护士礼仪与人性化护理
随着医学、护理模式的转变，医疗和护理不仅仅局限于生物学的范畴。护士的形象以及言谈举止，音容笑貌。都可能对服务对象产生直接或间接的影响，从而影响护理效果。
美是人人追求和向往的，护理工作者面对的是身心被疾病折磨的患者，他们更需要美的抚慰，灿烂的笑容会抚平他们受伤的心灵，轻轻的问候会减轻他们伤口的疼痛……
因此我们可以说：护士礼仪是时代的产物
长期的护理实践告诉我们，作为一名好护士，首先要有崇高的品
德，这是基础；其次要有精湛的护理技术。但是仅有这两条还很不够，还需要有重要的一条就是要有服务艺术，才能更好地为患者服务。
这就要求必须掌握护士礼仪。
护士礼仪的含义
护士礼仪是一种专业文化模式，是研究护理交往艺术的学问。护士礼仪除具有礼仪的基本特征以外，还具有护士专业的文化特性。
护士礼仪是护患沟通的桥梁。以何种方式为患者服务，如何接待患者，怎样与他们交流，在护患之间的交往中，护士应该注意那些礼仪方面的问题，包括护士的言谈、举止、仪表、服饰的不同，对患者的心理及身体的康复有那些影响等方面的问题，都属于护士礼仪学研究的范畴。
是塑造护理交往形象美的学问，是个人形象与团队形象的塑造
护士形象是护士在与服务对象相互接触的过程中形成的,护士良好的形象,不仅使医院给各类公众留下深刻的印象,同时也是决定医院整体形象的关键因素之一;还影响着社会对护士职业的评价；影响到护士在社会中的地位。护士礼仪有助于护理交往活动的审美化，形成美的职业形象和美的职业风气，建立良好的人际关系，护士在实施礼仪的过程中，也在潜移默化地影响护士自身的气质、情操、心理、性格、意识、理念，塑造白衣天使的灵魂。
护理礼仪不但作为护理职业中行为要求，更是作为一种专业的行为规范，它指导和协调护理人员在护理行为过程中，如何艺术性地运用护理程序，解决服务对象在身体、心理、社会等方面的问题，实施有利于他们全面健康，有利于处理护患关系的言行举止等专业要求
护士礼仪遵循“以人为本”“关爱生命”的原则
护士礼仪是护理活动中的一种善良体现它要求护理工作者将自己的本性纳入规矩，加以约束，时时用道德的力量支配自己的行为，才能具有优雅的仪态，丰富的表情，得体的举止，体现出对他人的恭敬、尊敬、友好、谦和，也表现出自己的谦虚、诚恳、善意、平和、文雅。
从表面上看，护士礼仪只是一种职业的行为，但实际上，却具有非常丰富的文化内涵，是行为人的全部文化修养的外在体现。关爱每一位患者，让每一位患者满意。将护士礼仪融于职业行为和服务之中，是当今护理人员应具备的职业素质。护士美的仪表、礼貌的语言、落落大方的礼节，可使患者感到被理解、被尊重，心理上得到慰藉，心情上获得愉悦，
使护患交往在情感交融中进行，增加有效沟通，降低医疗投诉，从而提高护理质量。
因此护士礼仪也是人性化护理一种完美的体现！
一、护士礼仪
护士礼仪是一种职业礼仪，是护士在职业活动中所遵循的行为标准，是护士素质、修养、行为、气质的综合反映。它包括护士仪表、使用语言的艺术，人际沟通技巧及护士行为规范。护理专家王秀英说过：“护理工作可以发扬女性所有的力和美。”这里所说的“力”，是女性的性别魅力和优势；“美”的含义包含着护士的礼仪。护理工作的这种艺术美，是通过护士的言行、举止、仪容仪表来体现的。良好的礼仪可以体现出护士的文化修养、审美情趣及知识涵养，是个人自尊自爱的表现。从某种意义上说，护理人员的形象提高了，同时也塑造了医院的良好形象。特别是在医院竞争日益激烈的今天，护士礼仪作为医疗服务的内在因素，已为大多数医院所接受，并且它作为技术服务的附加服务越来越被患者所关注，成为影响医院在社会公众中总体形象的关键，成为人们选择医院的一大考虑要素。
二、护士礼仪在人性化护理工作中的意义
