客运乘务实习心得体会

　　1.学习并掌握铁路旅客服务⼼理的意义。　　2.掌握旅客投诉⼼理。

　　3.掌握服务感情和意志品质、服务能⼒及客运⼈员的⼼理健康。　　4.了解铁路服务⼯作主要指服务设施管理⼯作和列车服务⼯作。　　5.掌握客运服务礼仪、礼貌规范要求。　　6.重点掌握列车服务技巧。　　⼆、实习单位及岗位介绍

　　我被分配到沈阳铁路局锦州客运段客运⼀队实习，我车队主要负责抚顺北——北京、⼭海关——⾩新、松原——北京、沈阳北——福州等线路的运营，其中有快速空调列车，也有⽼式绿⽪列车，承担当地的重要旅客运送⼯作，尤其是进京的2589/90次列车，旅客流量⾮常⼤，是我车队重点线路。我主要在2589/90次列车进⾏列车员实习⼯作。　　三、实习内容及过程：　　内容：

　　1.客运⼼理概述、铁路旅客⼼理。　　2.铁路客运服务⼈员⼼理。　　3.服务⼯作的主要内容。　　4.服务⼯作的礼仪规范。　　5.服务⼯作的技巧。

　　优质服务是⼀个企业⽣存的基⽯，也是塑造铁路良好的社会形象，提⾼铁路竞争⼒，拓展旅客运输市场的需要。今天，市场竞争，就是产品质量竞争，客运竞争归根结底就是客运服务质量上的竞争。全国提⾼客运服务质量是保持铁路持续发展的⽣命⼒，应作为铁路旅客运输的⾸要⽬标，离开这⼀⽬标去追求其他⽬标的优化，很难获得良好的商业运营效果，更有可能使铁路客运在运输市场上失去应有的竞争⼒和吸引⼒。因此，服务的质量问题事关重⼤。在社会进步和旅客服务需求不断攀升的今天，伴随着服务⼯作的重视与强化，“旅客永远是对的，我们永远有不⾜”、“旅客是上帝”、“服务的⽬标是让⼴⼤的旅客满意”等服务理念，在铁路旅客系统得到了树⽴，并成为⾏动的⽅向。　　(⼀)关于铁路客运服务内涵⽅⾯。

　　从旅客旅⾏需求出发，铁路客运服务质量内涵，应指旅客最为关注的安全性，便捷性，快速性，准时性，舒适性，经济性六个⽅⾯的内容。　　1.安全性

　　安全是影响旅客选择交通⼯具的重要基本条件。旅客旅⾏，最根本的需要是安全。旅客在选择交通⼯具时，都会⾸先根据以往的旅⾏经验以及来⾃交通安全⽅⾯的信息，作为判断可选择交通⼯具的⼀个基本条件。保证旅客旅⾏安全，提⾼旅客乘车安全率，是铁路客运企业的基本责任，始终都列⼊铁路客运⼯作⽇常⽬标，常抓不懈。这也是我实习的重点内容之⼀。　　2.便捷性

　　铁路旅客旅⾏便捷性，是指旅客履⾏过程各环节上的便捷性，主要包括开⾏间隔(频率)及到发时间，售票，⾏包托运及提取⽅⾯的便捷程度。　　3.舒适性、经济性。

　　提⾼旅客列车乘坐舒适度，改善旅⾏环境，是提⾼铁路客运服务质量的物质基础。提⾼旅客列车乘坐舒适度，⼀⽅⾯应对既有的客车进⾏改造，增加车厢活动空间，车厢座席，卧铺，卧具，卫⽣设施及车厢⽓候环境等尽可能向世界⽔平靠拢。另⼀⽅⾯要与国际先进⽔平，改善旅⾏环境，就要有良好的卫⽣环境，有良好的⽂化环境等。列车与其他交通⼯具相⽐价格⽅⾯还是存在很⼤的优越性。　　4.准时性

