余世维有效沟通

时间：2011-9-5 摘自余世维《有效沟通》 沟通就是人与人的接触。

沟通其实不是一种本能，他是一种能力，不是生下来就具备，而是训练出来的。

中国的孩子在底下很会讲话，一到了台上就不太会讲话，是中国的父母亲经常压制自己的孩子，不让他发表太多的议见，但是在该发表议见时，他们没有声音，不需要他讲话时他又讲一大堆俏皮话，就是中国的父母没训练孩子什么话该说，什么话不说，什么说话的能力要加强什么不需要加强。

沟通的目的：

激励员工 改善绩效 （参于管理时代）

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控制成员的行为 （遵守公司的政策） 沟通信息 （日本人移交与“中国情报”） 表达情感

（分享挫折与满足）

控制成员的行为

控制成员的行为，就是让手下知道事情应怎么做，如果他不知道，那你有没有注意？

举例：苏州吴宫喜来登，长江三角洲最好的酒店，

总经理：荷兰人 荷恩天 每天上上下下30次，见到不满意就指。

激励员工 改善绩效

激励我们的员工，也就是改善我们工作的绩效，做主管不是天天在那里开会，是出去把他们串结起来，他们都是珍珠，而你是那根线。 手下不知你在做什么，你也不知道他们在做什么，只知道每天在电脑面前打来打去。 《走动管理》 举例：电脑

艾深豪与挖壕沟的士兵

表达情感

表达一个情感，表达工作情感上的一种满足或失败。 举例：安利 成功和失败在一起分享，交流。 黑手党的规定：

1、男人不管在外怎么吃喝剽赌，家里的大老婆不可以随便修掉。 2、任何时候都不可以透露自己的身份和组织的秘密。 3、不杀女人和孩子。

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流通信息

走的时候会留备忘录，关系也不会断掉，走的时候会一一介绍新人，信息一断链什么东西都是从头来过。

举例：日本人：1、移交工作要一个月或半个月； 2、母鸡带小鸡 3、交接有备忘录 4、留下的关系不能断掉 5、信息流通“中国情报”

沟通的基本点

沟通的基本问题是心态，基本原理是关心，基本要求是主动。 沟通的基本问题是心态

一个人心态不好，嘴象弹簧一样也没有用，心态有三个问题： 自私——关心只在无论以内

人们都说中国人很有人情味，北方人很豪爽，山东人很好做朋友，我承认。但是我在青岛的大街上摊开地图，会不会有人上来问，怎么啦迷路啦，丢啦，要不要帮忙。我想肯定不会，但是如果在欧洲在美国 大家可以去试一试会是什么样子。 自我——别人的问题与我无关

眼中只有自己 在做的各位很多都抽烟，大家在掏烟时首先看一看墙上有没有禁止吸烟的标志，没有，好那开始抽。其实抽烟的时候不是看旁边有没有标志，而是考虑身边人吸不吸烟，只要确定旁边的人都是吸烟的，那没关系，随便吸。我们很多男同事喜欢在餐厅，或者办公室，特别是级别越高的越这样哈，把那个烟一点，别人谁敢说自己不抽烟，其实在坐的女同志都是不吸烟的。在中国大部分女同志还是不吸烟的，我们为什么要在女同事面前吸烟，为什么要在自己的太太和儿子面前吸烟，那没办法，谁让你嫁给我，谁让你是我儿子，有本事，出去。其实这都是不对的，这叫做自我。

举例：抽烟

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自大 我的想法就是答案

我有一个朋友，一次得了急性肠炎，于是我陪他去医院看医生。我没有讲话，我朋友跟那个医生说：大夫，你看是不是要吊盐水，没想到大夫的回答很轻松，想吊盐水还不容易吗？我那个朋友就去吊盐水了，你们猜后面发生个什么事情？我那个朋友去药房领盐水的时候，人家给了他一筐，一共12瓶，我朋友傻了就去问那个医生，医生要吊这么多的盐水吗？医生说你不是喜欢吊盐水吗？这是人讲的话吗？各位，医生有一种专业，你最好在他面前不要提起你的意见，你是医生我是医生啊，啊，你跟我讲要不要吊盐水。所以各位，这叫做自大。我的想法就是答案，你不可以跟我提意见。一个人自私，自我，自大就很难跟别人沟通，这叫做心态不对。

举例：吊盐水

沟通的基本原理是关心

注意他的状况与难处

我一个朋友去香港旅行，他喜欢读书，于是他在上飞机前去书店买书，他看到一本书蛮好，就拿在手上，那本书很厚，哎，这个时候店员过来了，先生，喜欢这本书吗？我帮您拿到柜台去，于是她就帮我拿到柜台去，意思是您可以空下手来看别的书。他又看到一本书不错，店员又过来了，先生这本书您也喜欢吗？我朋友说是的，我帮你拿到柜台去。这么不知不觉的就搞了六七本，最后去付款的时候，我朋友都瞪眼儿了，很贵啊，不过这个时候店员一眼就看出来他的心思，说了句，先生没关系，我帮你提到飞机上去吧，其实那个店就在机场跟前。我朋友也不好意思说什么了。很潇洒刷了一下卡！这就是他很厉害非常注意了她客户的状况和难处。

