一、其服务包构成
（一）支持性设施 1.支持性设备
门店、桌椅、一次性餐具、菜单、环境装饰、食品、洗手间设施、服务员，店内各种物品齐全。 2.内外部装饰
店外设有座位，共6张桌子，24张椅子，以防在客流量大的时候顾客可以享用。店外围墙上画有插画，给顾客以视觉上的享受。 店内的玻璃墙上贴有图画，门口有一颗圣诞树。 （二）辅助物品
纸巾、吸管、水、调味包、牙签、打包袋、清洁用品。 （三）显性服务 1.提供平高质量的食品
肯德基始终严把原材料关、食品质量关，接受舆论监督，为广大消费者提供健康、更安全、营养、放心的食品。多年来历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，颇受广大消费者喜爱的优质快餐品牌。 2.提供就餐配套服务
服务员会给每位用餐的顾客提供纸巾等一系列辅助用品。 3.价格性价比一般
相较于其他的快餐店，肯德基在价格上并没有很大的优势。他们在定价上属于中档消费。但是在服务上细致周到的服务是其他快餐店所无法比拟的。在服务上的优势，大大的弥补了价格和产品的一般性。 （四）隐性服务
1.服务态度很好
服务标准化、人性化，对每位顾客都彬彬有礼、微笑对待。只要合情合理，顾客需要什么都能提供。 2.儿童游乐区
3.消费便利、方便获得 4.背景音乐
二、服务流程图 前台总配厨房大厅 顾客点餐 排队 无 有无产品 通知总配制作 有无半成品 通知厨房制作 无 有 配餐 有 制作 顾客取餐 收银 否 是否外带 大厅就餐 是 离开餐厅 时间统计表 瓶颈：
突发性瓶颈：原材料不齐全 设施设备故障
慢性瓶颈：顾客排队点餐 需要等候餐点 建议：
1、定期检查设备、及时报修 2、高峰前充足备货量
3、熟练服务操作过程，加快点餐速度 三、服务蓝图分析
(一）服务蓝图规划
作为餐饮业文化巨头，肯德基服务蓝图的控制点在三个方面：产品、服务和清洁。这是最能体现肯德基特色的重要原则。
肯德基作为餐饮服务企业，十分注重自己的产品，为了满足消费者的需要，肯德基每进入一个国家，就结合该国消费者的饮食习惯研发适合该国的产品，从而为消费者带来美味的食物和惬意的享受。就以中国为例，肯德基产品的口味是越往北就越浓香，几年内相继推出了适合中国人口味的老北京鸡肉卷、田园脆鸡堡、芙蓉鲜蔬汤等产品。
肯德基为客户提供全面的细心便利的服务，让顾客有种亲切感人、温馨舒适的感觉。进入肯德基，每个消费者首先都会得到离自己最近的肯德基员工的“欢迎光临”，在靠近点餐台的时候，都会有点餐员主动招呼顾客，用餐完毕离开时，也会有服务员帮忙开门并且大声说“您好，请慢走，欢迎下次光临”，所有这些细致的服务都会让顾客感觉舒畅愉悦。从细微处为顾客着想，从细微处做好每一个工作，肯德基使得顾客们只要进去一次就愿意一次又一次地光顾。
在给消费者带来美味的同时，肯德基持续坚定地为消费者提供洁净清爽的用餐环境.中国同档次的快餐企业很难多年以来持续做到这一点，但肯德基任何一个分
店都给消费者一样的感觉，玻璃永远没有一点污渍，餐桌也是十分整洁，地板会随时擦拭，卫生间定时清洁。顾客一进入餐厅，就能够感受到巨大的亲和力。从某种意义上说，肯德基卖的是一种美国文化和舒适惬意的就餐环境。
这些方面不仅体现了肯德基的经营理念，而且因为这些原则有详细严格的量化标准，使其成为了所有肯德基餐厅从业人员的行为规范。 第一步、准备工作 第二步、顾客点餐 第三步、顾客用餐 第四步、顾客离开
该图是现实中肯德基餐厅的服务蓝图规划，从图中情况及平时经验可以看出，其服务重心确实围绕以上三点进行，从顾客进门开始，到顾客离开一系列的连续性服务，体现了肯德基餐厅真诚亲和的服务特色。肯德基的有形展示包括员工着装、环境布置、广告宣传等，其支持性行为还包括餐桌、餐椅、餐具、无线上网服务等。肯德基前台服务、后台服务分工明确，餐厅支持过程严谨流畅。 (二）服务蓝图中存在的问题
但是，肯德基的服务蓝图也并不是完美的，在实际操作过程中，它至少存在以下几个方面的问题：