　　列车正点运⾏时保证铁路客运企业信誉的重要因素。　　(⼆)关于铁路客运服务技巧⽅⾯。

　　服务的理念和服务的价值，是通过服务过程中的具体⾏为表现出来的，由此来增加对企业的认知度。从这个意义上讲，服务⽔平直接影响到企业的形象。铁路乘务服务，⾯对的看似都是琐碎、简单的事情，⽽这些“⼩事”最容易被忽略。细节不是什么⼤原则问题，但却是企业⽆穷的⼒量。正所谓“天下⼤事必成于细，天下难事必成于毅。”忽视细节将招致失败，细节服务是树⽴铁路良好形象的核⼼。铁路的特点是提供服务，在共同努⼒下，连接成完整的服务链条，将旅客输送到⽬的地。平时再熟悉不过的验票、扫地、送⽔、报站等⼀个个⼩⼩的服务，⼀声声简短的问候，⼀个温馨、典雅的微笑，凝结成了铁路的整个运输服务。旅途中的细节服务是⼀种特殊的⼒量，感染旅客、吸引旅客、同化旅客，给旅客带来⼀⾝的轻松、⼀脸的笑容，⼀路的春风。注重服务细节的乘务员不仅是受旅客欢迎的⼈，同时也是⽣活和⼯作中受同事、朋友尊重的⼈。乘务服务没有句号，细节体现在服务的整个过程之中，做好乘务细节服务，就是从⼩事抓起、做起。

　　同样的服务环境，同样的服务项⽬，让不同的乘务员去服务，其结果往往⼤不相同，⽽造成这种差异的主要原因就是技巧不⾜造成的。在乘务过程中，乘务员必须通过“看、听、笑、说、问”这五个举动了解旅客的需求，它不仅是满⾜旅客需求的重要环节，同时也是乘务员必须修炼的重要课题。看：看性别、看年龄、看服饰、看语⾔、看⾝体语⾔。“看”旅客⼀定要⾯带微笑，要正⾯对旅客⽽不要斜视旅客。另外，⾯对熟悉程度不同的旅客，要掌握好看的“位置”。听的原则：耐⼼、回应、注视、揣摩。微笑不仅可以缩短与旅客的⼼理距离，缓解紧张及不和谐⽓氛，同时当乘务员处于微笑状态时，会有⼀种轻松⽽愉快的⼼态，这种⼼态可以激发⼯作的热情。乘务员的微笑，向旅客传递的信息是“见到您很⾼兴，我很愿意为您服务”。这样的信息和热情同时也会感染旅客，让旅客⾼兴起来。相反，如果乘务员紧锁眉头，愁眉苦脸，这样会让旅客感到⼀种精神上的压抑。当旅客对服务不满时，乘务员这样的表情只能是⽕上浇油。说：有礼有节、悦⽿动听、要说的肯定、要说出感情、要说出赞美。⽤开放式的问题，征求旅客意见。建⽴对话式的氛围，乘务员⼀定要有耐⼼，通过开放式的交谈，让旅客多说⼀些，⾃⼰多听⼀些。并在此基础上，不断有意识地向⾃⼰的⽅向进⾏引导，最终到达满⾜旅客需求或者得到旅客谅解的⽬的。

　　例如我们每趟出乘前对列车要进⾏全⾯消毒，厕所放置芳⾹球，做到及时冲刷保持⽆异味，为旅客提供绿⾊环保的健康之旅;在卧铺车厢准备洗脚盆，既可洗去旅客的⼀路疲劳，也可洗去他⼈的烦脑。乘务员可以根据旅客需要提供服务，减少对旅客的打扰;为减⼩⾛动时的声⾳，在房间、车厢通道、连接处、洗⼿间铺设地毯、胶垫，值乘中，主动做到“四轻”：⼀是轻来轻去，⼆是轻声轻语，三是轻拿轻放，四是轻开轻关。在车门、电茶炉等处张贴“防⽌挤伤”、“防⽌烫伤”、“防⽌滑倒”的温馨提⽰，列车⼴播开办旅⾏安全常识专题节⽬，让安全之旅伴随始终。这⼀系列服务举措，能充分体现“以⼈为本”的服务理念。　　(三)关于铁路客运服务礼仪⽅⾯。

　　良好的个⼈修养是影响礼仪的重要要素，⽽礼仪⼜能体现⼀个⼈的个⼈修养。因此学号礼仪不仅是⼯作的要求，也是我们提升⾃⾝素养的⼀个好机会。礼仪说到底⽆⾮是学礼、明礼、守礼、达礼，究其根本是礼仪修养六原则：1.尊重。这是礼仪修养的核⼼。2.真诚。礼仪并不是⼀种伪装，⽽是发⾃内⼼的表现。3.⾃律。⾃我约束、⾃我控制。4.平等。给予每⼀位旅客同等程度的礼遇。5.宽容。具体表现在严于律⼰，宽以待⼈。6.整体。礼仪是⼀个完整的体系，任何⼀个环节出现问题都可能导致“100-1=0”的结果。