举例：香港买书 注意他的需求与不便

IT业属于工作压力非常大的行业，大家都知道在华为每年都有人因为压力太大最后自杀。为了解决工作压力太大的问题，很多美国IT企业就在员工加班时请按摩师为他们放松，还有他们知道学理工的比较沉默，所以鼓励他们把玩具带到公司玩，允许员工在办公室里铺上地毯，穿上拖鞋，允许员工在地下室里尽情的发泄。我们的员工有什么需求与不便呢？比如长时间在车间进行体力劳动，失水比较多，需要补充水份，但是我们为他们提供了这样一个方便吗？

举例：《压力管理》，公司员工可以在公司玩具，按摩。 注意他的痛苦与问题

有一次我在西安和我一个出差到西安的一个朋友去一家还比较高档的酒店，一进去之后我就发现在枕头上面写了一个卡片，上面写着，本酒店所有床饰用品都是羽绒制品，阁下如果对羽绒制品敏感请拨分机号码6，管家部会为你换上其他的床饰用品。恩，写的真好，我个人对羽绒制品并不敏感，但是这个事情看了以后我感到很触动。

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所以沟通所谓关心，就是注意他的状况，注意他的需求，注意他的痛苦。

人家常说中国人不太会讲话，其实中国人不是不会讲话，是不太关心别人的事情

沟通的基本要求是主动

我现在问一个小事情，您自己心里想想看，您就知道您的主动态度是不是很多，在座的各位都是组长或者主任，当您从一个普通职员提升程一个管理人员的时候，您有去和其它的品管或者主任说您看我要怎么和您配合，说过吗？您还有跟您的经理或者主任说过，领导，以前这个工作是谁做我们不用去管，但是现在承蒙您提拔我做这个工作，您看以前有什么地方做得不到位，您需要我能够努力地吗？说过吗？我发现一个人升了职，很少去跟他的上级说我有什么地方需要努力。其实就是以前那个人做得不好，但是我们讲话的技巧一定要讲得很好，有什么东西我需要努力的。哎呀，以前那个朱涌泉啊，怎么怎么怎么怎么地，领导就讲出来了。这叫做主动去跟别人沟通。

所谓主动，不是主动支援，就是主动反馈。

有一年东京发生台风，其实东京很少发生台风，一般太平洋的台风吹到琉球就差不多了，那一年不知道怎么搞的吹到了东京。发生大台风的时候，所有火车电车，交通全部中断，在那个东京的地铁站里边，差不多有两万到三万人，想一想在普通的火车站两万三万都很多了，更不要说地铁了，于是两三万那人在里边不能动。但是没过多久就听到广播，各位乘客请注意，现在外面暴风雨，交通完全中断，请各位稍安勿躁，不要远走，我们很快的将便当准备过来。那么这个事情是怎么做到的呢？据说东京火车站呼叫东京市政府，东京市政府就紧急呼救，全市所有做盒饭的餐馆开足马力，一家伙就搞过来两万个饭盒。其实这个盒饭多少钱已经不重要了，重要的是他能在最快的时间里面搞到两万个饭盒。这叫做主动地支援 另外一个主动地反馈。我在网上看到这样一个故事，我感触很深，跟大家分享一下。一位中国朋友去英国玩儿，他们去那个温莎古堡，排队买票，很慢，这个时候出来了一个人说，各位实在抱歉，前面有两个观光团，我们已经通知我们两个吃饭的同仁，迅速赶过来帮忙卖票，请大家稍安勿躁，稍安勿躁，这叫做主动的反馈。然后他们就进去了，中间有个地方叫女王的珠宝，那个地方看的人很多，有要排队，居然在那个地方有一个牌子，上面写道，从这里到门口需要15分钟，走了一段，又有一个牌子，从这里到门口需要10分钟，有走了一段写了个牌子，从这里到门口需要5分钟。结果到了一看表，还真是15分钟。这个就叫做主动地反馈。发达国家的人都很重视这个事情。

总结：沟通的基本问题是你的心态对不对，他的基础原理是你没有没关心别人，他的主动要求是你会不会主动支援和主动反馈。

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举例：自动化与自动化

沟通的过程模式

发讯者 反馈 编码 渠道 解码 收讯者 讲话叫编码，就是用一种方法讲给别人听，经过一个渠道到另一个耳朵开始解码，就是别人的话听不听得懂。

关键：

讲话的人讲给别人听怎么讲？这就是编码。 听的人要怎么去听？这就是解码。

影响讲话的几个条件：

1、 技巧

人都有技巧，只是愿不愿用就是了。有这样一个发生在日本的故事，相信在中国不太可能发生。一朋友去商店买东西，折腾了半天没有找到需要的东西，其实是帮他太太买化妆品，他太太指定了品牌和型号。于是他就说，对不起，没有我需要的。你们猜一猜店员怎么讲，真实对不起先生，我们没有你需要的东西。其实没什么对不起的，就是没有。可是她这么一讲，这位朋友后面做了一个什么动作，他说这个其实也可以。实际上那个并不是他需要的东西，但是她这个话一出来，他就买了，因为太令人感动了。有一天大家去青岛买东西，故意折腾个半天，说，哎呀没有我要的东西，搞不好他会撂出另外一句话，你吃饱了是不是。小孩子回家数学考了56分，妈妈就问了，小宝怎么才考56啊，他说我后面还有26个呢。意思是我不是最差的，后面还有二十六个。其实考多少分跟后面有多少个有什么关系嘛 56就是56嘛。所以人都有技巧，只是愿不愿意用就是了。

