浅析如何做好个性化服务

第一篇：浅析如何做好个性化服务

浅析如何做好个性化服务

为了赢得持续的竞争优势，xxx宾馆最近在进一步提高硬件设施档次、降低整体成本或优化销售渠道做努力。在另外一方面，竞争优势的重担落在了软件服务的升级与品牌形象的和维护上,可以这样说,目前我们宾馆核心是软件服务质量。

随着酒店市场的不断变化，以及客源市场的逐步细分，客人除对酒店的硬件设施有较高的要求外，对服务的感受也更为细致。以客人的需求为导向，把满足需求作为酒店服务的第一要务，必须根据自身的特点，通过关注客人的需求来发挥优势，创造个性化服务才能实现酒店持续发展。

服务是一种特殊的商品，它具有无形性和不稳定性，由于受到服务人员的性格、情绪、服务能力和意识等多方面因素的影响，在具体服务中可能产生以下情况：不同的服务员在同一项目上为客人提供的服务质量不同；同一服务员在同一项目上为不同客人提供的服务质量不同。为确保饭店服务质量处于优质恒定状态，必须制定一套标准的服务规范。但是，为客人提供优质服务远远不能只停留在标准规范上，应该体现在更深层次的内涵上面，即个性服务。

为了满足现在客人的需求，吸引新的客户和留住老客户，如何提高服务质量和服务意识体现不同的个性化服务。培训主管组织我们在A5会议室，以看光碟的形式进行个性化服务培训。内容深入浅出，让我们认识到个性化服务的重要性，通过举例其他宾馆，从酒店个性化上面做什么，怎么做，按什么标准做，达到什么样的效果，才能给客人带来视觉上、感官上的享受。此次培训受益匪浅，感慨良多。

在平时的工作中，我们已经默默的摸索着怎样为客人提供标准服务，没有更多考虑:你能为顾客多做些什么,能否为顾客提供超常于标准之上的服务,以及你的服务能否无形地增值等等。通过这次系统的培训之后，我们的服务不再只是满足于标准服务，我们也开始思考如何提

供更加优质的个性化服务，在工作之余我们会彼此沟通也对在服务中遇到的问题大家沟通，分享经验。想为客人提供优质服务，做好个性化服务，需走近客人，细心观察，只有站在客人角度去看待、分析、处理问题，才能有效提供个性化服务。

例如：重要会议准备工作，当会务组的人员会亲自到现场对会议室准备进行察看时，我们要主动询问客人会议有没有特殊要求，提前对投影与电脑连接做调试。会议进行中，有特殊要求的客人，比如不喝茶水，只要白开水的；把药品放在会议室桌上的；喜欢喝浓茶的；需要添烟，或者添加水果的特殊服务。我们会在茶水服务的过程中，一一满足客人需要，会小声的询问客人是不是还有什么需要。又比如财务部门过来开会，喜欢吃水果，要求又很高，我们就要考虑在配进会议室使用之外还要多准备一部分新鲜的水果临时添加，满足客人需要。客房服务员在打扫客房时，看到客人将枕头折起来睡觉，这时就可能想到

客人习惯睡高枕头，可以在打扫房间之后给客人添置一个多余的枕头，这样的服务也体现出了个性化服务。

个性化服务是一门富有灵活性、创造性的艺术。灵活性在于不照抄照搬饭店服务的条条框框，因人而异，因时而变；创造性则在于给客人的服务超过饭店服务规范中的内容。标准化服务好比是躯壳，个性化服务则是灵魂。个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人共性需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的服务。所以做好个性化服务不是一朝一夕的事情，要所有的管理人员和员工共同努力，带给客人最优质的服务！ 第二篇：酒店如何做好个性化服务

酒店如何做好个性化服务

世界著名酒店经理人科迪斯·塞缪尔斯曾说过：“酒店本身就是商品；任何酒店实质上都没有什么特别之处。除极少数与众不同的酒店外，消费者最看重的只有价格，他们对这家或那家酒店并无特殊偏好。因此，要在酒店行业的竞争中取胜就必须勇于提高自身的服务水平。”

“提供个性化服务”的非价格竞争策略必将成为中国酒店业竞争的新焦点。客户关系管理代表着优质的客户关系，稳定、持续的经营业绩；如何通过客户关系管理，开发和提供个性化服务，给客人以惊喜，让客人感到“宾至如归”，使客人“留连忘返”是酒店成功的基本保证。