　　具体礼仪在⼯作中表现在仪容仪表、服饰、举⽌、⾔谈等。在我们的⼯作中，站姿、⾏姿、坐姿都是有严格要求的，⼤多是按照军队的要求来做的，服饰则是统⼀的路服，分为四季，都有统⼀要求。语⾔礼仪则是重点，因为在实际⼯作中我们要与⼤量旅客打交道，称呼语、问候语、感谢语、道歉语、征询语、拒绝语，样样都是⼀门学问，尤其是在实际⼯作中，我切实的体会到了语⾔礼仪的重要性。这就要求我们的语⾔礼仪必须过硬。真是“良⾔⼀句寒冬暖，恶语伤⼈六⽉寒”啊!同时微笑时⼀种礼仪更是⼀种⼒量，还是⼀种国际通⽤语⾔。微笑服务是我们的⼀张名⽚。　　(四)关于铁路客运旅客的⼼理研究⽅⾯。

　　不同层次旅客的⼼理状态具有不同的服务需求。低收⼊旅客⼤多是打⼯者和农牧民，主要的要求是票价便宜、能上去车，对列车的温度、供⽔、卫⽣等基本服务没有太⾼要求。经济条件较好的中⾼收⼊旅客，社会交往⽐较⼴，讲究享受。他们对服务质量要求很⾼，对列车上提供的⾐刷、鞋刷、⾐挂、旅⾏常识、列车时刻表等都很看重，认为享受这些服务是⾝份的象征。有的经常乘车，熟悉《铁路旅客运输规程》，得理不让⼈，甚⾄没完没了的“告状”。有的在车上同乘务员套亲戚、拉关系、⼩恩⼩惠。另外，在这些乘客中，出⾏⽬的⼜各不相同，他们中既有旅游观光旅客，盼望车上、车下平安，旅途愉快，玩的⾼兴，意多听、多看，⽐如旅游地的⼈⽂地理、风光特⾊、风味⼩吃、返程车次时间、中转换车站等等。他们对乘务员的要求⽐较⾼，既要了解服务知识，还要了解列车经过的旅游城市的概况、旅游景点、风⼟⼈情知识等;⼜有⼤中专学⽣，寒、暑假和“五⼀”、“⼗⼀”是乘车⾼峰，特别是新学年开学之际，不少新⽣是家长护送，他们是家中宠⼉，喜欢赞扬和夸奖;还有求医治病、年⽼体弱妇⼥⼉童、少数民族等类型乘客。　　(五)关于铁路客运旅客投诉⼼理研究⽅⾯。

　　随着消费层次的不断提⾼，消费者越来越注重⾃⼰的权益问题。旅客乘车，对服务都抱有良好的愿望和期待值，但如果这种愿望和要求得不到满⾜时，就会失去⼼理平衡，由此就会产⽣“讨个说法”的⾏为，这就是投诉。只要是服务部门，就⽆法避免遇到消费者抱怨和投诉的事件，即使是秀的服务企业，也不可能保证永远不发⽣失误或不引起投诉。作为铁路客运服务部门，与服务相对接的各项标准、规章还在不断完善和补充之中，服务新理念的树⽴还需要有⼀个过程。因此，在服务的过程中引起旅客投诉是正常的，怕旅客投诉必须要有⼀个清醒的认识，这样才能更好、更有效的改进服务⼯作，提升服务质量。旅客的投诉多种多样，千差万别，因此对于旅客投诉的处理并没有⼀成不变的解决⽅法。但⾯对旅客投诉如果能牢记如下⼏条原

则：

　　1、旅客⾄上的原则。　　2、承担责任的原则。　　3、隔离当事⼈的原则。　　4、包容旅客的原则。

　　5、息事宁⼈的原则。往往能收到很好的效果。　　四、实习总结及体会：

　　实习⽣活紧张⽽充实，俗话说：“实践出真知”，只有在实际的⼯作中才能体会到客运⼯作的艰⾟与光荣;才能感受到铁路客运⼯作的重要性和艰巨性;才能领悟到客运⼯作的内涵;才能学到许多⼯作经验和增长⼈⽣阅历。　　通过短短的实习，我就客运服务⼯作作出如下⼏⽅⾯的总结：　　1.全⾯掌握各个层次的旅客需求