举例：超市买化妆品 小宝数学考56分 2、 态度

要有强式，态度是沟通的筹码，如果你很强大，你的态度一定很强硬。李鸿章代表清廷到日本福冈和伊藤博文谈马关条约的时候，伊藤博文那个位臵涉及的非常好，李鸿章坐在这里，

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李鸿章对面就是窗子，窗子的外面就是日本下关海峡，那边有九支兵舰一直在那里冒烟。兵舰冒烟就表示生火待发，其实伊藤博文什么话都没讲，但是这个意思很明显，就是李大人，这个马关条约谈不下来，这九支兵舰就打到你们的唐都去，可能慈禧太后不会原谅你。这个就给李鸿章非常大的压力。但是也许李鸿章还是不怕，于是伊藤博文又做了第二件事情。谈马关条约谈到一半还没谈完，台湾那个澎湖被日本给占领了，李鸿章得到这个消息，马上就问伊藤博文，伊藤大人，我们在这里谈马关条约，还没有签字，你怎么把澎湖给干掉了呢？伊藤博文怎么讲，到口的肉不咽下去，痛苦的很。这就是一种强势。香港回归的时候。零点零分零秒。

3、 知识

我们在把东西讲给别人听时，要考虑到对方对这个东西理不理解，具不具备这方面的知识。我们去跟车间的员工讲这个鸡体里面的那个基因里面的那个蛋白质，你觉得他们能理解吗？

4、 社会文化背景

中国的酒文化，注意风俗文化的不同。中国人和老外喝酒，人家说cheers， 是随意的意思，中国人拿起被来就说干，干，干，干。干了还把杯子扣在头上。那个小洋鬼子就昏过去了。喝醉了吧，拖下去，第二个。其实酒文化是我们的文化不是大家的习惯。我有一次去河南郑州，跟人家一起吃饭，上的第一道菜是一个鱼，我很少看到第一道菜就是鱼的。我正在纳闷的时候，那个河南人跟我讲，头三尾四，头对着谁三杯，尾对着谁四杯。我正在高兴，我不是头也不是尾，他又来了一句，背五肚六。我的妈呀，我是肚啊。其实我走的地方也比较多，我很清楚，只要到了长江以北，这些人喝酒就非常厉害，你看那个河南人和东北人。但是一到了南方就好多了。这其实就是一种地域文化的差别，不同文化背景的人就有不同的想法。所以我们在与人沟通的时候要多注意地方文化的不同，也多注意国家民族习惯的不同，也多注意以下风俗人情的不同，这是一种沟通。

所以我们在编码的时候，意识上是一个好意，但是别人看起来是一个勉强，意识上面没有这个意识，别人认为你很强硬。意识上面这是一种解释，结果别人遭受你暴力上的误导，意识上面这是一种直言，但人家觉得你讲话太刺耳了。就是你没注意到技巧，也不注意态度，也不注意知识，更不注意文化背景。于是你的编码在编的时候就出了状况。 沟通的过程

编的码在给别人听的时候，中间经过一个渠道，那个渠道很可能发生扭曲。 认知扭曲的例子，认知曲解的例子。

人的眼球左右移动较快，上下移动较慢，从对于竖的东西感觉都比较高，人的一种错觉。 长安街据说有150米宽，但是长安街的楼没有几栋有这么高，即便他直接倒过来也不一定能砸在对面。

一个是开放的，一个是封闭的。开放空间，要让自己家的房子看起来很大有几种方法，第一

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是用落地窗，二是用阳台，三是用大玻璃。

辐射的密度很大的时候，空间就显得比较拥挤，辐射密度很小的时候，空间就比较松散，所你你会觉得两边很拥挤，中间很松散，所以中间窄了，两边宽了。其实是两条平行线。这就是一种错觉。中国有句古话，耳听为虚，眼见为实，现在看来也未必。眼睛也常常欺骗我们，这就叫做曲解。

在沟通上的曲解

使用符号如果不当，语言不当，认知有矛盾，渠道有干扰，接收者有偏见，统统都会形成一种扭曲。最困难的是讲话讲出去，听的人100%的能听懂。

玩儿撕纸的游戏

游戏过程： 1、 每两个共分一张A4的纸，每人半张。 2、 将半张纸撕成一样大小四条。 3、 将每一条放在另一条中间的部分。 4、 找一个人说明下列排法。 游戏要求： 1、 讲的人手不能动； 2、 不能说“对了”，“就是这样”，只能用语言解释； 3、 学员可以反问，但手不能比划，只能问。

1 讨论问题：

从沟通的角度，说明下列这句话的意义：

失败或倒闭的公司，也都一样有总经理，都在装电脑，都在开会，都在打广告。

（1） 总经理：

总经理不是先讲，而是后讲，多听；

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2 3 4 总经理不是多讲，而是少讲，结论； 开会位置排列，要上面是职员，下面从领导；

（2） 装电脑：

倒闭的公司装电脑，成功的公司也装电脑。

很多人都以为电脑可以帮助工作效率，其实不是，电脑很会加减、统计、分析、绘图，但是电脑不会下决策。

一个总经理不要经常坐在办公室。

一个电脑打的再快没有用，重要的是打了些什么东西；一个人数字算得再多也没有用，重要的是这个数字反映了什么东西；一个人天天上网没有用，重要的是抓住了多少有用的信息；一个人电脑打得飞快也不行，问题是你要告诉我，你替公司解决了什么问题；这个公司如果是亏本，你的图做得再漂亮也是亏本；这个公司产品有问题，你设计了半天的表格还是有问题；电脑不会代替我们人思考，更容易让我们在电脑里面，找不到答案。各位同仁，以后不要认为一天到晚上班，就是坐在电脑前面。其实，电脑并不是非常的有用，它只是在数字上面替我们加得很快，在分析图里面，替我们展成一个统计符号；但是你要在那里面找到答案，不太可能。多用你们的脑筋思考一下，不要我一出来就看到你们都在打电脑，就表示你们都在上班。

