门诊是医院的窗口， 门诊工作具有接触病人多、 病人流动性 大、病种复杂等特点，而病人在短期内又环绕着挂号、候诊、 检查、取药及处理等，不停地接受信息、反馈信息，从而又使门 诊工作具有明显的不稳定性。因此，我们医院设立了导诊护士。 我就是其中的一位，在导诊工作一年多了，有不少的体味，导诊 这个工作说好干也好干， 就是服务好每一位患者， 让患者来我院 看病觉得是一种享受。导诊护士的言行举止、行为规范、道德情 操都会给病人留下深刻印象，所以说我觉得这个工作也很好干， 但往往有时还是干的不到位， 没有尽到导诊护士的责任。 做好导 诊工作是沟通病人与医院之间的桥梁， 有利于患者及时、 准确的 就诊。 也是医院服务质量提高的一种体现， 所以要重视门诊的导 诊工作。
随着医学模式的转变，人们生活水平和文化水平的不断提 高，对医院服务质量的要求也不断提高， 所以说导诊这是个关键， 因此，为方便患者就诊，导诊工作显得越来越重要。导诊护士的 工作关系到医院的整体形象和声誉， 它在医院各系统中起着承上 启下的作用，为此，加强人性化导诊服务，提高整体护理质量势 在必行。门诊接受病人多、病人流动性大、病种复杂，在短短的
时问内病人环绕着挂号、候诊、检查、取药及处置等，不停地接 受信息，反馈信息，具有明显的不稳定性。所以说导诊会起到很 大的作用，这样起到了灵便的就医效果。
医疗市场竞争越来越严峻， 对护士的要求也越来越高， 病人 来医院就诊.首先接触的是门诊导诊护士，因此必须重视提高导 诊护士的整体素质. 以适应“以病人为中心” .“以人为本”的服务模 式的转变。 所以说导诊这个岗位是非常重要的岗位， 我们一定要 进到我们该进的责任。 在今后的工作上我一定要再努力。 把它干 的更好。
我院是一所较大的综合性医院，平均日门诊量 2000 余人。 院内布局比较分散，共有 34 个疗区， 41 个科室，以及其他辅助 科室。自 1997 年成立导诊科， 10 余年导诊队伍不断在壮大，工 作质量不断在提高。 逐渐从不成熟走向程序化， 规范化， 标准化。 导诊护士看似是一个很简单的工作， 但是做好一位优秀的门诊导 诊护士应该做到以下几个方面。
作为一位导诊护士最关键一定要热爱自己的工作。 导诊工作 是平庸的、琐碎的，看似简单其中却包含着丰富的内容。首先护 士应具备良好的职业道德修养，爱岗敬业，热情诚恳，提高语言 修养，善于自我调节，不能把个人的情绪带到工作中。认真倾听 患者及家属的问询， 分析他们提出的问题， 用我们所掌握的医学
知识， 准确无误的为患者做鉴别诊断， 匡助患者满足他们希翼了 解的各种问题，不断充实自己的业务能力，以适应工作的需要。
医院领导很重视门诊导诊工作。导诊科现有人员 14 人，其 中副主任护师 3 人，主管护师 9 人，护士 2 人;中共党员4 人， 豫备党员 1 人，党积极份子 2 人，共青团员 2 人。导诊科的力量 是强大的。
患者步入医院大厅， 首先映入眼帘的便是宽大的导诊台。 佩 戴“咨询导诊员”袖带的年轻护士站立于正门两侧， 随时迎接来院 就诊的患者。台内有具备丰富临床经验，资历较深的导诊员。备 有院内服务指南、 专家出诊的小册子， 随时发给每一个需要的患 者，及患者意见卡，随时和患者沟通。配备了各种疾病的防治、 护理、 饮食调节等书籍， 随时供患者翻阅。 备有体温计、 测温仪、 一次性口罩、手套、一次性口杯、开水，方便患者需要。并还为 行动不方便的患者及重危患者提供轮椅、 平车等交通工具。 正确 指导病人填写门诊病历本，方便病人就医，减少差错事故发生。