　　提升旅客运输服务⽔平，必须重视研究旅客的⼼理状态和服务需求，有的放⽮地做好铁路客运服务⼯作。不同层次旅客的⼼理状态具有不同的服务需求。只有这样才能提⾼我们的服务⽔平。　　2.适应需求，创新⽅法，以优质服务赢得旅客

　　服务质量的与时俱进是铁路⽣存和发展的迫切需要，也是创建诚信列车的根本所在。在客运⼯作中，要“以旅客为中⼼与旅客的需求赛跑”，不断创新服务⽅法，在⼴泛征求旅客意见的基础上，推出适应旅客需求的⼈性化、亲情化和个性化服务。　　1.满⾜旅客需求，实施⼈性化服务。要⽅便旅客旅⾏作为最基本的服务标准，从旅客的⽇常需要出发，在列车上设“百宝箱”，⾥⾯装有针线、丝袜补液剂、⽅便绳、指甲⼑、剪⼑等物品。在硬席车厢配备爱⼼凳，供⽆坐旅客免费使⽤，为旅客营造爱⼼之旅。

　　2.视旅客为亲⼈，突出亲情化服务。把旅客当作⾃⼰的亲朋好友，把车厢当作⾃家的客厅，⽤甜美的微笑、优质的服务热情招待每⼀位旅客。从旅客⾛到车门⼝等待上车开始，认真执⾏“微笑、问候、验票、请上”车门迎宾四部曲;对⽼、幼、病、残、孕实⾏全过程服务，每隔⼀⼩时向重点旅客进⾏问候，征求他们有什么要求和需要。

　　3.适应不同旅客需求，提供个性化服务。⼀是学习各种必须的语⾔，对不同语⾔的旅客提供英语、哑语、普通话服务。⼆是配备必须的设备，以便为娱乐休闲的旅客提供棋牌等各类服务，既⽅便旅客，也可增加铁路收⼊。　　另外，⾃⾝存在的问题：

　　1.缺乏⼯作经验，在实际⼯作中住不到重点，往往是眉⽑胡⼦⼀把抓。

　　2.⼯作仍然缺乏耐⼼和细⼼。很多⼯作做的不够细致，考虑的不够周到，出现反复做同⼀样⼯作的现象。　　3.对⼯作环境熟悉程度不够，今后还需加强学习。

　　总之，优质服务，是客运职⼯的天职，为了提⾼服务质量，客运职⼯除了加强⾃⾝的⼼理品质修养，讲究仪表和语⾔艺术外，还应认真研究旅客的⽴新和需求规律，坚持“⼈民铁路为⼈民”的宗旨，全⼼全意、⽂明礼貌、热情周到地为旅客服务。进⽽形成客运服务所要求的优秀品质，做⼀个优秀的客运职⼯。

　　最后，感谢我实习单位领导的关⼼，感谢师傅们的认真教导，我⼀定以优异的成绩来回报诸位。　　客运乘务实习⼼得体会(⼆)

　　转眼间空中乘务员(兼职)实习已悄然结束，回想起空中乘务员实习这段时间，令我感触颇深!

　　在没接触这个⾏业之前就知道他们可以到处飞可以全国各地的飞。他们的⼯作都是带着光鲜亮丽的光环，每天可以到处去玩，⽽且每个⽉都有不菲的收⼊，但是⾃从我在客舱乘务六分部⼯作半年之后对空乘⼯作⼜有了全新的认识和了解。空中乘务员也有⾟苦和劳累的时候，这是⼀份特殊的职业，现实和梦想还是有差距的。每天⾯对着⽆数的旅客有着说不明⽩的⼼情。所谓⼀份耕耘⼀份收获!

