商品同质化下的商业银行服务转型思考

商品同质化下的商业银行服务转型思考

作者：胡芳群

来源：《商情》2020年第27期

【摘要】随着社会经济的不断发展，人们对于金融服务的需求越来越多样化。各家银行不断推出新产品来满足客户的需求，虽然产品体系不断完善，但总体来说商品同质化现象严重。在这种情况下，客户选择的关键点已经逐步从产品向服务转移，商业银行要在激励的市场竞争中立于不败之地，服务转型迫在眉睫。本文通过对商业银行服务现状进行分析，从服务转型意义及转型方向方面进行探讨。

【关键词】商业银行;同质化;服务转型 一、商业银行服务现状分析

;;近些年，随着银行系统的不断壮大及互联网金融的异军突起，银行业面临的竞争压力越来越大。随即各家银行强调服务转型的呼声蔚然成风，纷纷通过培训、导入、考核等方式强化服务管理，多数银行的服务水平也确实得到了不同程度的提升，但与客户的期望还存在着较大的差距，服务投诉时有发生。很多时候过度关注硬性要求和客户的表面需求，强调一个动作、一个规定，而忽略了客户的深层次需求，让客户感受不到被重视的感觉。总的来说，银行服务在标准化服务方面已经得到了较大的改善，但在人性化服务方面还任重道远。 二、商业银行服务转型的意义

（1）服务转型是提升客户满意度的需要。随着商业银行商品同质化的日趋明显，靠优势产品来挽留客户、抢占市场资源的时代已经过去。由于产品同质化严重，客户可以随意选择用其他产品来替代某项产品，那么想要获得客户的认可，提升服务是必由之路。人们的金融服务需求随着社会的发展在不断变化，逐步从以往的对金融产品的需求转化为综合性服务需求，要真正实现让客户满意仅仅依靠提供产品和办好业务已经远远不够，要真正做到“以客户为中心”，通过服务转型来不断提升服务质量。

（2）服务转型是提升员工归属感的需要。由于对服务投诉的过度反应以及一些考核要求，使得很多员工感受压力过大。虽然有时候在未违反制度的情况下想给客户提供一些方便，但又碍于某项考核不敢轻易尝试。面对服务投诉，在解决好事件本身和安抚好客户情绪方面各家银行都有很好的处理办法，但很多时候忽略了对员工情绪的管理，导致员工归属感不强，大大降低了员工主动服务的热情。通过服务转型来实现服务管理和考核的科学性显得尤为重要。 （3）服务转型是提升银行竞争力的需要。城市的大街小巷都遍布着银行的身影，线上金融产品也琳琅满目，客户的选择性越来越多。如何提升综合竞争力赢得客户的信赖是各家银行

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研究的重点。综合竞争力的提升可以通过产品的优化、环境的改造、营销能力的提升来实现，但所有的这一切都必须基于服务水平的提升。优质的服务对于提升客户忠诚度至关重要，同时也是拓展新客户的关键所在。 三、商业银行服务转型方向思考

（1）主动服务是前提。一是强化员工思想动员。通过思想教育培养员工爱岗敬业的精神，让全体员工了解主动服务的重要性，让主动服务意识根植于每位员工的心中。通过正、反典型案例来教育员工树立全心全意为客户服务的意识，激发员工主动服务的热情。二是落实关心关爱工程。各级领导干部要充分发挥率先垂范作用，主动为基层服务，为员工服务。同时要大力实施关心关爱工程，通过改善员工工作生活环境，举办团体活动等来增强全员凝聚力，通过“家”文化的建立，来增强员工的歸属感。落实谈心谈话和家访制度，了解员工思想动态和实际困难，及时为员工排忧解难，变“要我做”为“我要做”。三是注重科学考核评价。各层级根据本行实际情况，制定切实可行的考核评价方案，通过制度来规范员工的行为，做到奖惩分明，不断鼓励先进，鞭策落后，在全辖范围内形成争先创优的良好氛围，带动全员主动服务。 （2）标准服务是基础。一是加强服务培训。每位员工都是企业形象的代言人，全员标准化服务是给客户留下良好第一印象的关键。各行要通过专业化的培训和导入，不断规范全员的服务礼节，从统一的着装、整齐划一的动作、文明的语言、温暖的微笑等方面来展现服务的专业性。二是强化服务监测。各层级要加强对服务的管理，强化现场检查和非现场监测，通过监测来了解员工服务的真实情况，充分发掘优秀服务案例，及时发现员工服务不规范的方面。针对客观因素导致的可通过再培训等方式进一步进行规范，针对主观不作为的，可以通过思想教育或者考核评价等方式来督促员工及时纠正，从而促使全行服务水平不断提升。

（3）持续服务是关键。一是做实做好售后服务。银行在销售某项产品或者为客户办理某项业务之后，必须为客户提供一系列的配套服务，从而赢得客户的信任。及时为客户解答和解决业务办理、产品使用过程中的各种问题。时刻关注客户购买的理财类产品的收益波动情况，及时为客户提供合理化的建议。对于客户产品到期等情况及时进行提醒，并提供合适的产品选择进行对接。二是加强日常关系维护。随着人们对服务要求的不断升级，银行不能仅仅满足于与客户保持业务合作关系。平时要通过电话、微信等方式与客户保持经常性联系，重要节日进行上门拜访，适时举办一些客户感兴趣的沙龙活动等。不要每次都是为了销售产品才找客户，要通过日常关系的维护，与客户成为真正的朋友，而不是仅仅与客户保持业务关系。 （4）人性服务是根本。一是提供有温度的服务。一方面银行要在网点环境整治方面不断优化，打造良好营销氛围，还可以通过设置茶话室、读书室等来为客户提供交流平台。另一方面，要完善基础设施，配备轮椅、婴儿车、雨伞等物品随时供客户使用，要通过热情的服务让客户感受到我们的温暖，通过一杯茶、一句问候、一声提醒等细节来传递真诚。二是提供亲情化的服务。要真正把客户当作亲人，时刻站在客户的角度考虑问题，想客户之所想，急客户之所急。对于对产品和业务办理不熟悉的客户，要耐心解释，强化指引。当客户碰到实际困难

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时，通过上门服务、特事特办等方式帮助客户渡过难关。此外，还可以织一些帮扶活动来帮助客户减轻一些压力。三是提供个性化的服务。客户的年龄、性别、学历、职业、风险偏好等都是不一样的。银行在为客户提供服务时，就必须根据客户的特征为客户提供专属服务，为客户提供资产配置方案，真正做到“把合适的产品推荐给合适的人”。通过对客户的了解，充分整合资源，主动提供满足客户需求的全方位服务，不断提升客户满意度。