（一）护士礼仪可加强护患关系的亲和力
护患关系是护士和患者以及其家属在特殊条件下形成的关系。护患关系的好坏直接影响到患者的治疗效果，用规范的语言，亲切的问候，真诚的态度不仅能缩短与患者之间的距离还能取得患者的信任。长期以来，护患关系一直停留在单纯的打针、发药等观念中，护患之间缺乏有效的沟通和交流。随着医学模式的转变，人性化护理模式提倡的“以人的健康为中心”，将患者视为一个生物、心理、社会的完整的人，并以此作为设计护理工作程
序、制定护理管理制度的出发点和归宿，体现了护理对生命的敬畏、对健康的关爱。
（二） 护士礼仪与护理质量关系密切
护理工作是科学而又细致的。护士礼仪能保证护理质量的提高，护理质量取决于二方面的因素：一是护理技术，二是良好的护士礼仪。虽然护理质量的高低是由护理技术直接决定的，但如何使护理技术发挥到最好的效果，还取决于护理人员的职业礼仪。在护理技术和护士礼仪方面稍有疏忽．就有可能出现患者不满意而引起的投诉。因此，护士礼仪的塑造，是强化护理行为效果、促进护理质量提高的重要条件。良好的礼仪不仅体现在护理操作中，而且贯穿于整个护理工作中，良好的礼仪有助于护理人员在工作中充满自信心和责任心，并在工作中严格要求自己，从而减少差错的发生，提高护理质量。以良好的职业礼仪去抚平患者的创伤，使患者早日康复，能提高患者对护理工作的满意度。
三、人性化护理的实施可加强护士礼仪服务理念
（一）护士礼仪服务应融入人性化护理工作的实质中
我们的医疗对象首先是“人”，其次才是“病”。因此我们首先要尊重、理解、关怀病人。从入院那一刻起，我们就要把病人当作一个需要帮助的弱势群体来关注，帮助他们尽快熟悉环境及周围的人；对他们提出的问题耐心解答；多与他们沟通交流，给予他们足够的心理支持与心理疏导，帮助他们树立战胜疾病的信心。随着护理工作的社会化及人性化护理的实施，护士的仪表礼仪、语言礼仪、体态礼仪、行为礼仪等开始大量融入护理工作实践中。
（二） 人性化护理的本质要求加强护士礼仪建设
人性化护理的本质体现了人文关怀，关怀是护理工作的中心思想．也是护理活动的原动力。作为一名护士，只有真正了解自己的专业，善待每一位患者，才能实现对他们的关怀。护士礼仪作为一种护患交流文化，是护理活动中的善良体现，它要求护理工作者牢固树立护理活动中的礼仪服务意识，将自己的本性纳入规矩，加以约束，时时用道德的力量支配自己的行为，才能潜移默化地影响自身的气质、情操、性格，从而塑造出诚恳、友好、文雅的白衣天使形象。
四、人性化护理的实施可加强护士礼仪服务形象
（一）护士形象的整体展现
一个人的外在形象是其内涵通过仪态、仪表、举止言谈等外部表象的整体展现。护士形象，是决定医院整体形象的关键因素之一，不仅给各类公众留下深刻的印象，还直接影响到社会上对护士职业的评价。现阶段护士如能很好地运用护理礼仪规范自己的形象，形成美的职业形象，包括优雅的仪态、丰富的表情、得体的举止，从而使服务对象感受到视觉及精神上的愉悦，产生良好的情绪反应。形象建设主要通过一系列的行为调节而达到对自身的印象整饰。护士在整体护理活动中，应根据自己期望在服务对象心目中形成的印象，借助礼仪的施行，选择一定的语言及非语言行为，不断美化自己的形象。
（二）衣帽整洁
衣帽整洁是护理工作中最基本的礼仪。人的容貌是情感传递的途径之一，有传递情感和愉悦身心的作用，体现了护士特有的精神面貌，象征着护士的自信，凝聚着护士的骄傲。
（三）举止端庄
护士已从单纯的疾病护理转向对患者的整体护理，护士的体态语言对患者的影响是不容忽视的。举止端庄可获得患者的信任和尊重，善用体态语言，态度热情则可使患者产生亲切感和温暖感，在操作中护士应做到动作轻柔，节奏明快，严格规范自己的各项操作行为，使患者产生信任感。
