《餐饮服务与管理》课程标准
1.前言
1.1课程定位
本课程是中等职业学校中旅游服务与管理的一门核心课程，适用于中等职业学校旅游服务与管理专业，是从事酒店服务岗位工作的必修课程，其主要功能是使学生掌握餐饮服务的基础知识，训练学生中、西餐服务的操作技能，具备餐厅迎宾员、传菜员、值台员、收银员等的操作能力，并为学习《餐饮服务与管理》课程作好准备，能胜任餐厅迎宾员、传菜员、值台员、收银员等岗位。
前导课程有：《旅游服务礼仪》，应与《客房服务与管理》同时开设，为《餐饮服务与管理》课程的学习奠定基础。
1.2设计思路
本课程的总体设计思路是以旅游服务与管理专业相关项目和职业能力分析为依据确定课程目标，以工作任务为主线构建任务引领型课程。以职业能力为核心设计学习过程，让学生掌握相关的知识和技能，具备完成餐饮服务工作的职业能力。
本课程的目的是使学生具有从事餐厅迎宾员、传菜员、值台员、收银员等岗位工作的职业能力。立足这一目的，本课程结合中职学生的学习能力水平与餐饮部岗位的职业能力要求，依据餐饮部的主要服务内容共制定了八条课程目标。这八条目标分别涉及的是认知餐饮部、餐饮服务基础技能、中餐服务、西餐服务、认知酒水知识与酒吧服务、餐厅员工管理、餐饮服务质量和安全管理和餐饮设备用品管理。教材编写、教师授课、教学评价都应在依据这一目标定位进行。
本课程是一门以餐饮服务基础知识为核心内容的课程，其教学以情景教学为主要方法，实行理论与实践一体化教学。教学可在真实的酒店情境中进行。在学习情境中，建议结合具体的酒店餐饮服务业务，模拟某酒店餐饮服务过程，实施项目教学。可设计的项目包括认知餐饮部、餐饮服务基础技能、中餐服务、西餐服务、认知酒水知识与酒吧服务、餐厅员工管理、餐饮服务质量和安全管理和餐饮设备用品管理等。本课
程的教学尤其要注意突出餐饮基础知识的掌握和服务意识的强化。
每一个项目的学习都以旅游服务所需的相关知识作为活动的载体，以校内实训为中心结合情景模拟、实地考察、小组讨论等多种形式组织教学，实现理实一体化，给学生提供更多的动手机会，提高餐饮服务操作技能。
本课程总课时为72学时。
2.课程目标
能掌握中西餐服务标准程序；
能掌握中西餐零点和宴会接待服务流程；
能熟练使用对客服务语言，领会客人意图，热情为客人提供服务；
能为常见特殊客人、客人投诉、突发事件实例，能为不同类型特殊客人在标准服务的基础上提供针对性服务，能认真倾听客人诉求，把握客人心理，并根据实际情况采用相应的处理方式，力争达到客人及餐厅都满意的程度； 培养学生爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神。
3.课程内容和要求
序项号 目 知识 教学过程 活动设计 技能 态度 ●活动一： ●能说出餐饮部项的地位和作用。 目●能复述餐厅各一 岗位的基本职1 认责。 知●能说出餐饮经餐营和销售的特饮点。 部 ●能概述餐饮种利用多媒体教室出示场景或●准确的掌握所卡片，让学生说出地位及作课时 有餐饮的相关知●树立服务意用。 识。 识。 ●活动二： ●熟练掌握餐饮●养成良好的服模拟场景，按餐饮服务人员素部个部门所需要务习惯。 质要求的活动 8 的每个服务环节。●养成爱岗敬业●活动三： 为后面的理论与精神及吃苦耐劳用多媒体图片，或实物辨认酒实践结合作好充精神 店常见餐饮设施及服务项目的活动。 ●对本章节进行模拟考核，小组评价。 分的准备 类、设施和产品。
●能完成正确托●能说出托盘的盘。 项目二 餐饮2 服务基础技能 操作方法。 ●能熟练的折多●活动一: 实训室，进行托盘活动 ●活动二： ●能遵守托盘规多媒体展示，进行餐巾折花活动 ●活动三： 实训室，进行中西餐摆台活动 ●活动四： 模拟菜肴服务程序活动。 ● 活动五： 实训室，进行斟酒服务 其他相关服务技能操作要领的活动。 ●展示评价活动。（模拟场景考核，小组评价） 26 ●能归纳餐巾折种餐巾花。 花的基本技法和●能完成各类葡要领。 ●能说出斟酒技巧。 ●能概述中西餐摆台的程序。 ●能复述菜肴服务的程序。 ●能描述其他相则。 萄酒、白酒、啤酒、●能遵守餐巾折饮料的斟到及瓶花规则。 口的开启技能及●能遵守中西餐斟到方法。 摆台规则。 ●能完成中西餐●能针对不同状摆台。 况选择相关服务●能模拟正确的技能。 上菜及分菜服务。 关服务技能的操●能选择相关的作要领。 服务技能提供服务。 项●能概述中餐文目化。 三 ●能归纳中餐零3 中点服务的服务程餐序。 服●能描述中餐宴务 会服务程序。 ●活动一： ●能比较熟练的归纳中国菜肴分类的活动。 进行中餐零点服●能遵守中餐服●活动二： 务流程。 务规则。 模拟中餐零点服务活动。 22 ●能完成中餐宴●能遵守中餐宴●活动三： 会服务工作各项会服务规则。 流程。 模拟中餐宴会服务活动。 ●展示评价活动。（模拟场景考核，小组评价）