通过本课程您将学习到： ★深刻认识什么是饭店个性化服务 ★有效做好各类客户群体个性化服务设计 ★提高员工优质服务意识，做好个性化服务 ★学习新的服务管理理念，渗透个性化服务 谁应该学习本课程：相关管理者及服务人员 时间：1天 课程纲要：

一、如何深刻理解个性化服务 （一）硬件个性化服务 1、不同特色的主题酒店 2、设备设施配置个性

思考：我们都有哪些创意？都那些服务设施和配置上能体现个性化？

（二）软件个性化服务 1、群体个性化服务

（1）有针对性的设计群体个性化服务A、根据年龄设计 B、根据职业设计 C、根据宴会设计

（2）做好服务过程中的个性化超值服务 2、单体个性化服务

三、做好个性化服务，员工所应具备的条件 1、会用心预测需求和观察客人吗

（1）提供个性化服务的员工预测顾客的需求和期望 （2）在观察中做好个性化服务

2、会站在顾客的角度思考吗

（1）我们的员工是否都能为饭店出谋划策？ （2）是否都能思考如何把自己的工作做的更好？ （3）是否又能思考究竟如何了解顾客的个性需求？ （4）站在顾客角度思考建议方法 3、关注帮助客人的程度如何 （1）能发现客人的不同需求吗？ （2）能针对不同客人提供个性化服务吗？ （3）关注客人及完善客户档案建议方法 自检:

1、以上要点我们都做到了吗？

2、若有需要提升的地方，我们需要改进的地方在那里？ 易钟

知名酒店管理专家，畅销书《海底捞的秘密》作者，北京易中视野酒店管理有限公司总经理，中国餐饮人俱乐部创办人，中华酒店培训网首席培训师，清华大学与浙江大学餐饮酒店总裁班客座教授，中国饭店协会职业经理人培训班客座教授，《前沿讲座》特邀专家，并担任多家酒店的高级管理顾问。

2006年，他被中国培训师竞争力排行榜评为中国十大餐饮管理专家。2009年，又被评为中国酒店业十大培训师和中国酒店管理十大风云人物，并被国际皇金管家机构授予建国60周年“酒店杰出贡献”勋章，2011被中国酒店金龙奖评选会授予“中国酒店培训特殊贡献奖”。

一直从事酒店及服务行业的筹备、策划、管理及培训工作，从基层服务人员做起一直到企业的总经理，对酒店服务和管理有着丰富的实战经验与独到的操作心得，多次在全国服务业管理论坛与公开课中发表专家演讲与授课。

易钟老师的培训富有激情与感染力，经典案例更是信手拈来。所培训过的首旅集团北京西苑饭店（五星）、北京新世纪日航饭店（五星）、徐州开元名都大酒店（五星）、广东洲际国际酒店（五星）、三亚湘投银泰度假酒店（五星）、北京章丘海泰饭店等上千家餐饮酒

店企业，都对其表示了高度赞赏和肯定。

他出版的《餐饮酒店企业文化建设》、《酒店管理三部曲》、《饭店如何做好个性化服务》、《优秀服务员培训教程》等十多套餐饮酒店管理及服务光盘，及《做最好的餐饮服务员》、《做最好的酒店经理人——赢在个性化服务》、《易钟•酒店管理实战系列丛书》等书籍，都获得了业内的一致好评。

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第三篇：医院如何做好个性化服务营销[推荐]

医院如何做好个性化服务营销

目前紧张的医患关系，不仅让患者背上沉重的压力，医生也是这样，谁也不想，刚刚看的病人，突然就变成一个屠夫，去医院之前还是好好的一个人，回来之后就不是人了！因此，要处理好医患关系，不仅仅是患者本身存在的问题，而医院更应看到自己在服务患者上存在的问题。

如今每个城市都有着大大小小的医院，用户的选择性多，需求也越来越个性化，因此医院的服务也要随之个性化，这对医院提出了更高的要求。那么，医院如何做好医院的个性化服务营销呢? 医院的服务是什么？

