浅析互联网时代旅行社对散客服务方式的改变

摘要：旅游业是中国经济发展的支柱性产业之一，它在城市经济发展中的产业地位、经济作用逐步增强。改革开放以来，尤其是互联网时代的到来，全世界人类的生产生活正在经历着翻天覆地的重大变革。伴随着中国旅游业的高速发展，各种规模的旅行社如雨后春笋，相继建立，旅行社之间的竞争日益激烈。散客作为旅游者的重要组成部分，分析旅行社对散客的服务方式，从根本上思考旅行社的模式是必要的。 关键词：迅速发展;服务方式;互联网时代

自20世纪80年代以来，世界旅游市场呈现出“散客化”的趋势，经营和接待散客旅游的能力，已成为一个国家或地区旅游业成熟度的主要标准。近年来，我国散客旅游市场借助科技信息技术发展迅速，散客旅游的比例已接近欧美发达国家水平，成为旅游市场的主角。因此，研究旅行社对散客服务方式的现状和发展态势，探讨散客服务方式开发策略和完善相应的服务体系，已成为当代旅行社发展的当务之急。 一、旅行社对散客的服务方式的现状

散客，相对于团队客户的约定性和规律性，是指没有预约、没有规律的零散顾客。散客旅游，又称自助或半自助旅游，是由游客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。这类旅游方式由于没有合同的约定，客户在选择消费或服务方面自主性较高，且对选择对象好感较强烈，其情感理念、价值取向、道德标准、思维方式、行为习惯等，都在互联网的普及和影响下发生了巨大而深刻的变化。在这种情况下，旅行社对散客的服务方式显得越来越重要，目前主要是自助、自驾为主，但因为散客之间相对比较陌生，所以他们一般都通过互联网查询相关法律法规维护自身权益，当发生冲突时，互相谦让的余地就很小，旅行社导游若不具备充分的法律知识，往往处于被动位置。 二、旅行社对散客服务方式的现存问题

（1）旅行社对散客服务方式单一。信息化发展取得的历史性成就，给散客带来了实实在在的获得感。语音导航、手机翻译软件和微博、微信的普及，催生了单独老年人的“背包游”，两三个学生利用假期的“研学游”等等，散客在旅游者中的比例逐渐增大，但近几年来不实宣传、合同欺诈、服务态度低劣等情况还不断出现，以致游客投诉不断、旅行社形象不佳、市場竞争无序的现象仍然存在。部分旅行社虽然已开通网站或微信公众号，但仅仅是常规旅游线路的介绍和景区图片的展示，相当于“网上黄页”的作用。对于出生于互联网时代的年轻散客来说，无法满足其旅游猎奇咨询的需要。

（2）旅行社接待人员的服务意识滞后。随着人工智能、大数据、云计算等前沿技术研究加快，互联网与大数据在深刻改变着中国游客的生活，旅游咨询服务的市场也将会不断地扩大，然而，目前我国的旅游咨询市场服务主要由独立的咨询服务公司和政府成立的旅游咨询中心承担，导致了旅游咨询服务市场不完善的局面。据了解，笔者在某地一家知名旅行社的咨询过程中，曾问到该旅行社如何处理散客的投诉，负责接待的工作人员表示

没有网上登记服务程序，需要散客本人到达现场讲述事件经过，查询有关资料后才能答复。事后，笔者查阅了相关资料得知，由于该旅行社总公司距离较远，处理投诉事件需要跨市，而又没有改善解决的方案，故对游客造成了诸多不便。

（3）旅行社总体经营理念层次不高。共享经济、移动支付，通过互联网改善社会服务和出游保障等，成为互联网应用的典范，并传播到更多更广地方。散客市场也由传统的观光旅游为主逐步转变为以发掘式旅游为主，旅游产品需更加具有趣味性和分享性。然而当前大部分旅行社对此认识不足，未能及时地将线下旅游进一步转化为推广线上旅游，仍然保留团队旅游利润更大的观念。

三、进一步完善旅行社对散客服务方式的对策

（1）根据散客市场特点开发新产品。散客时代的到来，也意味着自由行产品推陈出新趋势的回归。要吸引散客的眼球，旅行社就得注重开发新鲜的、个性的旅游产品，打破原来机票+门票+酒店的产品格局，更新为机票+酒店+自驾+套餐选择，让游客有更多多样化的选择，吸引游客积极报名参团。例如随着综艺节目“奔跑吧”和电视剧“小欢喜”的热播，很多剧中的景点和线路瞬间变得被人们所熟知，旅行社应加大市场调研，进一步利用这些没开发或半开发的旅游地，使其成为散客们的旅行新宠。

（2）创新散客服务方式，为散客寻找旅伴。旅行社可以利用互联网技术和数据来提升服务效率，提升游客的满意度，充分运用全国旅行社行业网络，采取会员制的办法，以吸引更多游客和更好地为客人提供服务。散客去旅游，最重要的是旅伴，成立俱乐部最重要的就是为相同阶层的人寻找相应的旅伴。例如摄影旅游、体育旅游、公益旅游、研学旅游等等俱乐部将是传统旅行社营销手段的创新。使散客知道除了玩的地方之外，还能了解自己“跟谁去玩”，知道自己的“团友是谁，属于什么层次”。

（3）提高导游操作能力，为散客提供多重服务。对于有自驾游需求的客人，旅行社不但可以利用共享汽车，还可以配备经过特别培训的导游坐第一辆车做“带路达人”，通过微信群边带客人去找边介绍当地真正有特色的美食和景点。另外，车队里还可专门配备行车安全督导员，处理旅程中车辆可能出现的各种突发情况，并提供后勤服务。 正如一位旅行社的负责人所说：“方便、快捷、价格实惠、安全保障是旅行社的价值和优势，购买这种自由行产品，旅行社可以让游客体验真正吃好玩好的旅程，同时改变以往导游在车上讲解的模式又给游客营造一个相对私密的空间，而且服务费明码标价，让游客阳光消费。” 四、结论

顾客就是上帝，旅行社一切服务的宗旨都是使旅游者外出旅游销售到优质的服务。散客作为旅游者的重要组成部分，旅行社应该以更新的旅游产品、多元化的服务态度吸引广大的散客。只有这样旅游市场才会不断地完善，我国的旅游业才会发展得更快，更加繁荣。 参考文献：

[1]张凌云.散客旅游市场的几个问题[J].旅游周刊，2011（01）：3-8. [2]白琳.我国散客旅游市场的营销策略浅析[J].商业研究，2012（15）：12-18. 作者简介：

林柏杰（1984.8-），男，广东新会人，硕士，中共党员，讲师，主要从事旅游专业教育研究工作。

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