容、评价的对象、评价的方法不够统一，评价工作开展不够规范，对各渠道反馈的信息只是进行简单地收集和堆砌，评价结果无法进行统一的比较。

二是缺少量化的考核评价指标。对税务机关和税务人员纳税服务工作的考核评价标准主要停留在办税环境、语言、态度、效率等表面层次，基本未涉及对规范化、个性化服务的评价，对征管质量和执法行为更缺乏具体的考核评价指标，且不能对服务质量进行科学的统计和量化分析，纳税服务评价具有表面性。三是缺乏对服务质量的监督制约。对纳税服务的监督较为单一，基本停留在纳税人举报税务机关不查处和税务人员的不廉洁行为方面。对税务人员的征管不作为、程序不到位、时限不合法等方面缺乏有效的、主动的服务监督评价办法。

四是缺少专门的考核评价组织机构。纳税服务考评工作没有专门的评价组织机构，也未形成有效的规章制度和考评机构工作职责。评价主体多数是由税务部门本单位人员组成，评价方式以临时的问卷调查和座谈会为主，考评工作的组织开展缺少阶段性、全局性、系统性，对评价结果的重视程度不够。

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三、建立和运用新型纳税服务评价机制

如前所述，传统的纳税服务考评方法在评价主体、评价对象、评价方式、评价组织形式等方面已不适应新形势下纳税服务工作的需要。在现代纳税服务体系建设下，急需建立起一种考评全面公正、指标科学合理、监督实时有效的纳税服务评价机制是适时而必要的。

从xx年起，宜宾市国税局重点突出了“纳税服务评价”在纳税服务体系建设中的基础地位和作用，探索建立了纳税服务评价机制，并以江安县国税局为试点单位开始推行使用，xx年将试点范围扩大到长宁县、兴文县。力求形成以评价方式征求意见、以评价手段进行监控、以评价结果促进提高的良性互动机制。我们作了如下的探索与实践：

（一）创立纳税服务评价指标体系

纳税服务考核评价指标体系是纳税服务考核评价体系的核心。市局在设计指标时，以《纳税服务工作规范》为主线，结合新时期对纳税服务工作的新要求，覆盖机关、征收、管理、稽查各环节，对纳税服务工作总体目标进行分解，对每一项考核评价进行配分量化，使考核结果能以分值形式直观体现。形成了三类评价指标：即纳税人评价指标、内部评价指标和第三方评价指标。指标设计既直观简洁，方便评价人较快作出评价结果；又系统全面，涵盖纳税服务工作各环节。每项指标量化其分值，并合理确定评价指标的权重。对不能直接量化的定性指标，进行科学地转化。内部评价指标，主要提取ctias软件和税收执法管理系统的数据，一般按指标量值评分；对于不能量化的外部评价指标，先将指标的量值恰当地划分为区间，每个区间对应量值进行赋值配分，实现指标的转化。外部评价指标，采用5级量表的方法量化，即：采用满意、较满意、一般、较不满意和不满意5级，相应赋值配分。指标信息实行动态管理，建立开放式的指标体系，使评价指标具有时代性，满足不同时期对纳税服务工作的不同要求。评价指标的设置和权重随着形势、环境、政策等

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因素的变化以及纳税人需求的日益提高，及时进行不断调整、修正、补充和完善。

（二）创新纳税服务评价方法

在纳税服务评价方法上，我局根据指标设计的不同，创新评价工作思路，突出被服务对象和社会各界的评价主体地位，主要从三个方面进行对纳税服务质量进行综合评价，即纳税人评价、内部评价、第三方评价。纳税人评价是指纳税人对纳税服务绩效的评价，通过定期测评与即时测评、接收投诉相结合的方式，其信息主要是通过对纳税人进行问卷调查、访谈、座谈、接收投诉等方式获得，占纳税服务评价分值的40%；内部评价是指税务机关自身开展的评价，其评价信息的获得来自税收征管信息系统、执法管理信息系统的监控记录，涵盖了税收征管工作流程中的大部分涉税事项办理的时限、质量等情况，占纳税服务评价分值的40%；第三方评价是指通过委托独立于征纳之外的第三方专业评价机构对税务机关的纳税服务工作进行评价，受托方的调查测评工具、方法、流程以及抽取样本的数量、范围等，由其按需求独立确定，税务部门按需要提供必要的协助。调查测评报告由受托方出具，供税务部门借鉴利用，占纳税服务评价总分值的20%。三个方面评价的综合结果作为对一个单位（部门）和职工纳税服务质量评价的最终结果，纳入对单位（部门）的年度目标考核和对职工的年终考核。