百度了一下，发现百度对其没有完整的介绍。对于医院来讲，最起码的是不将医院和消费者定位到商业交易行为。目前医患紧张的今天，最大的问题就是，医院都站到了商家的角度上来，并非是“救死扶伤”。比如，急诊患者，医药费没有交到位的情况下就不予治疗，这对于患者来说，时间真的就是生命啊。而且，从一些民营企业的兴起，因为初期没有很多的营销模板，以至于都奔着赚钱去了，坑害了很多的用户，所以说，医院服务应该是建立在“满意服务”基础上的人性化互动式服务，以患者的利益出发，什么才是患者最想要的，医院就应该给予什么样的服务，这样才能容易得到用户对于医院的信赖，这样医患之间才能搭建出情感共鸣的服务体系。医院如何做好个性化服务营销

一、树立服务理念

提高认识，深刻理解优质服务的内在涵义。增强忧患意识，变被动服务为主动服务，医院的每个部门、站所乃至每一名医护人员都必须进一步提高思想认识，并做好以下两个方面的工作。一是要变被动服务为主动服务，二是牢固树立主动服务的理念。

二、牢记核心服务

作为医院要清楚的明了自己主要的核心服务是什么，治疗什么病，做什么检查，安排病房等等一系列医院的主营业务。不能看到哪家医院有什么，自己想要赚钱而去欺骗消费者。目前很多医院在做核心服务的前提，都是以赚钱为目的。换一种话说，如果一家医院单纯为了赚钱为目的，很快会遭到广大患者的排斥。

三、个性化服务设计与实施

服务设计除了服务流程、性质及内容上的设计之外，还包括有关患者服务的人员组织、机构安排以及基础设施的安排等。服务设计理论有两种，一种是流水线法，另一种是授权法。服务的基础设施是保证顾客服务实施的基础。具体包括：如何设立医疗小分队、培训中心，如何配备装备设施，以及如何安排专门的服务人员等。

1、掌握完备的患者信息：

医院安排专门的人员，负责查看并记录抵首次在本医院就医的患者，做好医导服务。医导服务过程中，介绍介绍医院的各项服务机构，治疗室在什么地方，如帮患者挂号，引导患者就医等，以及询问患者有无特殊要求。医院收集好患者的信息，能够及时的取阅调用，但信息是绝对要保密的。

2、制订特殊贫困患者的扶助计划：

制订特殊贫困患者的扶助计划，例如制定每半年扶助的名额，符合要求的，给予医药费，各种检查费的补助，以及定期访问患者。

3、服务好“三特”人群：

“三特”是指“特殊的要求，特殊的情况和特殊的人”。 第一、特殊的要求是指患者主动提出来的超出正常服务范围外的特别要求，在不违背原则和条件允许的下，努力去满足患者的要求。第二、“特殊的情况”，医院员工的细心而发现患者的一种隐性需求。

例如患者就医那天恰逢生日，送上生日礼物（保健品等）及贺卡、并给予患者一定的优惠等。

第三、“特殊的人”，这是服务对象的特殊性，如靠领取低保生活的人、残疾患者、退伍老兵，为身高超出病床长度的患者主动提供床榻等。

4、重视保持与患者就医后的沟通：

如做好患者就医后，定期打电话询问病情，嘱托患者按时按量用药，若是孤寡老人的更应该重视，不方便来医院就医的，派出医疗小分队上门服务。

5、培训：

加强医院医生护士的个性化服务能力培养，每周二进行分批培训，对被患者投诉较多的工作人员给予较多的培训，并处罚要求其改正，屡不悔改者停薪或停职处理。

6、建立有效激励机制：

建立有效激励机制，每周对医护人员个性化服务进行奖励，让员工自学主动为患者提供个性化服务，可以是发资金、贴表扬傍、奖励一天假期等。

7、授权：

医院个性化服务不能仅局限于某个岗位，而是要将个性化服务贯穿于医院运作管理的方方面面，贯穿于医院管理与服务的全过程。所以要将领导的一部分权力下放给一线医护人员，如医护人员有权力赠送患者一些价值不高的保健品或保健卡。

8、建立个性服务的后标准化：

对于一些建立在标准化基础上的，比较成熟的个性化服务，可以逐步建立适应个性服务要求的规范，即个性服务的后标准化，一些比较成熟的，有规则的个性化服务内容可以纳入标准服务的范畴。这就要求针对个性服务搜集、整理，然后进行系统规范，使其成为医院服务的标准之一，如推行的医导服务，如定期对特殊患者拜访、处理投诉医护人员的有效信息，在操作程序上就要求患者就医史。 第四篇：个性化服务