1.在客户排队过程中，顾客等待的时间过长。顾客来到肯德基就餐，看中的就是就餐的效率，总是希望得到肯德基快速高效的服务。因为时间是宝贵的，顾客在就餐过程中节省的时间，可以用到其他有价值的地方。肯德基作为快餐行业巨头，也深知服务的快速迅捷的重要性。但在人流量较大的时间段，排队点餐不可避免。长时间的等待，令顾客厌烦，降低了效率,不仅浪费的顾客的时间，也浪费了肯德基的机会。
2.用餐高峰时段，餐桌清理不及时。在用餐高峰时段，有些肯德基餐厅用人显得捉襟见肘，难以应付如此巨大的顾客容量，餐桌清理不及时的现象时有发生。这就难免造成客户等待或者自己动手整理残羹的情况。这不仅不符合肯德基服务快速迅捷的追求，也不符合其提供清洁舒适环境的需要。
3.小朋友的吵闹声会影响其他顾客的就餐心情。顾客若带小朋友来就餐，小朋友的吵闹会影响其他顾客的就餐心情。虽然肯德基餐厅专门开辟了儿童乐园，为儿
童提供各种玩具供其玩耍，但有些分店在这方面做的不够好，玩具更新很慢，有的还有破损，大大降低了儿童乐园的吸引力。另外，缺乏服务生对小朋友的指导和看护，互动活动较少，有时还会造成一些突发小事故，引发顾客的不满。 4.需要客户意见时得不到顾客的意见反馈。有些顾客在就餐完毕后就直接离开，不会反馈他们对餐厅服务的意见。有时即使有意见，顾客因为麻烦，也可能选择不向餐厅提出。在肯德基餐厅需要客户意见的时刻，却得不到顾客的意见反馈,这是个大问题,不利于餐厅服务的改进和提高。 （三)服务蓝图的改进
针对以上提出的几方面问题，现提出肯德基服务蓝图改进的各项建议： 1.在肯德基餐厅业务非常忙碌的时候，可以派出此刻手头正闲的员工分散在客户队伍中，用纸质餐单为顾客先点好餐，等到顾客排到自己的时候便能将纸质餐单交给服务员工让其直接备餐，从而有效的解决顾客排队等待时间过长的问题。 2.餐厅可以在用餐高峰时段增加服务人员解决餐桌清理不及时的问题，从而避免客户等待或者自己动手整理残羹的情况。肯德基还应该加强对员工态度和技能的培训，提高员工工作操作的效率。另外，在用餐高峰时段也应增设纸巾和番茄酱的自取区域，这样不仅使有需要的顾客感到方便，也为负责点餐的服务员工减少了干扰。
3.加强对儿童乐园的管理和维护。定时更新儿童乐园中的玩具，结合时下流行动漫，增强玩具吸引力，并派专人维护。增加和小朋友的互动游戏和其他活动，由引导员带领小朋友做游戏、搞比赛，即在小朋友家长的同意或者监护下将小朋友与其他用餐客户“隔离”开，减少小朋友的吵闹。
4.针对某些时刻需要客户意见时得不到顾客的意见反馈问题，我认为解决方法之一，是给提供意见的顾客赠送小礼品加以感谢并吸引其再次光临。另外，还可以设立“意见墙”，提供便签，供顾客写下意见贴在墙上。这样不但便于得到顾客的意见，还便于查看与分享，加强了顾客与餐厅的交流。 (四）总结
肯德基在中国发展二十多年，正是因为有了肯德基良好的前期设计和每一个细节标准的规范，才有了今天肯德基的相对成功。但在实际过程中出现的这些问题，则降低了肯德基服务的质量，减小了服务的成功率。相信花大力气解决这些问题，重视服务蓝图的改进，落到实处，肯德基将获得更大的发展。
四、服务设施设计
（一）选址
地理位置及周边环境
位于金华江北银泰城B馆二楼，周边3公里之内，一般每天的人流量在10万人以上，周边1-2公里之内有大型的品牌商业和购物中心（例如银泰城，福泰隆超市，沃尔玛超市，星巴克，江北第一百货，永盛购物广场、帝壹城和恒大百货等等），楼下就有夜市、小吃一条街；房屋所处位置的交通非常便利，公交车和出租车直达。 （二）肯德基的门面
肯德基的门面永远延续了以红色为主的色调，全球统一的门面设计，走到哪都像是在同一个肯德基就餐。同时，肯德基在门面上的店名是以三个白色字体“KFC”组成。早已为人们所熟识，其亲和力在消费者的心中也已根深蒂固。 （三）店面的出入口设计
商店的出入口设计种类有很多，包括：封闭型、半开型、全开型、出入分开型等等。