据我经验，电脑打的最快的通常职务最低。哎，不太会打电脑的都是总理或董事长。就是因为人家用那个脑筋去思考。电脑打的再快有什么用，很多人都很奇怪。很多人到客户那边去，还拎个笔记本电脑，还啪得打开给客人表演看看，我告诉你根据我的经验，东西能够卖掉都不是因为带着电脑去，电脑带去怎么样呢，打开给客人看看又怎么样呢，很多业务员犯个这么毛病，以为有了笔记本电脑，会非常方便。啪的，就打开还一直念给客人听。客人说，关起来，你把那个碟片留下，你回去，谈判就结束了。从今以后就什么生意都没有，我是客户我看到这种业务员，我就很讨厌。办什么，一直在念那个东西，那我还要你念吗？你就把盘留给我，我自己会看嘛。你跟我说你的东西好在哪里，我为什么要买你的东西，这个东西电脑能说得出来吗？我们的业务员和我们的学生都犯这个毛病。自从有了电脑以后，一停电好像全公司就放假了一样。那就是因为，都以为电脑就是一切。其实，根本不是，电脑买得越多的公司，倒闭的越快。知道为什么？

（3） 打广告：

全世界的广告至少有一半是无效的。

昨天晚上电视里的广告，说出来三个。没有几个能说出来。昨天电视里的广告，几百个，几千个，你印象中连三个都有困难。这表示广告猛打，不见有用。 你所传达的信息，消费者能不能接收到。这其实是一个沟通问题。

（4） 开会

开会就是种沟通。

大家都在开会，每天都在不断的开会，后来我就在研究，为什么大家都这么喜欢开会，后来研究的结果是：开会是一种瘾，不开难过，最近大家一见面，就说我要开会去了。根据分析，开会是一种体现，自己权威和满足感的表现欲。开会当主讲者、当主席，是一种非常兴奋和自我满足的感觉。原来开会是一种兴奋。

开会注意：

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A. 谁参加

非要参加的那个人，就非要讲话不可，不需要讲话的那个人，用听就可以了。 参加的人应该分两种：必须参加和随意参加。

必须参加的人不到，我要追究。随意参加的人到也好，不到也好，不到，我们就把会议记录复印一份给他。

B. 谁主持

“主席”“导言人”“观察员”共同主持。 主席 导言人 观察员 大会 副总经理 经理 总经理 小会 副总经理 主任，组长 经理 工厂 副厂长 车间主任 厂长 作用 维持秩序 控制时间 控制全场 C. 谁控制

总经理只做决策，其它的人才是做事的人

今天下午公司开会：14：30-16：00，90分钟。

四个经理，每个人20分钟，另外10分钟给主席或给观察员做结论。导言人控制时间，时间一到就下去，真得讲不完，留下其它人都讲完了你再讲。主席那里有小铃铛。

D. 开会的时候谁先发言

“由下而上”和“由外而内”可以鼓励意见。

E. 谁负责跟谁追踪

门打开以后，要告诉我今天会议谁负责； 这个结果谁追踪；

没有负责，追踪的人，今天这个会议不准散会。负责人和追踪人要写在会议记录上面。谁召集会议，谁负责。

这两件事做会前如果没有答案，就是召集人的事。

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F. 谁在浪费时间

资料应该在开会前发给并阅读，一进到会场就是直接讨论或表诀。 举例：公司小郑开会前没有阅读资料。 公司开会11：30结束。

G． 谁结论

1. 没有负责人和追踪的，门不准打开； 2. 没有解决的方法，门不准打开； 3. 开了半天，没有答案，连总经理也没有答案，这个月不准再开第二次，这叫做无能。 不要小看底下人的脑子，他们比你都聪明。所以开会时不要把解决方案过早拿出来，放在口袋里。（第一，我要激励他们；第二，我要要求他们；第三，我要利用他们；）

各位，我们公司的规定是没有答案不准开门，要开会就要开一个结果，那么刚才好像各位，都没有什么答案，在没有答案之前，我的答案就是最好的答案，一直到你们有更好的答案开始。

没有更好的方法，就用“主持人”的方法，（导言人—主席—观察员） 不要每次开会，都把总经理名字写上去。

会议通知单上如果写了你的名字，你就一定要参加。如果不能参加就告诉他们延席，延迟到今天下午或明天早上。表示总经理到了，这个会非常的重要。说参加就参加，说不参加就不参加。不要上面写着你的名字过五、六分钟就走了。

沟通的个人障碍

人与人之间发生的障碍叫个人障碍。 组织与组织之前发生的障碍叫组织障碍。 个人障碍： 1. 地位差异：

上级和下级沟通比较快，很容易，下级同上级沟通却比较困难。这里举个例子，在很多公司，老总都有两个桌子，一个很大很漂亮放在她的办公室，一张跟员工们坐在一起。因为这样他们比较容易接近员工，才能消除彼此间的陌生感，敬畏感，沟通才能顺畅。根据研究发现上级和下级沟通比较容易，而下级和上级沟通比较困难。大家知道了这样一个道理所以应该做一个补救，所以作为管理人员，我们要经常主动和员工沟通，沟通多了，他们胆子大了，才能主动和你沟通。 专业术语：