个性化服务

一直以来，服务都被奉为酒店经营制胜的“法宝”，因而在随着全球一体化概念的进程加快中，人们对于酒店作为流动人群的驿站行业也有了更多的期待。相比而言，20世纪50~70年代的酒店大众化服务，和80年代的标准化服务，90年代的酒店人更加面临着经营局面中的严峻形势，他们意识到：随着宾客需求日益呈现出个性化的发展趋势，仅靠质量保证和标准化服务是难以制胜的，酒店服务必须更新换代。因此，个性化服务在20世纪90年代被西方酒店广为推崇，时至今日，已经具有了相当高的水平和成熟度。

回观中国的酒店业发展，普遍是在20世纪80年代初才真正开放门户，随之引进了西方的“标准化服务”理念，并一直视为酒店业经营的真谛。某著名企管专家曾表示，直到近些年，随着中国客源结构的调整、消费者日益成熟及消费需求的日趋多元化，标准化服务的弊端渐次暴露，中国的酒店经营者才开始反思起“标准化服务”，同时尝试接受西方新的“个性化服务”理念。

与西方的酒店行业相比，中国酒店的个性化服务从尝试接受到推出的这样一个过程，与西方的酒店业固然存在着一定的差距，但是这样的一个借鉴对于处于酒店服务理念期的中国酒店业管理者来说，都是弥足珍贵的。

酒店的个性化服务越来越贴近顾客的感官服务，质量的提高也将影响顾客对于酒店的直接体验，从而影响着顾客对酒店的印象分。个性化的服务，简而言之就是满足不同客人合理的个别需求，比如商务顾客对于互联网的需求，旅行者期望品尝当地的美食等。对于从五湖四海而来的顾客，每个人的生活习性和喜好都有所不同，能够提供即时、灵活、体贴入微的服务，比起酒店以往的标准化服务来说，个性化服务，有着更多的便利从而受到宾客们的青睐。

酒店在提供个性化服务的原则上，有下面几点： 1、以优质的核心服务为前提； 2、顾客的需求是出发点； 3、保持酒店一贯的经营方向；

4、能够体现酒店的特色； 5、同时注重社会效益。

笔者想起曾在一个高星级酒店里面遇到过这样一个事情，在酒店的西餐厅里面正举办着一个宴会，主人便请餐厅服务员上湿毛巾让客人清洁双手，谁知服务员竟以“按照规定，西餐厅不能上湿毛巾”为由拒绝了主任的合理要求。由此看到，规范对于人性服务来说，是可以变通的。

下面我们可以看看西方的一些酒店是怎样来提供个性化服务的。 1、丽思·卡尔顿酒店——怀旧情怀之“枕头战”

位于佛罗里达州棕榈海岸的丽思·卡尔顿酒店，洞察到游客的“怀旧情怀”，在每间客房为客人提供了30个高弹棉特制枕头、两幅信拳击手套，为客人的“枕头战”做好准备。客人对此一改往日的斯文端庄纷纷拿起枕头当“武器”，互相投掷任意厮打。很多人都对童年的“枕头战”意犹未尽，酒店甚至会在客人大打“枕头战”时，免费送上牛奶、饼干、巧克力和香槟等。

2、开普敦酒店的野炊篮

南非城市开普敦临近大西洋，位于十二门徒山脚下，风光无限美好。开普敦酒店希望游客能够在山水中尽情放纵，参观自然生态园，领略桌山国家公园的美景。为鼓励客人出游，酒店给每位客人精心准备了一个野炊篮，方便在景区的野炊点享用美食。如果客人想懒懒地躺在海滩吹海风，酒店还会主动提供遮阳伞。当然，厨师们在野炊篮上花费了不少心思。酒店会事先摸清客人的口味，并准备相应的美食，如烟熏鲑鱼、奶酪、西红柿、马苏里拉、柠檬天竺葵和香草蛋糕等等。

由此，我们可以看到，在酒店的个性化服务中，为了迎合不同的个体需求而提供服务，而将标准化逐渐演变成了一种理念和形式。个性化服务是很多现代酒店的追求，但是随着客人的需求越来越多样化，需要酒店提供更有创意的个性化服务，这样才能真正为客人提供更完美的服务。具体的说，酒店的个性化有下面的六大服务要点：