透明式封闭出入口起到很好的装饰作用，可以在墙面上做一个整体的墙面装饰，而不会因为其他门而被打断，与墙面很好的融为一体，让人分不清墙面与门的所在，给人一个整体墙面装饰的感觉。 （四）肯德基的橱窗
肯德基的橱窗基本以玻璃为主，包括门面及门面延展，客人在内、在外都可以观看，使整个空间变得十分通透。 （五）肯德基的商品展示（点餐区）
当我们进入肯德基的时候，迎面的便是我们的点餐台，也就是柜台。
商品全部展示在墙壁的展示台上，同时有图片、相应的价格标出，以及背后灯光作为照明衬托。同时，食品在服务员的背后生产，一部分的食品放置于架子上以供销售。这样顾客能直观的看到食品的生产过程，使顾客对食品的制作过程较为放心。
KFC的柜台摆设、颜色、高度（1.3米）都是全球统一的，这也充分体现了连锁店的统一性。
（六）肯德基的吊顶、灯光 肯德基的天花板多为集成吊顶。 其好处：
1、符合现在低碳生活的健康理念，无污染。 2、易打理，清洁起来比较省心省力。
3、绝对的阻燃性，长时间使用不会氧化，不会产生霉斑；还具有一定的隔音性。 4、板块可以随意调换，调换电器或电器维修都特方便。不需要那么多大大小小的工具，只需要一个小小的吸盘就可以了。
肯德基的天花板在形状上选用的形状大多为方形，在色彩上选用的是吊顶原色，还有方形的双栏栅格灯的灯光和嵌入式筒灯的灯光相应的镶锲其中，使整个店面开阔明亮。 （七）肯德基的墙壁
肯德基的墙壁装潢主要作用是装饰和陈列。在壁面上安置陈列台，作为商品或海报的展示处。在壁面上做一些简单设计，放置植物等做装饰作用。 （八）布局的优劣势 1、优势方面：
第一，各功能区配套齐全。店内设有点餐区、用餐区、吧台、儿童游乐区、收餐柜、员工区、卫生间等功能区，为特殊用餐群体（如携幼儿前来的顾客）提供较为周到的服务，体现人性化服务理念。
第二，科学合理划分边界。在主用餐区用低矮的木矮墙将各餐桌分割开来，给予顾客应有的个人空间，在靠近墙壁的餐位借助矮墙分割，为顾客营造了接近封闭的用餐空间，满足了情侣等特殊顾客群的用餐需求。
第三，餐位布局规整。较为规整的餐桌布置，既凸现了快餐简洁明快的特点，又能让顾客方便地找到自己喜欢的用餐位置，同时方便员工收餐。
2、劣势方面：
点餐口较小，缺乏顾客科学移动路线。在人流较多时可能会因为顾客的单线移动导致拥堵现象。
五、服务质量调研——SERVQUAL方法
（一）基于SERVQUAL模型的肯德基金华银泰店服务质量的问卷调查
尊敬的先生/女士：
您好！感谢您在百忙之中抽空参与本次问卷调查。本次调查旨在了解您对于肯德基金华银泰店（以下简称KFC）服务的看法。调查不记名，数据仅供学术研究，我们将严格保密您的信息。由衷的感谢您的参与和支持！ 第一部分：服务期望
说明：您认为KFC在多大程度上符合下列陈述描述的特征。从每个陈述后面的7个数字中选出你认为最适合的。完全同意选7，完全不同意选1。如果感觉适中，请选择中间的数字。 编号 E1 E2 E3 E4 问题 KFC应该有先进的设备 他们的设备应该有明显的吸引力 KFC的雇员应穿着得体，整洁 1 2 3 4 5 6 7 KFC设备的外表应与提供的服务相匹 配 E5 E6 KFC承诺了在某时做某事，应该做到 当顾客在就餐时遇到困难，KFC应给 予帮助并尽力使顾客消除顾虑 E7 E8 KFC应是可靠的 KFC应在承诺的时间提供服务 E9 KFC应准确地进行情况记录 E10 KFC应该告诉顾客提供服务确切时间 E11 KFC应该提供及时的服务 E12 员工应该是愿意帮助顾客 E13 如果因为工作太忙而不能立即回答顾 客的需求，也可以理解 E14 KFC的员工应是值得信赖的 E15 顾客应在与KFC的交往中觉得放心 E16 KFC员工应有礼貌 E17 KFC应给予员工充分支持，使他们工作 得更好 E18 KFC应该给予顾客个性化的关注 E19 KFC的员工应给予顾客个性化的关注 E20 员工应该了解顾客的需求 E21 KFC应该把顾客最关心的事放在心上 E22 KFC的营业时间应该便利所有的顾客 第二部分：服务感知