医生：ID 律师： 法条禁合

2. 来源的可信度。

做为管理人员，话一出去就要有很高的可信度，要不就不要讲，宁愿不讲也不要讲很虚的东西，我们讲话的时候最起码要有80%的可信度，要不将多了久而久之别人也就不信了，你就失去了别人的信任，你再讲真的他们也就不信了。

3. 认知的偏误。

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人家说，同样一个职位用男职员比用女职员好，这句话是一个偏见，因为社会学家证明，女人和男人的智慧是差不多的，工作地耐力是差不多的，对公司的向心力也是差不多的。只是那种有危险地事情，他们的体力受不了。但是并不能因为这样子，否定女孩子的工作能力，所以是谁说同一个位子，女的不如男的。又有人说宁愿用一个没结婚而不是一个结过婚的，这其实又是一个偏见，因为结过婚的人就会比较注意她的家庭她的孩子，注意她的老公。其实没有结过婚的女孩子搞不好更心猿意马，因为还没有嫁，所以每天口袋里装四张纸条，没事就搞排列组合，甲乙丙丁，不，乙甲丙丁不……不知道嫁给谁好，有一天脑袋一蒙，冬瓜西瓜你傻瓜，好那我嫁给他算了。其实一结过婚，反而死了心，结过婚的女人比较稳定，没结过婚的反而不稳定还有人说日本人很好色，其实中国人的好色程度也不比他们差，这些话到底是说的，也不知道，也有人说上海人比较聪明，其实不，全国人都一样聪明，只是伤害比较发达，接近沿海，机会比较多。触角比较深，会了解的知识才会多。所以这都是一种偏误。 4.

过去的经验。

做主管不要常常说这是我的经验，应说过去我碰到这样的事情时，我有这种想法，现在说出来给你做个参考，因为经验不见的是正确的。因为国家社会，个人在不断地变化。邓小平那句名言，摸着石头过河，就是他也没有什么经验。所以主管一定要记住，成功一次的方法不能再用，再用就不能成功了，成功的经验不能拿出来复制，一复制容易掉进另一个陷井。

5. 情绪的影响

唐朝有一个伟大的君主，唐太宗李世民，他底下有个很得力的助手魏征，经常唐太宗跟魏征谈完话，就出去散步，然后就有人问他，说您怎么每次和魏大人谈完话之后都出去散步啊，唐太宗怎么说：我怕我杀了他。魏征之前的主子是谁，是李建成啊， 就是唐太宗的哥哥，伟大的唐太宗把他哥哥杀了之后还能用他的人，这就说明他很包容。但是魏征更了不起，他没有因为唐太宗把他以前的主子杀了，就巴结李世民，而是照样批评他，但是李世民又知道他讲的对的。出去散步，然后深呼吸，哎呀 哎呀，我他妈的真受不了。所以能创造大唐盛世的李世民的确是了不起，他非常懂得情绪的控制。所以各位在平时做决策的时候，一定要看看自己的情绪是不是好，如果你的情绪不好那就先把这个决定写下来放一夜，过夜之后情绪平和了一切都变了。 举例：女儿与爵士乐。

沟通的组织障碍： 信息泛滥

向上级汇报尽量用一张写摘要。 举例：日本偷袭珍珠港

时间的压力，

很多事在时间压力之后就会很仓促的决定，其实是因为压力所造成的。芝麻绿豆原理：重要的事两三天就下决定了，芝麻绿豆的事，搞两三个月也没搞出来。

举例：英国打阿根廷 三天 摩托车戴安全帽 三年

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组织氛围，

（1）底下的人在讲不同的意见，我们认为他就是负面的，所以不同的意见，我们看法是负面的，很多人不允许讲负面的，认为负面就是不好，所以公司有很多人就只报喜不报忧。 （2）人和人的冲突非常正常，我们尽量用沟通的技巧，解决这种人际关系，这种应是用的最多的。

（3）太安静的公司他的生产力不好，没有意见的公司永远不会有很好的点子，要鼓励冲突，鼓励议见，做主管的要常常站起来说话：各位大家安静了，冲一下，冲一下。孩子有议见就应该要讲，没什么是绝对的，要容忍他们，要承认那是一种人性，不要压制别人。

所以我们有三种组织分为：不同的意见是负面的， 不同的意见是一种人性，不同的意见可以改变决策。为什么我们一听到不同的意见脸就拉的死长，这就是我们采用了第一种组织氛围。其实这个也是从小养成的，我们的孩子给父母提意见，父亲就说了，你是爸爸还是我是爸爸。

举例：妈妈炒菜不要讲话

信息过滤，

信息有两种过滤，一种是从上向下过滤一种是从下向上过滤。

上边的信息在过滤后员工只能讲出20%主管才知道30%，这样老总要找副总骂一通，说我讲的是100%，而他们知道的不全，明天我再抽查，这是有人故意过滤信息，认为无所谓。同时，员工议见100%要到董事长和总经理的耳朵里，但有时只有20%。信息从下面下去过滤掉了是因为权利，从底下上来也被过滤掉了是因为危机。公司发生危机时，都是最底下的人知道的，不知为什么，最后一个知道的才是总经理，应常常去客户那看看。 举例：四川成都业务员 不好了，大客户跑了 四川销售总监 市场竞争非常激烈 上海副总 四川那边不太好做 董事长 四川还可以 董事长在里面，外面人走了公司倒闭了。