1、令宾客满意的微笑服务； 2、提供周到热情的最佳服务；

3、服务中应突出礼节、礼貌、礼仪； 4、每位客人都是VIP； 5、仔细注意客人的需求； 6、创造一种温暖的就餐氛围。

酒店的个性化服务是超越了酒店常规服务的规范性服务，是酒店在激烈的市场竞争中崭露头角的重要武器。自然，在给酒店宾客提供恰到好处的个性化服务的同时，也要用善解人意的心态来配合创新的举措，才能够为宾客提供个性化的、令人感动且无法忘怀的优质服务，甚至让最挑剔的客人无可挑剔。要做到这些并不是那么容易，有专家总结了一些值得参考的要点如下：

1、满足并超越客户需求； 2、做好客户的期望管理； 3、健全完善客户的档案； 4、注重内部的培训与激励； 5、做好内部沟通与合作。

同时针对不同类型的客人，我们要因地制宜的提供酒店个性化服务。

1、吊儿郎当型

这种顾客没有主见，对于点菜很难下决心。当我们服务到这种客人时，应该和蔼可亲地为客人说明各种菜肴并提出建议，引导他下决心，如此就可以节省时间，又增加了顾客的信心。

2、妄自尊大型

这种客人有种自大感，认为自己是世界上最伟大的人，让人觉得有点目中无人之感，总认为自己所做的都是对的，故当我们服务这种客人时，最好是顺从其意见，遵照他的话去做，造成不要与他争论，这样服务就没有问题了。

3、老马识途型

对于这类型的客人的服务最好是多听他的说话，不批评他讲的内容，他要点什么我们就给他什么，就没有什么问题了。

4、浪费型

这种客人喜欢交际，用钱没有节制，更爱吹牛，故为这种类型的客人服务时，应保持距离，不可太接近，以免万一发生事故而将责任推到我们身上，跟着受牵累那就划不来了。

5、啰嗦型

这种客人应尽量避免和他长谈，一谈上就没有完，而影响了工作，在点菜时应柔和地将要点简明扼要地说明，让其接受，最忌辩论。

6、健忘型

此类顾客对于服务员告诉他的菜肴名称等有关事情，很容易忘记，必须要说好几遍，点菜时服务员写好后必须要他确认，否则菜送来时他否认叫过这道菜就麻烦了。

7、寡言型

此类顾客平常很少说话，所以当他向服务员点菜或交代事项时，应专心倾听其意见，并提出简明扼要的建议，以确保餐饮服务的完整性。

8、多嘴型

此类客人喜欢说话，一说就不停，服务人员为他服务时，最好是尽快诱其进入正题，以免耽误了服务别人的时间。

9、慢吞型

此类顾客喜欢东张西望，动作滞笨，说话吞吞吐吐，需要一段很长的时间才能下决定，所以服务人员在为他点菜时，最好能帮助他迅速下判断。

10、急性型

这类顾客个性急躁，任何事情都希望快速解决，所以服务员为他服务时，必须动作迅速，与他交谈应单刀直入，简单明了，否则此种客人很容易发脾气。

综合上述总结的这些客人，我们的酒店服务员工需要在实践过程中用心留意，哪些客人是什么样类型的人，当然也不是生搬硬套，我们最终的目的是在提供给客户合理而满意的个性化服务。

酒店客房个性化服务(2011-01-19 16:57:53)

一、要使顾客高兴而来，满意而归，光凭标准的、严格的、规范

化服务是不够的，只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到“宾至如归”，才能使客人“留连忘返”。下面列举几个客人可采纳的个性化服务项目，供大家参考。

1、绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。

2、服务员早上清扫房间进发现，客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是23℃。这时服务员立即主动加一张毛毯给客人，并交待中班服务，夜床服务时将温度调到26℃左右。

3、服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。

4、服务清扫房间时，发现一张*背椅*在床边，服务员不断地观察，才发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。

5、服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员马上意识到，是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新，还应通过楼层主管及时与导游联系，并通知医生及时治疗，让客人得以康复。

6、一次服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的？疑虑不解，难以断定。为满足客人的需要，服务员为客人送去了凉水瓶装满的凉开水；同时，暖水瓶照例又更换好了新的开水。

7、服务员发现客房中放有西瓜，想必是旅客想品尝一下三亚的西瓜，绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。所以服务员主动为客