　　第⼀次飞⾏时的⼼情令我⾄今都难以忘怀。紧张、憧憬、⼩⼼翼翼。在我飞⾏⼯作中我深刻认识到了以下⼏点：

　　第⼀，⾝为⼀名空中安保⼈员，应该认识责任两个字，应该知道作为⼀个安全员必须有什么样的责任，也就是⾸先要树⽴责任意识。没有责任就没有⼯作的动⼒，也就没有了⼯作的⽅向。

　　第⼆，应该认识到⼯作的难度。安全员是⼀个⾮常复杂的系统⼯程，是⼀个长期⽽艰巨的⼯作。

　　第三，有了以上的认识和思想上、⼼理上的准备，我想应该制定⼀个切合实际的看的见摸得着的⼯作⽬标。根据这个⽬标制定我年度的季度的甚⾄是每⽉的⼯作计划。这样，⼯作就有了具体的指导⽅向，实现⽬标也就有了时间表。

　　第四，⾝为⼀名空中安保⼈员，应该有有⼀套正确的思想理念。我的认为，我的⾏为只是思想和理念的⽀撑。然⽽，还有个执⾏度的问题，这全靠现场安全员的智慧。⼈的意识的提⾼，是⼀个循序渐进的过程，⾮⼀⽇之⼯。⽼员⼯和新员⼯不⼀样，⼤学⽣和初中⽣不⼀样，有经验的和没有经验也不⼀样，不同的对象有不同的管理⽅法，不能⼀概⽽论。

　　⾃从飞⾏了之后，我养成了很多良好的⽣活习惯，礼貌⽤语说的更加频繁与⾃然，到哪⾥都是习惯性地把⽤过的东西整理好，⽅便后续有⼈使⽤，良好的⽣活习惯带给我的是满满的正能量。服务⼯作是讲究技巧的，循规蹈矩只能保证少出错，但是要想做到让乘客真⼼满意是很难的。我尽量做到服务好每⼀位旅客，但是我现在更加深刻地了解到作为⼀名合格的乘务员是有多么的不易。明⽩了并不只是给⼀位乘客服务到位就⼤功告成了，要同时记住不同乘客的不同需求是有⾼难度的⼯作。这也让我懂得了在以后的⼯作道路中，当对别⼈感到不满时，先站到别⼈的⽴场考虑问题，了解别⼈的难处，才能学会什么叫做体谅与包容。虽然很⾟苦，但是当旅客⾮常感激地跟你说声“谢谢”时，当你的服务得到别⼈的认可时，当⼀个⽼年⼈对你竖起⼤拇指时，所有的⾟苦都是值得的。真的，只有在那个时候感觉全世界都被你紧紧拥在怀⾥。顿时，所有的⾟苦烟消云散。那⼀刻，我的⼼已被爱填的满满。

　　有时候，当我们⽆法改变别⼈，更⽆法左右他⼈的时候，我们所能做的就是做好⾃⼰该做的事情。这份⼯作教会我的不仅是职业技能，更多的让我学到了很多与⼈沟通为⼈处世的道理!现在的关键是提⾼⾃⾝服务⽔平。在实际⼯作中我会不断学习，把所学运⽤到⼯作中，努⼒做⼀名合格的空乘。通过这半年的飞⾏我认为对不同旅客提供不同需求的服务，拉近距离，把服务想在前头，做在前头。

　　客运乘务实习⼼得体会(三)

　　转眼之间，两个⽉的实习期即将结束，回顾这两个⽉的实习⼯作，感触很深，收获颇丰。这两个⽉，在领导和同事们的悉⼼关怀和指导下，通过我⾃⾝的不懈努⼒，我学到了⼈⽣难得的⼯作经验和社会见识。我将从以下⼏个⽅⾯总结空中乘务岗位⼯作实习这段时间⾃⼰体会和⼼得：

　　⼀、努⼒学习，理论结合实践，不断提⾼⾃⾝⼯作能⼒。

　　在空中乘务岗位⼯作的实习过程中，我始终把学习作为获得新知识、掌握⽅法、提⾼能⼒、解决问题的⼀条重要途径和⽅法，切实做到⽤理论武装头脑、指导实践、推动⼯作。思想上积极进取，积极的把⾃⼰现有的知识⽤于社会实践中，在实践中也才能检验知识的有⽤性。在这两个⽉的实习⼯作中给我的感触就是：我们在学校学到了很多的理论知识，但很少⽤于社会实践中，这样理论和实践就⼤⼤的脱节了，以⾄于在以后的学习和⽣活中找不到⽅向，⽆法学以致⽤。同时，在⼯作中不断的学习也是弥补⾃⼰的不⾜的有效⽅式。信息时代，瞬息万变，社会在变化，⼈也在变化，所以你⼀天不学习，你就会落伍。通过这两个⽉的实习，并结合空中乘务岗位⼯作的实际情况，认真学习的空中乘务岗位⼯作各项政策制度、管理制度和⼯作条例，使⼯作中的困难有了最有⼒地解决武器。通过这些⼯作条例的学习使我进⼀步加深了对各项⼯作的理解，可以求真务实的开展各项⼯作。