（三）完善纳税服务评价管理

一是成立评价工作委员会。评价工作委员会统一进行制度制订、考核评价、指标修正、资料收集、意见反馈等工作，并督促评价结果的应用。纳税服务评价工作委员会下设办公室在征管股（科），负责处理评价工作委员会的日常工作。纳税人评价每季度进行一次统计计分，内部评价每月进行一次统计计分，第三方评价半年进行一次。以上三类评价结果每半年进行一次综合计分。

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二是注重对评价结果的应用。评价委员会办公室将纳税人评价、内部评价、第三方评价的半年计分结果先分类归集得出分值，然后对应所在岗位和个人，按照40%、40%和20%的比例计入个人的纳税服务总分值中。部门得分根据各部门的个人平均得分情况确定。评分统计完成后，将部门和个人的纳税服务得分结果进行公示。县局将评价结果纳入部门的年终目标考核和公务员的年度考核，作为晋职晋级的重要依据，并根据得分值由高到低评选一定数量的税收服务标兵能手，并进行一定的物质奖励。

xx年上半年，江安县局在改进完善纳税服务评价机制的基础上，全面开展了一次纳税服务评价。评价委员会领导小组办公室承担了此次评价工作的组织考评、资料收集、调查核实和结果公示工作，并委托县工商联合会开展第三方评价。为保证评价质量和结果的公正公平，县局共召开职工大会2次，税企座谈会2次，走访纳税人120余户，走访相关部门24个，收集各类评价资料1320余份。此次评价工作，全局接受评价的部门12个，接受评价的人员66人，通过逐份评价表的归类、整理、计分、统分，统计出部门最高分94.87分，最低分85.90分；个人最高分96.67分，最低分83.33分。部门得分在全局平均分以上的5个，在平均分以下的7个；个人得分在全局平均分以上的41人，在平均分以下的25人。评选出上半年纳税服务先进单位3个，纳税服务标兵5人；对低于平均分的25人进行服务业务技能的强化培训学习，对排名后3名的个人进行适当的经济惩戒和批评教育。

四、实施新型纳税服务评价机制的客观效果

（一）提高了纳税遵从度和社会满意度

通过建立起纳税服务评价机制，广泛征求广大纳税人意见，采纳纳税人的建议，自觉接受社会监督，切实维护了纳税人的合法权益，促进了征纳关系的和谐，致使广大纳税人合法地位得到尊重，增强他们的认同感和责任感，依法纳税意识进一步增强、广大公民协

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税护税的热情进一步高涨，主动为税收工作献计献策，从根本上提高社会各界对税务机关纳税服务工作的满意度和纳税人的税法遵从度。

（二）促进了税务机关持续提升服务质量

税务机关根据纳税服务评价的结果为依据，可以正确客观评估自身的服务水平和效果，找出服务差距，改进服务方式，最大化满足纳税人需求。形成以纳税人的意向和需求为导向不断优化纳税服务水平的良性循环趋势，促进纳税服务质量持续全面提升。

（三）形成了有效的服务监督机制

外部评价和内部评价相结合的评价方式，有利于监督税务机关和税务人员的执法服务行为，使税务人员每一环节的执法和服务行为都处于外部和内部双重监控之下，促进窗口服务向全员服务、前台服务向后台服务的理念更新和方式转变，将过程服务、超前服务、优质服务的理念潜移默化地融入到税收征收管理的各个环节。促使税务人员在实际工作中切实把管理员与服务员的职责融为一体，在管理中实施服务，在服务中体现管理，增强了工作的透明度，提高了征管效率。

（四）调动和提高了税务人员的服务热情和服务水平通过建立全方位的纳税服务评价机制，较好地明确税务机关纳税服务的义务和责任，促进税务人员自觉以优化纳税服务作为践行科学发展观的有力措施，使依法、公平、文明服务和“一切为了纳税人，一切方便纳税人，一切服务纳税人”的纳税服务意识深入到每一个税务人员心中。通过评价结果的有效应用，树立了一批纳税服务典型和标兵，促使全局纳税服务工作呈现学、比、赶、帮、超的良性互动氛围，大大激发了职工的工作热情。

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