人准备好了一个托盘、水果刀和牙签。

事例虽小，但常常使客人惊喜万分。一封封的表扬信，给客房服务员以肯定与鼓励；一张张的笑脸，拉近了双方的距离。至此，我想客人的一句话：“客人也是人，是有血有肉的人。”因此，要想为客人提供优质服务，做好个性化服务，请走近客人，细心观察，只有站在客人角度，去看待、分析、处理问题，才能收到实效。 第五篇：个性化服务

酒店个性化服务的理论与实践

摘要:服务业的市场化竞争要求企业提供个性化服务，其重要性不言而喻。但多数酒店对个性化服务还存在一些认识和实践上的误区。必须先有一个正确的认识和理解，方能积极有效地探索实现酒店个性化服务的具体途径。关键词:服务业;服务理念;酒店个性化

近年来，“个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是酒店业几乎成了一句口头禅，或者说已经成了一个时髦的宣传用语，其重要性已被包括酒店业在内的整个服务业所认同。但真正理解其中的内涵，或者说真正把它付诸实践的还不多。本文试就这一问题提出自己的见解，并就教于专家学者。

一、酒店个性化服务的误区个性化服务(Personal Service)的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差性服务，使接受服务的客人有一种自豪感和满足感，从而赢得顾客高度认同的一种服务行为。酒店个性化服务是服务企业适应和接受日益加剧的竞争结果。

尽管谁都不会承认个性化服务是为少数重要客人提供的优质服务，但实际上许多酒店却是这么做了。有的酒店给来过10 次以上的客人睡衣上绣名字，在客房的信封、信纸上烫金印刷客人的名字，给VIP 房间放一只大果盘，配备个人电脑等。凡此种种，以为这样就是个性化服务，其实大谬不然。尽管没有人公开承认个性化服务仅指硬件环境的创新，但有些酒店实际上还是这么做的。如有个别酒店将客房内的烟缸撤掉，以为此房就成了无烟客房。(真正的无烟客房是在装修时将不准吸烟的标志设立。因为不抽烟的人，最敏感的不是现在是否有人抽烟，而是这个客房从来就没有人抽过烟)。个别酒店做法更离谱，将

国内客人与国外客人分楼层安排，理由是内宾素质较差(其实，国外消费者只不过比国内消费者成熟一些罢了)，可能会损坏硬件设施。类似的所谓个性化服务对提升企业形象有害无益。

二、如何正确理解个性化服务

个性化服务是针对独特个体的具有鲜明的灵活性、针对性、突发性、差异性的服务;也是满足不同客人合理的个别需求，提供即时、灵活、体贴入微的服务，一般不再额外收取费用。(一)配件设施有特色。为了满足因家庭聚会、生日聚会、商务宴请、朋友聚餐、情人聚餐等多种情况到酒店用餐的客人需求，餐厅要主动根据这些客人的构成和特点准备各具特色的包房(private DiningRoom)、观景座位(View Seat/Window Seats)、包厢座位(Booth Seats)、聚会台位(Party Tables)等。仅有为成年客人准备的个性化餐位还不够，还应主动为儿童客人准备好儿童椅(Baby chair)、高椅(High chair)、垫高座(Booster)以及供儿童饮牛奶、果汁用的一次性塑料杯、一次性用餐围兜等。有了这些个性化的服务设施，就能够给客人留下深刻印象。

美国巴尔的摩市五星级的万丽湾景酒店(Renaissance Harborplace Hotel)的窗景餐厅，菜单有早、中、晚之分，这可能与大多数酒店的餐厅没有什么差别。但只要留心观察，就能发现这个餐厅十分注重菜单设计的个性化。它的午餐菜单内页每天都要更换，尽管所换内容只是一小部分，比如日期、星期、当日例汤(Daily Soup/Soup of theDay)、当日特菜(Chef’s Special/Daily special)，但有了这些最新内容再加上当天(比如某个节日)相配套的问候语印在菜单第一页的顶部，使客人一打开菜单就有一种亲切的感受。

(二)重在软件建设。个性化服务要求服务系统信息化。国外高星级酒店，尤其是连锁酒店预订系统都是联网的，有关酒店详尽的资料顾客随时可以在网上查阅。笔者走访了深圳和宁波几家星级酒店，发现一些酒店前台电脑的操作系统普遍落后，无法建立详细的客史档案。不了解具体客户是生客还是熟客，有什么特殊的癖好和要求，个性化服务又从何做起呢？