　　⼆、围绕⼯作，突出重点，尽⼼尽⼒履⾏职责。

　　在空中乘务岗位⼯作中我都本着认真负责的态度去对待每项⼯作。虽然开始由于经验不⾜和认识不够，觉得在空中乘务岗位⼯作中找不到事情做，不能得到锻炼的⽬的，但我迅速从⾃⾝出发寻找原因，和同事交流，认识到⾃⼰的不⾜，以⾄于迅速的转变⾃⼰的⾓⾊和⼯作定位。为使⾃⼰尽快熟悉⼯作，进⼊⾓⾊，我⼀⽅⾯抓紧时间查看相关资料，熟悉⾃⼰的⼯作职责，另⼀⽅⾯我虚⼼向领导、同事请教使⾃⼰对空中乘务岗位⼯作的情况有了⼀个⽐较系统、全⾯的认知和了解。根据空中乘务岗位⼯作的实际情况，结合⾃⾝的优势，把握⼯作的重点和难点， 尽⼼尽⼒完成空中乘务岗位⼯作的任务。两个⽉的实习⼯作，我经常得到了同事的好评和领导的赞许。　　三、转变⾓⾊，以极⼤的热情投⼊到⼯作中。

　　从⼤学校门跨⼊到空中乘务岗位⼯作岗位，⼀开始我难以适应⾓⾊的转变，不能发现问题，从⽽解决问题，认为没有多少事情可以做，我就有⼀点失望，开始的热情有点消退，完全找不到⽅向。但我还是尽量保持当初的那份热情，想⼲有⽤的事的态度，不断的做好⼀些杂事，同时也勇于协助同事做好各项⼯作，慢慢的就找到了⾃⼰的⾓⾊，明⽩⾃⼰该⼲什么，这就是⼀个热情的问题，只要我保持极⼤的热情，相信⾃⼰⼀定会得到认可，没有不会做，没有做不好，只有你愿不愿意做。转变⾃⼰的⾓⾊，从⼀位学⽣到⼀位⼯作⼈员的转变，不仅仅是⾓⾊的变化，更是思想观念的转变。　　四、发扬团队精神，在完成本职⼯作的同时协同其他同事。

　　在⼯作间能得到领导的充分信任，并在按时完成上级分配给我的各项⼯作的同时，还能积极主动地协助其他同事处理⼀些内务⼯作。个⼈的能⼒只有融⼊团队，才能实现的价值。实习期的⼯作，让我充分认识到团队精神的重要性。

　　团队的精髓是共同进步。没有共同进步，相互合作，团队如同⼀盘散沙。相互合作，团队就会齐⼼协⼒，成为⼀个强有⼒的集体。很多⼈经常把团队和⼯作团体混为⼀谈，其实两者之间存在本质上的区别。优秀的⼯作团体与团队⼀样，具有能够⼀起分享信息、观点和创意，共同决策以帮助每个成员能够更好地⼯作，同时强化个⼈⼯作标准的特点。但⼯作团体主要是把⼯作⽬标分解到个⼈，其本质上是注重个⼈⽬标和责任，⼯作团体⽬标只是个⼈⽬标的简单总和，⼯作团体的成员不会为超出⾃⼰义务范围的结果负责，也不会尝试那种因为多名成员共同⼯作⽽带来的增值效应。

　　五、存在的问题。

　　⼏个⽉来，我虽然努⼒做了⼀些⼯作，但距离领导的要求还有不⼩差距，如理论⽔平、⼯作能⼒上还有待进⼀步提⾼，对空中乘务岗位⼯作岗位还不够熟悉等等，这些问题，我决⼼实习报告在今后的⼯作和学习中努⼒加以改进和解决，使⾃⼰更好地做好本职⼯作。