导诊护士素质的好坏直接影响到医院的形象， 从而影响患者 的下一步就诊。 随着医学事业的飞速发展， 人们对就诊的标准也 在提高。 这就要求导诊护士要具备一定的综合素质， 不光要熟悉 医院的环境、 设施、科室分布等情况。 还要掌握各科室的新技术、 新业务以及各科疾病的基本特征、 好发部位、 临床表现等医疗知 识。
一些各科的常规检查价格， 常用药的价格， 作用及副作用和 用药后的不良反应， 各项检查之前的准备及注意事项。 在与患者 的接触中要先最敏锐地了解患者，以最快的速度了解患者的需 求， 严密的观察患者以确定到相关的科室就诊， 最大限度的缩短 患者就诊时间。 同时对一些重危患者要及时准确发现情况， 尽快 和相关科室联系获得相应的措施， 为急救赢得时间， 配合医生进 行抢救，护送重危患者到各科室就诊，避免医疗事故发生。
导诊台作为医院的窗口单位， 在个人形象方面要严格按照护 士的着装标准。在上岗前要子细检查自己，不化浓妆，不佩戴首 饰，戴好名签，服装整洁，举止端庄，站姿挺拔，工作期间不与 熟人闲谈，不接打电话。一个整洁的形象会给患者带来好感，在 接待患者时， 要时刻保持面带微笑。 因我们的一个微笑会给患者 增加信任程度，缩短护患之间的距离，使患者更加信任我们。为 提高护士素质， 我院礼聘了形体专业人士， 为导诊护士进行专门 的培训。如，面带微笑、行走、站立姿式、打手势、坐姿等都进 行了礼仪方面的训练， 可见院领导对导诊工作的重视。 导诊工作 在整个医院中也起着不容忽视的重要作用。
使用文明用语，杜绝禁语。用我们亲切的问候，了解患者的 需要。语气要亲切，语言应明了，认真的倾听，如实的向患者介 绍医院的治疗项目，收费标准，耐心解答患者提出的各种问题。 因患者来自不同的地区， 有城市也有农村， 面对不同层次的患者，
我们要一视同仁，特殊是农村患者，不能带有轻蔑的语言。要以 简单通俗的语言，深入浅出的向患者介绍，做好详细的解答，使 不同层次的患者都能得到满意的服务。
为更准确的鉴别患者的病情、 所属科室， 导诊护士应掌握各 科常见病、多发病、传染病和流行病的诊断和鉴别诊断，不断进 行学习各科业务，拓宽知识面，丰富和提高自己的业务能力，以 便准确快捷的为患者提供就诊服务。掌握传染病及流行病的特 点，及时的将传染病送到传染科，防止交叉感染。从近年来的非 典、手足口病、以及甲流的 H1N1 发热的病人鉴别诊断及处理方 案，无一例漏诊。十余年来科室每星期组织学习业务一次，由有 经验的老护士讲课。从各科疾病的临床表现、诊断、鉴别诊断及 治疗护理方面讲解， 使导诊护士的业务有所提高。 从无差错事故 发生。 保证了医院工作的正常进行， 保证了病人能准确无误的分 诊、就诊，保证了病人的身心健康。
总之，提高护士综合素质，提高护理服务质量，是做好门诊 导诊工作的关键所在。 惟独通过医护人员的共同努力， 才干为患 者营造出情切和谐的就医环境。 “让来医院的每一位患者治好病” 而努力工作。
一年来导诊部在院领导和护理部的正确领导下， 紧紧环绕以 病人为中心，坚持与人为本，推动导诊工作上了一个新台阶。现 将导诊工作总结如下：
导诊工作有咨询、陪诊、送诊、沟通协调、协助抢救危重患 者、提供开水、发放一次性水杯、为行动不便和住院病人做检查 和免费提供轮椅、平车、发放各类报纸、健康教育宣传品、科室 简介;导诊台还备有针线、剪刀等便民服务措施，这些事都很不 起眼，但是做好了就能为患者提供极大的方便，医学，教育网收 集整理使患者感到愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任， 做不好就会影响到患者对医院的评价， 进而破坏医院的的整体服 务形象。