个性化服务要求在管理上有相应的激励机制去充分激发员工的主

观能动性，关心支持他们，充分信任，充分授权，让员工在分享更多决策权的同时又承担更大的责任，成为责权统一的主体。上海波特曼丽嘉酒店金字塔管理模式堪称榜样。注重人性，鼓励酒店和客人之间的情感交流。西安某酒店曾发生这样一件事:一位来自上海的老太太和老伴到西安旅游。患有风湿病的老太太需要熬中药，两位老人下榻的这家五星级酒店却以药罐缺乏为由不去解决老人的熬药问题。

(三)形成制度。个性化服务仅靠服务人员的主观能动性是远远不够的，要把可能出现的个性化服务过程通过制度确定，使之成为每个服务人员必须的工作程序，形成酒店整体常规性的特色经营;这样，酒店服务才能真正上一个台阶，才能真正赢得众多顾客的光顾。

三、酒店个性化服务的具体表现

酒店的个性化服务是随标准化服务演变过来的一种新的服务理念和模式，是为迎合不同的个体需求而提供的服务。主要体现在以下几个方面:(一)灵活服务。在一般性的个性化服务当中，酒店应有人情味，尽最大的可能满足客人提出的要求。有位30年后再次访问曼谷的英国客人，无意中讲出他昔日睡在蚊帐里的乐趣，客人所在的曼谷东方酒店立即派人送来一顶大蚊帐，设在这位客人带空调的房间里，为客人找回了当年的情境。国内某酒店也有这样一个例子，一位外国客人送洗一套衣服，服务员在检查时发现衬衣袖口上有一颗扣子松了，立即告诉客人，并要客人签字，怕扣子掉了酒店担责任。同样的情况如发生在曼谷东方酒店，酒店会不动声色地为客人把扣子订好。(二)针对性服务。“想客人所想，急客人所急”，是提供优质服务的一个基本点，但在个性化服务时，应加入一些超前意识，提供有针对性的服务。例如:在客房客人访客较多时，值班的服务员应主动添置茶具，同时还应主动征询客人意见，是否需要订餐等其他服务。又如，客人在询问到某景点应该怎样走时，服务员除了讲清路线外，还可介绍一下沿途景点景区和返回的最佳路线，如客人是外国人，还可为其准备一些中英文双语的短句和铅笔、纸张供客人在沿途问路时使用。(三)意外服务。这就是所谓“急事包办，特事特办”。客人在住店期间“突发”事件，自身解决有困难时，需要酒店提供帮助，如果这时酒店的服务准确到

位，客人将倍感惊喜，并且终身难忘。来自美国的琼斯夫妇带着一个不满周岁的婴儿到西安旅游，晚上他俩想去逛一下西安的夜市，但入住的这家四星级酒店表示难以解决几个小时的婴儿照料问题，最后琼斯太太只好带着入睡的婴儿去逛夜市。这样一个为客人提供个性化服务的大好机会在服务人员一连串的“对不起”、“没办法”声中失去了，令人可惜！

(四)特殊服务。个性化服务不完全是超常服务，也包括许多常规服务，只不过要在常规服务中加入客人的个性。有位常住东方酒店的美国人，因为宗教信仰原因星期五不乘电梯，如果他星期五抵店时，接待员就把他安排在二层，以便他步行从楼梯出入。汉堡四季酒店的两人房间，设有两个单独的藏衣室和互不干扰的两个大浴缸，充分尊重特别强调隐私的客人。这都是特殊服务的典型例子。酒店业常说的“金钥匙”，就是为客人排忧解难所进行的一系列富有个性的特殊服务。小到修鞋补衣、托儿服务、充当导游，大到承办宴会、安排会议等，包罗万象，都是“金钥匙”服务的内容。在酒店中大力开展作为服务理念代表的“金钥匙”活动，让优质服务、个性服务理念深入人心，无疑会大大提高酒店的服务水平。

参考文献: [1]郑广辉.五星级酒店不能熬中药——酒店呼唤个性化服务[N].西安晚报，2003-10-25.[2]王斌.酒店个性化服务浅析[J].湖北商业高等专科学校学报，[3]郭薇.个性化服务——酒店业竞争的新焦点[N].深圳商报，2003-11-24.[4]苏洪文.酒店中的个性化服务[J].呼伦贝尔学院学报，2002,(4).