服务质量监督制度

为提高用户的服务满意度，维护本公司形象，特制定服务质量监督制度，有关事项如下：

一、电话抽查：

1、抽查依据：以技服人员每周上交的维护单或其它工作为调查依据

2、抽查执行人：部门经理

3、抽查范围：技服部门所有人员的所有工作，抽查的范围不小于总工作量的20%

4、抽查周期：每周一次

5、抽查执行方法：首先由部门经理按维护单或其它工作依据进行随机抽查，然后把抽查结果报给主管副总，主管副总将已抽查和未抽查的维护单在各占一半的原则上进行复查。

6、抽查内容：A、技服人员的服务态度 B、技服人员的服务时间 C、技服人员的技术水平 D、技服人员的用户满意度

E、其他（如有无做过损坏公司或用户形象及利益 的事等）

7、结果处理：将每周调查结果进行公布，对抽查过程中用户满意度一直很高且表现突出的员工，部门将给予一定的奖励，此将作为评选明星员工的一项指标；对违反公司规章制度的人员，视情节轻重进行处理，处罚分为口头警告、部门通报批评、全公司通报批评、辞退等四种，并视相应做出经济处罚。

二、上门回访

为了确切了解员工的服务情况，也为了加强同客户的联系，了解客户对我们的要求，所以在电话回访的情况下我们还应要做上门回访。

1、回访依据：以技服人员每周上交的维护单或其它工作为调查依据；

2、回访执行人：部门主管、部门经理

3、回访范围：技服部门所有人员的工作，每个技服人员所服务的客户。

4、抽查周期：实行不定期抽查

5、抽查执行方法：首先由部门主管按维护单或其它工作依据进行随机抽查，然后把抽查结果报给部门经理。部门经理再在已抽查和未抽查各占一半的原则上进行抽查

6、抽查内容：A、客户对我们工作的要求和建议 B、技服人员的服务态度 C、技服人员的服务时间 D、技服人员的服务效果 E、技服人员的技术水平

F、其他（有无做过损坏公司或用户形象及利益的 事等）

G、技服人员的用户满意度

7、结果处理：将每周调查结果进行公布，对抽查过程中用户满意度一直很高且表现突出的员工，部门将给予事实上的奖励，此作为评选明星员工的一项指标；对违反公司规章制度的人员视情节轻重进行处理，处罚分为口头警告、部门通报批评、全公司通报批评、辞退等四种，并视相应做出经济处罚。

三、用户投诉

对于用户的投诉，将做出以下处理：

1、当有客户对技服人员进行电话或其它方式的投诉时，接到投诉的人员必须做好详细的记录留以备查，并及时上报部门经理或主管处，不得以任何理由不做记录或隐瞒，否则按同犯者同等论处；

2、部门经理或该区主管主动上门致歉，并了解实际情况，查清事实，以便做出进一步处理；

3、对被投诉的员工视情节轻重进行处理，处罚分为口头警告、部门通报批评、全公司通报批评、辞退等四种，并视相应做出经济处罚、并把每次处理情况记录于用户投诉表中；

4、部门将两周开一次主管会议，讨论客户投诉的原因及防范措

施；

2012-10-16