缺乏反馈，

话一出去对方两个反应

，一，他搞不清楚你在讲什么，二，他按照他自己的想法去做。

领导做了笔记以后要主动反馈，告诉人家你记的笔记是什么，你做的结果是什么。

举个例子，领导您上次安排了三件事情，第一件已经做完，第二件已经做了一半，第三件还没完成，OK。

领导在讲，我们在听电话时或者开会时，领导说了好几件事情，我们都统统要记。不记一会儿就忘了，这是第二种反馈，而且记完了我们要做最后一件事情，王经理，您一共安排了三件事情，第一件，明天我们生产75/85，90/100,各干一吨，第二件，最近公司推行7S，我们需要在卫生，车间布臵上做好，具体方案您发到我的邮箱，第三件，现在出现了人才断层，您要我关注案子上的员工，看看谁有这方面的才能，心态，能力等方面是否能适合担任品管这一职务，OK，这样再过几天我们再把完成的情况向经理反应一下。这几句叫反馈。大家如果这样做了，你猜领导会怎么讲，这个小么儿不错，好好培养一下。 电话旁边要放记录本

跟客户，领导讲话要及时反馈 举例：操炮

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叙述一下你与西方人沟通时，所体验的文化差异，性格差异，习惯差异，有什么值得我们学习的地方？ 美国人： 加薪按价值

举例：30分钟谈判+30聊天的认知 讲话笑与同意没有关系

英国人：一板一眼，比较风度

日本人：不要称赞一个人，团队；不要动作不一致； 法国人：品味，优雅，艺术，有条不紊 德国人：务实，每一个细节都要注意。

欧美：不要讲不赚钱，本来毛利7%，合作3%，基本才1.2%

公司：基本薪+个人奖金+团队奖金+后勤奖金+特别奖金，只是百分比不一样

对障碍的克服：

要利用反馈

如果要求别人做事情，就养成个习惯，回报，不是报答，是回头报告的意思，凡是你要求过的事情，不管是你的下属，还是平行者，把要求的事统统写在一张纸上，然后摆在你的桌子上，明天早上上班，不要讲，看看谁能自动的报告，大部分的人是没这习惯的，你要叫过来谈，以后我要求的事情，你不要忘记，要给我回报。平行部门要问他，张经理，昨天下午托你的事情有结果了吗？他说忘了，你说那么今天中午以前能不能有答案？要给他限制时间。到了中午11：30，再问他，张经理，现在离12点还有三十分钟，不知道托您那个事情12点能不能出结果。他说没问题，我一定在中午吃饭之前给您答案。(张总，要求的事，你最好给他做到，因为他会一直盯，盯到你发疯为止。

这样，经常这样做，经常盯，回报久了，让他们养成习惯，这样以后下边的人会自动回报，而不是你去问话。

人家要求你，就要事先问清楚，比如领导安排你买个本子，你就问，是A3还是B5的，是皮面的还是纸面的，是100页还是50页的，都要问清楚，因为事后要负责任的是你。不是每个人

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讲话都讲的很清楚，听话的人要很会问。如果你没问买回来了就会出现什么状况，该死的我要的是白的，你怎么买了个格子的。怎么才30页啊，等等等！所以在保险公司有句话，三流的业务员会讲，二流的业务员会听，一流的业务员会问。他能恰到好处的问题去获取客户的信息，挖掘他的需求点。

简化语言：

一个人的注意力只有十分钟，什么事都有他的重点，一定要有一句话讲完的概括。我们经常跟员工开会，每天都开，我们讲了多少分钟呢？讲的话有几句是非常重要的，如果我们讲多了，那么很可能把我们需要突出的重点淹没了。我上大学的时候有个老师，使我们院的党委副书记，他每次开会都在两小时左右。为什么呢？他讲什么都跟党性联系起来，将马列主义，毛泽东思想，邓小平理论，讲哲学，后来听说他要开会我们就头疼，能不去就不去了。十分钟，这是心理学家研究的结果。

一个人的注意力只有十分钟,对方给你2个小时，讲什么；1小时讲什么；30分讲什么；10分讲什么；3分钟讲什么；一句话讲什么； 举例：5分钟订下500万

善用比喻，

举例子让人家听。爱因斯坦获得了诺贝尔学奖，有个人跑过去说，爱因斯坦先生，您真乐不起，获得了诺贝尔。爱因斯坦说，哪里哪里。听说您或诺贝尔奖的论文叫什么相对论，请问什么是相对论啊！你说爱因斯坦怎么去回答这个问题，他能说E=MC平方吗？哐当，那个老太太就昏过去了。爱因斯坦就用比喻了，亲爱的太太，当你晚上12点钟你的女儿还没有回家，你在家里面等她，十分钟久不久？真是太久了。那么亲爱的太太你在纽约歌剧院听歌剧卡门，十分钟快不快。真是太快了。所以亲爱的太太，两个都是十分钟，相对不同，这就叫相对论。接着她问了句话，就这样就得诺贝尔啊，爱因斯坦说我也不晓得他们为什么给我诺贝尔。 时间和空间在物理学上叫相对换算。 我以前在西安，经常去看电影，然后我有个朋友就自言自语，怎么每个电影院都讲杜比音效，我就跟他讲了，杜比音箱就是声音的洗衣机，每个声音录出来都有杂音，如果不洗掉，在放大时会非常的吵，而杜比音箱就正好可以过滤掉，放出来只有震撼的效果，没有杂乱的感觉。他说，哦，我明白了，我听了十几年的杜比音效，今天才明白。所以跟人沟通时，不仅要有重点，更要善用比喻