工作时间长了， 有人会对导诊工作不屑一顾， 认为这个工作 既没有技术含量也不创造经济效益， 又琐碎又辛苦没出息， 如果 没有强烈的事业心和责任感， 导诊人员的激情很容易被消磨在日 复一日的平庸小事中， 而激情是最可贵的服务特质， 服务失去了 激情就像人类失去了灵魂。
一、树立新观念，提高了导诊人员的职业责任感
1、要为患者服好务就意味着要对医院环境和相关事宜做到 了然于胸，导诊人员就是患者的一张“绿卡”，患者来就诊，我们 是接待员;患者来咨询，我们是咨询员;患者行动不便，我们是陪 诊员;患者对其他科室服务不满，我们是协调员，我们的最终目
标就是千方百计满足患者的需求。 用真心付出和真诚服务开启患 者心门，赢得患者信任。
2、要为患者服好务就要做患者考不倒问不住的医院的“活字 典”。作为医院服务的第一站，每天要接触年龄不同、性格各异 的人， 如何让这些形形色色需求各不相同的人希翼而来， 满意而 归，是对导诊人员知识智慧，沟通交流能力最大的考验，不仅要 熟知医院的环境特色技术及设备力量， 还要熟知科室的专业、 诊 疗范围、特色及专家特点。甚至还要了解其他医院的医疗特色， 当我们在非常短期内，通过自己得体的言谈，广博的知识，满 足患者的需求， 赢得患者信任和认可。架起了患者与医院的桥梁。
二、通过各种培训，提高了导诊人员的整体素质
提升服务质量的关键， 在于服务人员素质的提高， 但绝非一 朝一夕之功， 特殊是我们现在面临的是新招聘的导诊员， 对医院 一无所知， 让她对环境从目生到熟悉， 掌握一定的理论知识和专 业技能，通过制定相关职责、制度、行为规范和专业培训、礼仪 培训等，提高导诊人员的素质， 使导诊人员具备高度的敬业精神。 导诊工作是与其他护理工作一样不可轻蔑的， 是体现医院优质服 务的窗口， 惟独从这一高度去认识， 才干主动热情匡助前来就诊 的患者。
三、执行新标准，提高了导诊人员的工作质量和工作效率
因为导诊工作缺乏明确的目标，服务质量难以用数据来考 核，不易量化，到目前为止，没有一个培训导诊人员的专门机构 或者课程， 而导诊培训又与医疗护理知识培训有一定的区别， 为了 提高导诊人员的工作质量和工作效率， 院领导请来了立信公司的 老师指导工作，对导诊护士职责、制度、工作流程、培训计划、 考核标准等方面制定了计划。 为了提高导诊人员的工作激情， 打 破干多干少、干好干坏一个样状态、在完善岗位职责、服务流程 等基础上制定了岗位激励方案、与薪资挂钩、
四、对门诊区域进行科学的管理，创造了有序的就医环境
门诊病人就医心切， 常造成不必要的拥挤和争执， 若处理不 当，可导致秩序混乱。导诊护士要富有同情心，把病人当成自己 的朋友、亲人，理解和体谅疾病给病人带来的痛苦和烦恼，及时 掌握病人的心态和各种需求， 耐心地解答他们的问题， 同时还要 保持头脑镇静，安定病人的急躁情绪，正确做好疏导工作，按序 就医，维护门诊秩序。此外，导诊护士兼职着保持门诊环境清洁 的职责， 比如在看到有病人及家属吸烟或者随地乱扔垃圾时， 能大 胆而有礼貌地赋予指正， 让每位病人都能自觉遵守医院的有关规 章制度，共同创造出一个肃静、有序、整洁的就医环境。
总之“导诊”看似是一件比较轻松的工作， 但要成为一位优秀 的导诊员并不容易， 非但要注重要仪表端正还要时时保持积极的 情绪， 懂得一定的沟通技巧及简单的医学知识， 更重要的是拥有
一颗高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人， 全心全意投入到工作中。 通过每日晨会时间对所有导诊人员进行 培训，好的表扬，错的批评，针对工作的不足持续改进，力求把 导诊工作作到精益求精， 这样才干真正为病人解决实际艰难， 同 时也能对医院的社会效益和经济效益起到积极的推动作用。