说明：以下陈述与你对KFC公司的看法有关。请根据您对KFC的了解，指出您对每个陈述项的同意程度。完全同意选7，完全不同意选1。如果感觉适中，请选择中间的数字。 编号 P1 问题 KFC有先进的设备 1 2 3 4 5 6 7 P2 P3 P4 P5 P6 他们的设备有明显的吸引力 KFC的雇员穿着得体，整洁 KFC设备的外表与提供的服务相匹配 KFC承诺了在某时做某事就会做到 当顾客在就餐时遇到困难，KFC会给 予帮助并尽力使顾客消除顾虑 P7 P8 P9 KFC是可靠的 KFC遵守承诺的时间提供服务 KFC准确地进行情况记录 P10 KFC告诉顾客提供服务的确切时间 P11 KFC提供及时的服务 P12 员工是愿意帮助顾客 P13 因为工作太忙以至于没有立即回答顾 客的要求是可以接受的 P14 KFC的员工是值得信赖的顾客在与 P15 KFC的交往中觉得放心 P16 KFC员工有礼貌 P17 KFC给予员工充分支持，使他们工作 得更好 P18 KFC给予顾客个性化的关注 P19 KFC的员工给予顾客个性化的关注 P20 员工了解顾客的需求 P21 KFC把顾客最关心的事放在心上 P22 KFC的营业时间便利所有的顾客 第三部分：您的基本信息 1.您的性别：□男□女
2.您的年龄：□22岁以下□23-30岁□31-40岁□41-50岁□51岁以上
本调查问卷到此结束，再次感谢您的大力支持，祝您生活愉快。
设计调查问卷以后，我们小组于2015年12月23日前往肯德基金华银泰店开展问卷调查。本次问卷调查总共发出问卷17份，回收16份，回收率94.12%。去除不合格问卷，回收有效问卷15份，问卷有效率为88.26%。
问卷回收后，对所有有效问卷中的人口特征进行分析，得到受访者情况。 （1）性别比例：
图1调查对象的性别分布
（2）年龄分布：
图2调查对象的年龄分布
在15份有效样本中，女性占53%，男性占47%，受访者的年龄主要分布在23-30岁之间
根据问卷中22个问题的平均值来计算服务质量5个维度的平均值，以获得服务质量的直观印象，具体数据如表1所示。
表1五维度服务质量得分一览表
问题 A1 A2 A3
期望（E） 4.74 4.65 4.89
感知（P） 4.66 4.46 4.93
服务质量（SQ） -0.08 -0.19 0.04
A4
A（有形性）均值
B1 B2 B3 B4 B5
B（可靠性）均值
C1 C2 C3 C4
C（保证性）均值
D1 D2 D3 D4
D（响应性）均值
E1 E2 E3 E4 E5
E（移情性）均值
4.80 4.77 4.05 4.23 4.31 4.15 4.03 4.15 4.17 4.15 4.10 4.23 4.16 4.42 4.32 4.34 4.08 4.29 3.96 3.98 4.14 4.25 4.21 4.11
4.69 4.69 3.84 4.20 4.13 3.85 3.91 3.99 3.90 3.91 3.93 4.20 3.99 4.26 4.25 4.09 3.88 4.12 3.69 3.75 3.86 4.05 4.01 3.87
-0.11 -0.09 -0.21 -0.03 -0.18 -0.30 -0.12 -0.17 -0.27 -0.24 -0.17 -0.03 -0.18 -0.16 -0.07 -0.25 -0.20 -0.17 -0.27 -0.23 -0.28 -0.20 -0.20 -0.24
