一、填空题（每空1分，共20分）
1．前厅礼宾服务处的委托代办服务项目常见的有 、 、 、 、 、提供简单的店外修理等。
2．客房预订的类型有 、 、 、传真预订、书信预订。
3． 是高星级酒店个性化服务或综合服务总代理的一种标志。 4．影响客房状况的因素有 、 、 、 、关闭楼层等。
5. 为 VIP 客人分配房间时应力求选择同类客房中 、 、环境、 等方面处于最佳状态的客房。
6. 前厅收银处每天负责处理客人账务, 负责 和整理各业务部门收银员转来的客人消费账单, 提供 , 为客人办理 。编制 , 以便及时反映酒店的营业情况。
二、不定项选择题（每小题3分，共30分）。 1．下面哪种情况不属于保证类预订 A．预付款担保 B．信用卡担保 C．合同担保 D．确认预订 2．3．通常酒店接受超额预订的比例应控制在 A．5%—8% B．10%—12% C．8%—15% D．9%—16% 3．VIP即重要客人，一般是指
A．对本酒店经营管理有帮助者 B．各国部长级以上的领导 C．社会知名人士 D．旅游行业的各级经理及高级职员 4．决定能否受理预订的重要的因素是
A．抵店日期 B． 客房种类 C． 用房数量 D．住店间∕天数 5．夜审的任务是
A．将当天发生的费用累计入帐 B． 结出客人分帐户余额
C．编制营业日报表 D．确保账面不发生问题 6．结账方式主要有
A．现金 B．信用卡 C．公司直接结 D． 支票 7．美国人忌讳的数字有
A． 13 B． 3 C． 4 D． 9 8. 目前, 在我国可兑换信用卡有 。
A. 运通卡 B. 万事达卡 C. 牡丹卡 D. 长城卡 9. 按国际惯例, 结账时间一般为 。
A. 15: 00—18: 00 B. 18: 00 C. 当日 15: 00 以前 D. 当日 12: 00
10. 结账一般要求在 分钟内完成。
A. 5 B. 2 C. 3～5 D. 2～3 三、判断题（每小题2分，共20分）
（ ）1．大型饭店前厅部管理层次多，组织机构内容多、范围广，职能划分精细。
（ ）2．服务人员进任何一间客房都应按“敲门——通报”的程序进房。 （ ）3．对于“请勿打扰”房，服务人员在任何情况下都不能打扰。 （ ）4．当访客询问住客情况时，服务人员应像对待住客一样热情，有问必答。 （ ）5．行李员带客进房后，应该详细地介绍房间设施设备的使用情况。 ( ) 6. 客人离店, 若带走客房内物品并不承认时, 可要求客人打开箱子检查。
( ) 7. 前厅接待员在排房时应尽量将内宾和外宾分别安排在不同的楼层。 ( ) 8. 对于“ 死信” 的处理, 问讯员可以拆开来寻找收件人的相关线索, 以便将信件交给客人。
( ) 9.若团队客人中有不愿受综合服务费标准的限度而有其他消费时, 应将其消费记入其团队账户。
( ) 10. 客人在店内进行任何消费时, 各业各部门将客人签字认可后的账单送到总台收银处。
四、名词解释（每小题5分，共30分） 1．确认预定
2. 旅行支票
3. 夜间审核 4. 重房
5. 确认性预订
6“死信”
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