今天是个特殊的日子， 因为我在医院里渡过了一整天， 不是 做为患者，而是做为服务患者的志愿者，一位献爱心的义工。
在学校里我是“爱心志愿者社团”的成员， 参加过许多志愿者 活动，但在医院参加社会实践还是第一次。怀着些许忐忑，我跟 随在医院工作的母亲来到了天津医科大学总医院， 今天的工作岗 位是在老年病门诊做导诊服务。 穿好志愿者服装， 我被带到门诊 护士长面前，护士长听明来意开心的笑了， “你来得正好，我们 一位工作人员休病假，这里缺少一个导诊的岗。 ” 我听完心花怒 放，一种成就感油然而生。护士长带我在门诊部转了一整圈，耐 心地告诉我每一个诊室的位置， 更给我讲了门诊的具体工作是什 么，例如抽血要在治疗室、验尿要去化验室、想照 CT 要先在一 楼划价等等。讲完这所有的注意事项， 已经过去了足足十五分钟。 此时我才干体味手握着检查单， 拖着得病的身体， 心急如焚的病 人独自面对这偌大繁忙的大厅时无助而又焦急的心情。
经过简单的培训，上午八点半，我站在了门诊部门口，心里 怀着期待与忐忑。我很期待我的第一个患者能及早得到我的服 务， 但是我又很耽心如何开口说第一句话， 他们会信任我这个高 中生吗?万一我指错了路怎么办?万一病人的疑问我也解答不了 怎么办?纠结中我迎来了今天第一个患者。我暗暗清了下嗓子， 抛开脑子里所有的顾虑， 脸上挂上一个大大的笑容迎上去问： “您 好，请问您要找哪个科室?”那是一位老先生， 带着黑框的厚眼镜， 拄着一棵雕着花纹的木头拐棍。 他停下盘跚的脚步抬起头， 茫然 地看了我一下，却没有做出回答。可能没有听清，老人都耳背。 我赶忙凑得近了一些， 在老人耳边又重复了一遍问题。 这回老人 听懂了， 颤巍巍地伸出握着挂号条的左手， 我接过来一看上边的 “部门”那一栏写着内分泌科。这个诊室离这里较远，老人行动不 便又没有家人陪伴， 于是我就搀扶老人向来走到了内分泌科诊室 的候诊椅上才离开老人。
有了这次成功的经历， 我有了信心， 后面的工作变得顺畅起 来。一天下来我匡助了上百位的患者，也遇到了不少的问题。有 些病人是从外地赶来看总医院著名主任的门诊的， 可是老乡们的 方言我实在听不懂， 只能一个字一个字地核对。 还有的患者在一 楼缴费后上错了楼层， 走错了路， 我就会帮他们问好该去哪一层 并给他们讲清晰再离开。遇到 “坏脾气”的急躁患者，我会用笑 脸和耐心还有周到的服务来化解“危机”。我面对的最多的问题就 是有的病人或者家属为了看病要在挂号处、诊室、交费处、药房间
来回多次， 我每次的问询既耽误了其他有需求的患者的时间， 也 容易让焦急的病人和家属的心情变得更烦躁， 所以我默默观察每 个从门诊部匆匆出去的人， 记住他们的衣服和像貌， 这样他们一 会儿进来时我就不会再去问询他们要找哪个科室了。
看似简单的工作， 可一天的导诊工作下来我却口干舌燥、 腰 酸背疼，歇息时蹲下，觉得腿又酸又僵，好像变肿了一样。虽然 辛苦，但想想患者和家属对我的感谢， 还有护士长对我赞许有加， 心里充满愉悦和感动， 还有一点点的得意。 这一天的导诊工作给 我的感触颇多， 我体味到了包括我母亲在内的医生护士们工作有 多么辛苦;感受到了患者的无助和病楚的痛苦;历练了与人沟通的 能力和技巧;而感受更多的是付出的快乐。在辛勤和汗水中我收 获了感动和慰籍，在付出和经历中，我感受着真情和感恩，我在 感动温暖他人的同时也让自己收获了快乐，净化了心灵。
医院是白色的， 病人的心是灰色的， 医务人员的心是红色的， 而我的心是彩色的....