（四）热情接待
诚恳交谈礼貌用语使护患交流自然融洽，在护患交流中，护士礼貌的语言，不但体现了护士良好的文化修养，还体现了护士对患者的尊重、同情。并且为建立融洽的护患关系起到了一种桥梁作用。良好的护士礼仪就是为患者提供亲情式的个性化、多样化的人文关怀，体现在护士与患者交流时，语气应和蔼亲切，使患者有宾至如归的感觉，给患者留下良好的第一印象，为治疗打下良好的基础。
（五）察言观色，善于运用语言技巧
言为心声，作为一个合格的护理工作者，要察言观色善于运用语言技巧，通过有意识的询问，从病人的言语及音调，观察病人的心理状态。要解决病人的焦虑情绪，必须根据每个病人的具体情况有针对性的心理疏导。每个病人的年龄、社会地位、家庭环境、经济状况、知识水平不同，其心理特点与需求也不同，不同的病人使用不同的语言方式，采用针对性的语言，才能做好每个患者的心理护理。如对青年人应用鼓励性赞扬性的语言，增加他们克服病痛，战胜疾病的信心。与老年病人谈话采取唠家常的形式，耐心倾听他们的诉说，逐步把话题引到治疗上来。同文化层次较高的患者交谈时可以用科学的名词，医学用语向他们做好解释说明工作，消除其顾虑。而对文化知识相对缺乏的患者在与其交谈时可以适当的掌握一些方言，语言通俗易懂增强亲切感，少用医学术语，这样就避免了由于听不懂而造成患者的各种顾虑，减轻了他们的陌生感。大部分病人一般都愿意坦率诉说受
疾病折磨的痛苦，对疾病康复的担心及对医务人员所抱的希望，护理人员耐心倾听给予理解、同情和尊重。
做为一名护理人员，语言是做好护理工作必不可少的工具，能够很好地应用语言与患者沟通，是每位护士应具备的条件。语言也是沟通护士与患者、护士与医生、护士与护士之间相互联系、相互了解、相互配合的桥梁和纽带。因此，一名优秀的护士除具备高尚的道德情操、精湛的业务素质以外，还应具备高雅的语言修养，在护理工作中正确运用语言是必要的，也是十分重要的。在临床护理工作中，护士语言可以给患者带来求生的希望和勇气，也可以给患者造成痛苦和绝望，它是化解矛盾的金钥匙，也是护患纠纷的主要根源。在护患沟通中，护士既要学会做病人的“熟人”，又要做病人的“专家”。要注意角色转换，设身处地想病人之所想，急病人之所急，帮病人之所需，融洽护患关系，达到有效的双向沟通。
1、护士语言的原则
（1）礼貌原则
必须尊重患者，礼貌待人，要用同情、真切的语言，避免冷淡和粗俗的语言。对初次入院的患者更应热情接待，耐心的解释。
（2）规范性原则
护士的语言要纯正，吐字要准确，讲话要口语化、通俗化、避免使用患者难以理解的医学术语，在语法上要简洁、精炼。
（3）情感性原则
要求护士具有强烈的同情心，表现在语言上即说话和气、亲切，切不可把自己不愉快的情绪带到工作中而迁怒于患者。
（4）保密性原则
护士必须注意语言的保密性，特别是患者的重要缺陷和隐私，切不可当新闻进行传播。
2、 护士语言的技巧
（1）注意语气
应使用耐心，委婉得体，轻松诙谐的语气
（2） 掌握节奏
语速不可以太快，应控制在病人能听到，能听懂为准，对病人难理解的话要放慢速度，在必要的时候还可以保持沉默，可以吸引对方的注意力。
（3） 认真倾听
倾听时应注意什么话题是病人想避免的；何种情况病人会转移话题，病人说话时，有哪些让你赶到话题不一致。
（4） 适当提问
把握提问中的气氛，时间和效果，通过提问从患者的回答中发现问题的实质，为下一步的护理诊断提供依据。
（5） 诚恳说服
在对患者进行交流沟通的同时，护士会发现患者很多的护理问题，而所有这些护理问题的解决，都需要通过护理的说服工作去完成。通过说服，使护士掌握的相关的医学护理知识变成服务对象预防病的行动。
（6） 热情鼓励
用自己的语言鼓励服务对象树立战胜疾病的信心，积极配合治疗和护理。对患者取得的一点进步都要及时给予肯定和鼓励。