主动倾听：

言多必失，修理别人最简单的方法就是先听他讲，人言多必失，他将多了肯定有漏洞，然后抓住漏洞开始发问，开始反击，他就词穷了。这样他就能听进去。所以上帝给我们两只耳朵一张嘴，就是干这个用的。一个人做事情要比较成功，注意听别人讲话是非常重要的习惯，一个人要擅于思考他的话，再从他话里找漏洞，然后再和他去辩解。所以我们平时沟通的时候要善于去倾听，在倾听的同时思考，分析，找漏洞，然后去回答，去应付，去攻击。 沟通是两循环圈，一个人不会听话，通常都不会讲话，通常只会讲话不会听话，叫强辩，会听再会讲，叫善于思考。 一个人要澄清你的问题，要不断的和对方确认，一旦有机会和别人沟通，要不断的提出问题，去澄清你的想法，因为问久了，就越问越狭窄，那问题的答案就浮现出来了。

倾听在前面，问题在后面，一个人在访问的时候要一直问，该听的时候要不断的听。

不断的问，才能把问题搞清楚，不断的听，才知道问题的症结在哪里，一个人在听话和问话的时候，很快就会把问题找到答案。

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如何倾听

（1）提问题，别人在讲话，你常提问题会让人觉得你非常有兴趣，他会觉的你在注意听他讲话，不断的反问时，对方的兴趣就来了，要故意问一两句。

（2）你不要说话，对方一讲话，你的话就少一点，因为你一说话，就会中断别人讲话，所以我们不说，让对方讲，一方面是尊重，一方面是留下空间去思考。

（3）不要批评，没听完不要批评，你可能武断，主观，还有批评就是看不起对方，认为对方不懂，要给人面子。

（4）不要打断，不要在他话中间插话，看到别人沟通也不要打断，先站在旁边听他们讲完。 （5）集中精神，下属与你讲话，不要弄别的事，跟部下聊天时放下一切，你的部下一定会认为你是个很好的主管，在用心听他讲话。

（6）站在对方的立场，一般人常站在对方立场，讲风凉话，你要替他去解决他的问题，从他的角度去思考，讲切乎实际的话，从他的立场来思考。有人打电话过来，说我要跳楼，你说这个世界这么美好，干嘛要跳楼呢？这叫做屁话，风凉话。你应该说你在几楼啊，他说我在三楼，三楼跳下去通常都不会死，要死不活的，很痛苦，一般从十楼跳下去才会死。他就想，妈的我就不跳。

(7) 让对方轻松，办公室除老板桌外，还要有两个椅子和茶机，这样有员工或老总找就一起座到那，这让对方轻松，座在自己的位子上和别人讲话，叫有压力。

(8)、控制自己的情绪，不要用情绪化的字眼，不要拉高你的声调，不要放大你的声贝，会讲话的人是不怒而威，做主管要威，不要怒，怒会让人害怕，威会让人折服，话要有威严，有份量。

跟别人讲话避免一些小动作：

1、讲话不要在角落，因为主管在角落讲话，别人会认为你们在谈秘密，讲话就光明正大，真的不能让人听到，那晚上到我家去，或下班后我请你去喝茶。 2、讲话不要一动就关门，一关门就在谈秘密。 3、压低你的声音，一压低别人就感到有秘密。

4、不要狼顾，讲话不要老回头，有狼顾的人容易谋反，叛变。

5、不要感觉到你很亲密，一个经理或总经理，要把自己象圆心一样摆在同心圆内，别人绕在圆周上，少做亲密关系和亲密动作。

沟通的方向：向上，向下，水平。

向上沟通没有胆量，向下沟通没有心情，水平沟通没有肺府，没胆识，没心情，没心胸。

向上沟通建议：

1、尽量不要给上司出问答题，尽量出选择题，而且要提前提醒。领导明天下午开个会怎么样？后天上午呢？那好明天下午我给你打个电话提醒一下。

2、任何地点跟领导沟通不一定是他的房间或会议室，相反，在这两个地方效果最差，因为很严肃，时间，地点要统统设计不是等他下命令，等上边下命令永远没有结果。

3、沟通就一定要准备答案，因为没把答案准备给他，让他来想，只有两个后果，一，他想你这浓胞干什么？什么答案都是我来想，二是他也没什么不得了的。人的智商是差不多的，因此与其让他想半天，想不出来，不如你给他答案，答案一定要在一个以上，并且告诉他我人个更倾象于第几个答案，因为什么什么。

4、跟上级提对策，要有优劣对比和可能的后果，免的将来出事，大家在那里推，脱，赖，这叫做不负责任。每个方案的优点缺点统统分析出来，让老板钩钩钩。

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往下沟通三点：

1、先了解状况和瓶颈，如果你是空降兵就多学习（从后区到前区），多了解多询问，多做功课，然后把问题弄清楚了，知道瓶颈你再下去和他沟通，2、了解后再反思，一个人不了解状况就讲话会外行，但是了解状况就可以反过来问他：你说呢？，敢骂自己的手下，自己就要有经验，而且要做过，还要讲的出来，看的出问题的症结在哪里，他心甘情愿的听你指挥，多了解他的问题是非常重要的事情，真的不了解，就回去做功课，很多领导说下边的人不听话，因为他不想听，因为你说不出什么。