项●能概述西餐文目化。 ●能比较熟练的●能遵守西餐服●活动一： 模拟西餐进餐礼仪的活动。 ●活动二： 模拟西餐零点服务活动。 ●活动三： 模拟西餐宴会服务活动。 ●展示评价活动。（模拟场景考核，小组评价） 8 四 ●能归纳西餐零进行西餐零点服务规则。 4 西点服务的服务程务。 餐序。 ●能遵守西餐宴●能完成西餐宴会服务规则。 服●能描述西餐宴会服务工作流程。 务 会服务程序。 项目五 餐饮服务5 质量和安全管理 6 ●能描述影响餐饮服务质量的内容因素。 ●能说明餐厅优质服务的共性原则。 ●能表述餐饮优质服务的内涵和提高餐饮服务质●能遵守餐饮服●能制定餐饮服务质量管理规章务质量管理制度。 制度。 ●能制定厨房安●能树立餐饮优全管理基本制度。 质服务和安全管理意识。 ●活动一： 复述餐饮服务质量管理内容的活动。 ●活动二： 描述厨房安全管理主要内容的活动。 ●展示评价活动。 4 量的途径、方法。 ●能描述厨房安全管理的主要内容和措施。 机动（考核） 4 10 合计
72
4.实施建议
4.1教材编写
（1）必须依据高等教育出版社 樊平 李琦主编《餐饮服务与管理》。
（2）教材应充分体现项目引领理论并结合实践导向的课程设计思想，以工作任务为主线设计教材结构。
（3）教材在内容上应简洁实用，还应把酒店餐饮服务中的新知识、新技术、新方法融入教材，顺应岗位需要。
（4）教材表达必须精炼、准确、科学，内容应以学生为本，图文并茂，提高学生的学习兴趣，以及学习的主动性和积极性，加深学生对餐饮知识的认识和理解。
（5）教材中的设计内容要具体，具有可操作性。
4.2教学方法
餐饮服务教学，有其自身的特点和教学规律，其教学以理论指导实践，将概念、理论、流程、标准融入到实践操作中，采用“理实一体”教学模式，实行理论和实践一体化教学。
（1）本课程的教学应紧扣熟悉中西餐服务标准程序的教学目标，围绕教材主体内容，用项目引领的教学理念，根据中职生实际状况，创造性地开展教学活动。
（2）本课程教学的关键是现场教学，要创设工作情景，通过大量直观式、参与式的教学活动，让学生在“教”与“学”过程中领悟餐饮服务的特点，逐步掌握餐饮服务的基本要领、方法与技巧。
（3）在教学过程中，要尽可能应用多媒体、投影仪等教学辅助资源，不断提高教学的实效性。
（4）在教学过程中，要贴近岗位，着眼学生职业生涯的发展，致力于培养学生对餐饮服务的工作兴趣，积极引导学生提升职业素养和职业道德水平。
4.3教学条件
1、校内教学环境
本课可安排学生在校内饭店餐饮实训中心、多媒体教室进行模拟实训与情景演
练。
2、校外教学环境
本课可安排学生在实体饭店的餐饮部各岗位上体验真实的工作过程，进行直接的、面对面的对客服务，完成工作任务，促进理论与实际的结合。
4.4课程资源
（1）利用现代信息技术开发挂图、幻灯片、投影片、录像带、视听光盘等多媒体课件，通过搭建起多维、动态、活跃、自主的课程训练平台，使学生的主动性、积极性和创造性得以充分调动。同时联合各校开发多媒体课件，努力实现跨校多媒体资源的共享。
（2）搭建产学合作平台，充分利用本行业的企业资源，满足学生参观、实训和毕业实习的需要，并在合作中关注学生职业能力的发展和教学内容的调整。
（3）积极利用电子书籍、电子期刊、数字图书馆、各大网站等网络资源，使教学内容从单一化向多元化转变，使学生知识和能力的拓展成为可能。
4.5教学评价
本课程教学评价依据四川省贸易学校“五部一体”学分制考核评价办法，以多元化的方式实施评价。
（1）考核过程中，对实践性教学环节进行考核，将学生自评、互评以及过程考核和总结考核相结合，同时注重学生的职业素质考核。