五、人性化护理的实施可加强护士礼仪服务细节
(一)注重细节，温馨服务
在推行礼仪服务时普遍地存在一个误区，即突出一些大的规范。而忽视小的细节。护理服务对象是一个特殊的群体，其心理状态更为敏感与脆弱，对于护理人员的一举一动，护理工作中的每个细节问题，都可能引起他们不同的情绪反应。在狠抓规范建设的同时，切不可忽略细节，推行礼仪服务使患者感受到家庭般的温暖。语言不是空洞的声音流，同样的一句话!可因声音的大小，音调的高低而取得不同效果。能反映出对人是关心还是粗鲁，是友爱还是不礼貌。护士在护理时，配合关心的语言，就会给病人留下更深的美好印象。护士在与病人交谈中不可以拿病人在病态时的语言行为或生理缺陷开玩笑，对病人提出的
每一个问题都要耐心理解，尽力满足其合理要求。比如手术后有些病人可因全面清醒前表现为躁动不安，胡言乱语，作为护理人员就不应给病人予嘲笑，对病人因疼痛而发生的呻吟声要表示理解和关心，要给患者亲切的安慰、温馨的护理，维护病人的人格自尊，增强他们的自信心，顺利度过危险期。
例如：我们临床工作中推行的“五声服务”
病人入院时有迎客声，遇到病人时有问候声，给病人造成麻烦时有道歉声，得到病人配合时有致谢声，病人出院时有祝福声。
(二)外塑形象,内强素质
在细节上着眼，向患者展现良好的职业素养，在人性化护理中，体现出良好的护理道德，从细节入手。尊重患者的人格，通过一些动作上的细节，一个安慰或鼓励的眼神，一个发自内心的、善意的、亲切的微笑，用高尚美好的语言和行为满足患者的护理需求，全面提高自身素质。在进行护理技术操作时，使用耐心委婉的语气，给患者提供选择的余地，操作时保护好患者的隐私，每一次操作完毕后，协助患者于舒适卧位，整理好床单，用后物品收拾无遗，实现与患者思想情感上的交流，建立和谐、融洽的护患关系。
因此医患沟通显得尤为重要，最后从五个方面简单谈谈医患沟通：
医患沟通的目的
提高服务质量 规范服务行为
拓展服务理念 建立新型医患关系
医患沟通的措施
首次接待负责制，规范礼貌用语及普通话服务。
主动巡视病人了解情况，运用沟通技巧解决问题。
建立护理门诊、电话追踪、随访、网上交流、答疑问、指导。
医患沟通技巧
“一中心”以病人为中心
“二多”倾听--多听家属说几句 介绍--多对家属说几句
“三轻”说话轻、走路轻、操作轻
“四问”问病情、问治疗、问护理、问心理
“五声”迎客声、问候声、道歉声、致谢声、祝福声
“六心”热心、细心、耐心、精心、关心、同情心
医患沟通方式
语言沟通、非语言沟通、交换对象沟通、集体沟通、
书面沟通、协调统一沟通、实物对照讲解沟通。
医患沟通的内容
向病人及家属介绍：
1、疾病的诊断情况
2、疾病主要治疗手段，重要检查的目的及结果
3、病情预后，某些治疗可能引起的严重后果
4、药物的不良反应，医药费用情况
5、手术方式，手术的并发症及预防措施
6、听取病人及家属的意见和建议
7、回答病人及家属想要了解的问题
8、增加病人及家属对疾病治疗的信心，加深对目前医学技术的局限性、风险性的了解，使病人及家属心中有数，从而争取他们的支持和配合。
作为一个新的服务理念的形成，一个新的服务模式的推行，它不是独立存在的，更不是一朝一夕速成的，而是需要不懈的学习，长期的积累，从个人到整体，从被动到主动，从点到面，从表面到深层。作为我们每个医务工作者，在逐步完善自己人文修养的同时，
使人文理念真正扎根在我们的内心深处，贯穿于我们为病人服务的全过程中，人性化护理是护理事业质的进步并已成为广大护理人员的共识，让我们做到没有最好只有更好。
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