从表1可以看出，在“顾客期望”一栏中，“有形性”的期望值最高，得分为4.77，“移情性”的期望值最低，数值仅是4.11。这在一定程度上代表了顾客对服务质量5个维度相对重要性的认知程度，根据得分情况，这5个维度的重要性依次为：有形性、保证性、响应性、可靠性、移情性；在“顾客感知”一栏中，顾客对于KFC的“有形性”感知较好，数值为4.65，而“移情性”分值最低为3.87。顾客对于KFC服务感知的顺序依次为有形性、保证性、可靠性、响应性、移情性；在“服务质量”一栏中，得分最高的是“有形性”，得分最低的依旧是“移情性”，并且在22个问题中，3个问题得分最高的都属于“有形性”。可以看出，肯德基金华银泰店在“有形性”方面做得较好，但是仍然没有达到顾客的期望，而在顾客期望值最低的“移情性”上，服务质量的得分也最低，说明KFC快餐行业对于这方面的认识不足，应该引起管理者的注意。
根据表1所得数据，结合访谈情况，我们得到以下结论 1.KFC服务质量总体“重硬件、轻软件”
服务质量是服务的客观现实与客人的主观感受融为一体的产物，它既包括硬件质量，也包括软件质量。在顾客的消费过程中，硬件是基础，而软件质量也是顾客评价KFC服务质量的重要依据。在主要体现硬件质量的“有形性”服务质量上获得了较高的顾客评价，而体现软件质量的测量项得分则较低。KFC作为全球连锁的餐饮企业其硬件采取的是统一定制和配送，但是软件质量则会因为门店的不同情况而参差不齐。但是，从我们的调查来看，KFC总体软件质量却并没有达到与之相匹配的硬件水准。很大程度上表现出了“重硬件、轻软件”的情况。所以，KFC应该在保持自身硬件质量的优势上面加强软件质量建设。
2.服务的“响应性”较差
在餐饮行业，“响应性”是顾客较为关注的方面，在很大程度上体现为餐饮企业的服务效率，即服务在时间上能否满足顾客的要求。由于员工服务技能欠佳，导致服务操作的熟练程度不够、员工间的协调程度不到位等都会延长顾客的等候时间，造成顾客对服务的“响应性”评价不高。除此之外，KFC的员工离职情况，尤其是兼职人员的离职率一直高居不下，在员工决定离去而并未离开饭店的时间内，工作往往不如以前认真，还可能对其他在岗人员的情绪和工作态度造成负面影响；而新员工由于培训不到位就会出现服务技巧不够熟练等问题，这些都在一定程度上降低KFC的服务质量。尤其是在KFC接待的高峰时间容易造成服务人员不能在规定的时间内为顾客提供服务。
3.“移情性”质量重视程度不够
KFC的“移情性”表现为员工关心顾客，能够设身处地地为顾客着想，给予顾客个性化的关注。调查中我们发现，KFC对于特殊人群照顾有加。对于新员工在上岗之前会对其进行相应的岗位培训，但是对于服务态度的培训较少。员工的服务技能是做好对客服务的基础，但是，能够给客人留下深刻印象的却是服务人员的工作态度。由于员工工作时的精神状态容易受到身体素质、工作时间和个人情绪的影响，因此会对服务质量造成一定的影响。出现的问题通常有表情冷漠、态度生硬、行为随意、降低服务标准等。KFC应该重视服务人员的服务态度培训，合理安排员工工作时长，加强与顾客之间的沟通、交流。
六、服务运营管理和排队管理
（一）服务运营管理 1、改变需求以适应能力
改变服务的提供：在冬天和夏天提供不同类型的饮品来满足消费者。 与顾客沟通：让他们了解需求的高峰时间，通过促销活动（豪华午餐）在低
谷时段同样有需求。
改变服务的传送的时间和地点：通过宅急送形式，减小门店的压力。 价格差异：通过各种套餐的不同组合形成不同的价格诱导顾客选择产品。 2、改变能力以适应需求
增加劳动力：在营业时间内，增加上班人数来满足需求。 增加设施、设备：添加各种设备满足客户需求
在需求低谷期间安排修整时间：在高峰时段让人力、设备和设施处于最大能
力状态；在低谷期内安培假期和培训。
交叉培训员工：使员工经过交叉培训，可以到不同的岗位上服务，例如使员
工在大堂、收银、总配等地熟悉操作，当需要人手时能及时调配。 （二）排队管理
1.队伍超过五层以上，服务员给后面的顾客用点膳单点单。
2.给排队的顾客介绍餐点内容。
3.用手机优惠券点餐的顾客让他们先把想点的餐点加入收藏夹。 4.用支付宝付款的顾客让他们先打开网络和支付宝首页
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