（2）突出过程评价与阶段评价，结合课堂提问、训练活动、阶段测验等进行综合评价。
（3）注重学生分析问题、解决实际问题内容的考核，对在学习和应用上有创新的学生应特别给予鼓励，综合评价学生能力。
（4）注重学生的职业素质考核，体现中等职业教育的特色。
5.其它说明
本课程教学标准适用于中等职业学校旅游服务与管理专业（三年制）。
《餐饮服务与管理》实训大纲
一、课程信息
课程名称：餐饮服务与管理 适用专业：酒店管理 二、实训教学的目的
《餐饮服务与管理》实训室在学生完成课程相关内容的理论知识学习后，进行的一系列实践环节训练，通过实训，达到以下目的：
1、通过实训教学，使学生在讲解、应变能力、职业素质等方面得到全面地训练，同时对学生对餐饮服务知识方面的融会贯通进行锻炼和提高。
2、通过以模拟情景练习的形式，使学生熟悉在实际餐饮服务中可能会遇到的各种情景，了解岗位职责，培养专业的应对能力。
3、通过分组实训教学与练习，培养良好的专业品质和职业道德，增强个人工作的责任感和酒店管理工作所必需的团结协作精神。
4、通过实训教学与回顾，培养学生深刻理解在课堂中学到的知识，并能在实践中灵活运用，同时也能对实训中出现的问题进行反馈和分析，避免在实际工作中出现相同的问题。
5、通过实训教学，完成教师讲向学生做的转变，实现“教”、“学”、“做”一体化。
三、实训教学的基本要求
1、为达到良好的实训效果，学生应认真阅读实训资料的有关内容，弄清实训的目的和要求，并结合教材及餐饮服务管理中可能遇到的具体问题进行分析，对相关实训做好准备工作。
2、在需要分组的实训项目中，学生必须按照所分派的小组和岗位人员角色完成
实训任务，各组员必须相互协调、配合，有团队精神，小组长必须做好相应的组织。
3、实训的各个环节必须符合酒店管理行业规范及标准
（1）在实训过程中，指导教师必须在场。指导教师应每次对学生进行考勤，维持秩序，随时解决学生在实训过程中遇到的问题，保证实训工作有条不紊地进行；
（2）每个实训项目结束后，学生必须撰写实训报告，总结实训心得体会，提出实训中存在的问题和建议，并以实训小组为单位提交完整的实训资料；
（3）指导教师对学生完成的实训资料和实训报告，给予客观公正的评价，并计入学期总成绩。
四、实训时间安排
实训共计34课时，每一模块下相关任务的理论知识教学完成后进行相应的实训。 五、实训地点 1、实训室
2、当地某个酒店（参观学习需要，由学校酌情决定相对应的酒店） 六、实训项目及设置
实训项目的设置以实际工作中的工作任务为基础，以工作任务完成实训内容。 周 教学 次 时数 教学内容安排 （写明章节） 教学 方式 讲授 一 2 项目一 认知餐饮部 任务一：各岗位的职责 演示 场景模拟 项目一 认知餐饮部 任务二：能概述餐饮种类、设施和产品 讲授 酒店参观 二 2
讲授 三 2 项目二 餐饮服务基础技能 任务一：完成正确托盘 演示 练习 讨论 讲授 四 4 项目二 餐饮服务基础技能 任务二：熟练的折多种餐巾花 演示 练习 讨论 项目二 餐饮服务基础技能 五 2 任务三：各类葡萄酒、白酒、啤酒、饮料的斟到及瓶口的开启技能及斟到方法 讲授 演示 练习 讨论 讲授 六 2 项目二 餐饮服务基础技能 任务四：完成中西餐摆台 演示 练习 讨论 项目二 餐饮服务基础技能 任务五：正确的上菜及分菜服务 讲授 演示 练习 讲授 八 2 项目三 中餐服务任务 任务一：熟练的进行中餐零点服务流程 演示 练习 讨论 讲授 九 2 项目三 中餐服务任务 任务二：完成中餐宴会服务工作各项流程 演示 练习 讨论 七 4
讲授 十 4 项目三 中餐服务任务 任务二：完成中餐宴会服务工作各项流程 演示 练习 讨论 讲授 项目四 西餐服务 任务一：西餐零点服务 演示 练习 讨论 其它 讲授 项目四 西餐服务 任务二：西餐宴会服务程序 演示 练习 讨论 其它 十一 2 十二 4 七、考核方法
1、依据学生在实训中的表现及提交的实训总结材料，给出学生实训成绩。 2、实训成绩由以下几个部分组成：
实训成绩=实训表现（20%）+实训考核评分（50%）+实训报告（20%）+客房管理礼仪（10%）。
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