2、提供方法+紧盯过程，不要只会责骂，要提供方法，要紧盯过程，做人家的领导，就是要有方法，沟通就是要获的方法。给了方法，避免惰性，要紧盯过程。3、接受意见+共谋对策+给予尝试机会。允许手下冒险，给别人尝试的机会这是一种鼓励。比如门店店长要求打户外广告！就给他钱做试验，但是给了钱要紧盯过程，看看有没有效果。

水平沟通，

主动+体谅+谦让。

1、最主要的是谦让，一个人进入一个企业，面对其他部门要非常的谦虚，多称他们为前辈，对你没有什么坏处，一个人要学会谦虚。

2、学会体谅，一个人跟别的部门沟通的时候，要主动跟别人分析完和想方法，然后只让人家说是，不是，可以，不可以，而不是说，你不在乎我也不在乎，要从他的角度，替他去想。讲插单的故事，厂长我刚来，好不容易拉了个单子，对你来说这是个小单，但是对我来讲已经拼了半条老命了，我知道您的订单很满，我查过了，在你的计划中，周二周三周四分别有两个小时的空挡，我这个小单，四个小时也就做完了，您看我能不能用您四个小时。一个事情去跟人沟通，而是要拿出决策，让人家说是，不是，可以，不可以。而不是说，经理，你不在乎我也不在乎，公司无所谓，我也无所谓。这一招叫做烂招，人家根本不怕。所以我们要多体谅别人，多替别人想。

自己先提供协助再要人家配合，人都是先帮助别人才有资格让人家帮忙你。先把关系维护好，真正遇到事情就很好解决了。

双赢，和其它部门沟通一定要双赢，双赢前要做利弊分析。这东西对你有帮助哦！太假了，人不为己天诛地灭。另外一句话也不能将：这件事对我很重要哦。应该这样说，这件事情做了对你也好对我也好。

传言的目的

1. 为了减低焦虑

2. 为了搞清楚支离破碎的消息 3. 做为联合群体的一种手段 4. 做为拥有地位或权力的象征 如何解决

1. 公开的说明一切事实的真相 2. 马上提出公司准备采取的对策 3. 立刻付出实施，而且不断的修正

我认为我的上司了解我——%(直属部下)

个性、专长、兴趣、特质、情绪等（血型，生日，家乡，学校，优点，缺点，过去做过什么，

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喜欢（邮票，音乐，京戏，打球，桥牌，喝咖啡） 你认为你对他了解，那他为什么认为你不了解他呢？ 要多问属下：

你喜欢我给你的这份工作吗？

你觉得我用到你的长处，发挥了你的强项了吗？ 将来如果机会再调，你希望调什么工作？

如何让上司了解你:

1、自动报告工作进度，让上司知道。

2、对上司的问答有问必答而且清楚，让上司放心。

3、充实自己，努力学习，才能了解上司的言语，让上司轻松。乾隆非常喜欢和珅的原因！和珅啊，刚才这个事情你可不要随便讲哦！和珅说：皇上啊，我这个人什么都好，就是脑子不好，刚才讲的话已经忘了。

4、接受批评，不犯第三次过错，让上司省事。颜焉不二过，这是说他一个弟子颜回，犯错不超过两次，我们都不是圣人做不到。一是不知道，二是不小心，三是故意。

5、不忙的时候主动帮助别人，让上司有效。照顾老总忙不过来的地方。麦当劳排队的例子。 6、毫无怨言的接受任务，让上司圆满，要让上司喜欢你，那就他交待的事情尽量把它接起来。我们其实经常有这样的机会，上司给我们分配一些本不是分内的事情，我们把那个脸拉得老长，死都不愿意干。但是我们想过没有，当我们有机会接受别的任务的时候我们又比别人多学一些东西，比如说我在腿组干品管，然后去胸翅那个品管有事没来，我去顶了几天，过段时间我又去内销干了半个月，再过几天我又帮品管主任做了一段时间文件。那下次这个主任调走了你说是谁来干这个位臵。

7、对自己的业务主动提出改善计划，让上司进步，上司会进步就是这部门进步，公司进步，只有每个人对工作有那个资格让他了解我们，他也不会不想了解你。在瞎子里面独眼就是大王。

在瞎子里面，独眼就是大王。

行为（肢体）语言

领域行为

居家（搬家摆东西），办公室（加照片），开车（挂吊坠），洗手间；

人一进门，站在门口不动，主人让你坐哪里，就坐哪里。不要乱动，乱看。 礼貌行为

眼睛（不要一直盯）鞠躬，敬酒（杯边不要超过）；到门口接待（机场，路边）；电话（直接说名字）；读名片；上下楼梯（不要让女人有危险） 握手：握手（不太熟）；握臂膀（我支持你）；搂肩（你听我的）；搂（兄弟） 保护伪装行为 叩桌（不耐烦），抖腿（讲到重点），摸扶手（真得很不耐烦），摸鼻子（假话，犹豫）摸茶杯（不耐烦），交叉（我很防范你），手插裤袋（有心事）阴性（伸手，手放腿间，握臂膀）

讲话态度

有三种（积极，侵略，退缩） 积极的6种类型

基本型：直截了当的说明自己的想法和意见 谅解型：同情对方，说明自己的需要

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提示型：过去的状况和现在有所出入

直言型：提醒对方他的行为对你已经有了不良影响 警戒型：告诉对方若不改弦更张会有什么后果 询问型：希望了解他人的立场，感受或愿望

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