一年来导诊部在院领导和护理部的正确领导下， 紧紧环绕以 病人为中心，坚持与人为本，推动导诊工作上了一个新台阶。现 将导诊工作总结如下：
导诊工作有咨询、陪诊、送诊、沟通协调、协助抢救危重患 者、提供开水、发放一次性水杯、为行动不便和住院病人做检查 和免费提供轮椅、平车、发放各类报纸、健康教育宣传品、科室 简介;导诊台还备有针线、剪刀等便民服务措施，这些事都很不 起眼，但是做好了就能为患者提供极大的方便，医学，教育网收 集整理使患者感到愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任， 做不好就会影响到患者对医院的评价， 进而破坏医院的的整体服 务形象。
工作时间长了， 有人会对导诊工作不屑一顾， 认为这个工作 既没有技术含量也不创造经济效益， 又琐碎又辛苦没出息， 如果 没有强烈的事业心和责任感， 导诊人员的激情很容易被消磨在日 复一日的平庸小事中， 而激情是最可贵的服务特质， 服务失去了 激情就像人类失去了灵魂。
一、树立新观念，提高了导诊人员的职业责任感
1、要为患者服好务就意味着要对医院环境和相关事宜做到 了然于胸，导诊人员就是患者的一张“绿卡”，患者来就诊，我们 是接待员;患者来咨询，我们是咨询员;患者行动不便，我们是陪 诊员;患者对其他科室服务不满，我们是协调员，我们的最终目 标就是千方百计满足患者的需求。 用真心付出和真诚服务开启患 者心门，赢得患者信任。
2、要为患者服好务就要做患者考不倒问不住的医院的“活字 典”。作为医院服务的第一站，每天要接触年龄不同、性格各异 的人， 如何让这些形形色色需求各不相同的人希翼而来， 满意而 归，是对导诊人员知识智慧，沟通交流能力最大的考验，不仅要 熟知医院的环境特色技术及设备力量， 还要熟知科室的专业、 诊 疗范围、特色及专家特点。甚至还要了解其他医院的医疗特色， 当我们在非常短期内，通过自己得体的言谈，广博的知识，满 足患者的需求， 赢得患者信任和认可。架起了患者与医院的桥梁。
二、通过各种培训，提高了导诊人员的整体素质
提升服务质量的关键， 在于服务人员素质的提高， 但绝非一 朝一夕之功， 特殊是我们现在面临的是新招聘的导诊员， 对医院 一无所知， 让她对环境从目生到熟悉， 掌握一定的理论知识和专 业技能，通过制定相关职责、制度、行为规范和专业培训、礼仪 培训等，提高导诊人员的素质， 使导诊人员具备高度的敬业精神。 导诊工作是与其他护理工作一样不可轻蔑的， 是体现医院优质服 务的窗口， 惟独从这一高度去认识， 才干主动热情匡助前来就诊 的患者。
三、执行新标准，提高了导诊人员的工作质量和工作效率
因为导诊工作缺乏明确的目标，服务质量难以用数据来考 核，不易量化，到目前为止，没有一个培训导诊人员的专门机构 或者课程， 而导诊培训又与医疗护理知识培训有一定的区别， 为了
提高导诊人员的工作质量和工作效率， 院领导请来了立信公司的 老师指导工作，对导诊护士职责、制度、工作流程、培训计划、 考核标准等方面制定了计划。 为了提高导诊人员的工作激情， 打 破干多干少、干好干坏一个样状态、在完善岗位职责、服务流程 等基础上制定了岗位激励方案、与薪资挂钩、
四、对门诊区域进行科学的管理，创造了有序的就医环境
门诊病人就医心切， 常造成不必要的拥挤和争执， 若处理不 当，可导致秩序混乱。导诊护士要富有同情心，把病人当成自己 的朋友、亲人，理解和体谅疾病给病人带来的痛苦和烦恼，及时 掌握病人的心态和各种需求， 耐心地解答他们的问题， 同时还要 保持头脑镇静，安定病人的急躁情绪，正确做好疏导工作，按序 就医，维护门诊秩序。此外，导诊护士兼职着保持门诊环境清洁 的职责， 比如在看到有病人及家属吸烟或者随地乱扔垃圾时， 能大 胆而有礼貌地赋予指正， 让每位病人都能自觉遵守医院的有关规 章制度，共同创造出一个肃静、有序、整洁的就医环境。
总之“导诊”看似是一件比较轻松的工作， 但要成为一位优秀 的导诊员并不容易， 非但要注重要仪表端正还要时时保持积极的 情绪， 懂得一定的沟通技巧及简单的医学知识， 更重要的是拥有 一颗高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人， 全心全意投入到工作中。 通过每日晨会时间对所有导诊人员进行 培训，好的表扬，错的批评，针对工作的不足持续改进，力求把
导诊工作作到精益求精， 这样才干真正为病人解决实际艰难， 同 时也能对医院的社会效益和经济效益起到积极的推动作用。
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